质量的管理意识与质量的管理体系课程.ppt

质量管理意识与质量管理体系 1.0 引子 种下思想，收获行动 目的 掌握基本的质量管理概念 澄清过去对质量认识的误解 熟悉常用的质量管理理论和工具方法 了解质量管理的体系架构 树立“过程改善”、“持续改进”的质量意识 目录 质量基本概念和理论演进 质量管理思想和意识 质量管理常用方法和工具 质量管理体系架构 质量基本概念 你认为什么牌子的手机质量最好？ 购买手机时关注哪些方面？ 外观 功能 待机时间 服务人员的态度 服务人员的长相 质量基本概念 质量基本概念 质量基本概念 从客户的角度看： 质量就是使客户满意（戴明） 质量就是适用性（朱兰） 质量就是符合客户特定的要求（克劳斯比） 从企业的角度看： 质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。 质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量。 质量管理理论演进——质量管理的四个等级 质量管理理论演进 华为质量管理历程 讨论一——值得商榷的质量认识 诺基亚8750手机质量比菲利普手机9@9好？ 工程施工有哪些固有特性？ 目录 质量管理基本思想——管理原则 质量管理思想——大师感悟精选 质量管理意识——质量成本意识 质量成本意识——工程质量成本案例 质量成本意识——工程质量成本案例 质量管理思想和意识——华为公司质量方针 讨论二——值得商榷的质量认识 检验可以解决所有质量问题？ 质量是无形的，所以无法衡量？ 高质量必须高成本投入？ 目录 质量管理方法和工具 质量管理方法——PDCA戴明环 策划 （PLAN） 设定希望达到的目标 确定需要进行哪些活动 制订计划 执行（DO） 规定正确的工作方法 展开培训 领导、协调执行工作 检查（CHECK） 检查效果 改进（ACTION） 解决尚未解决的问题，设定新的目标 固化（RECORD） 日常经验与精典案例总结，并形成新标准、新流程。 质量管理方法——PDCA戴明环 质量管理工具 柏拉图 因果图 直方图 控制图 调查表 散布图 分层法 亲和图 关联图 系统图 矩阵图 PDPC法 箭条图 矩阵数据解析 质量管理常用工具——柏拉图 质量管理常用工具——因果图 质量管理常用工具——直方图 质量管理常用工具——控制图 目录 质量管理体系架构总图 模拟案例：家庭质量管理体系——质量管理原则 模拟案例：家庭质量管理体系——流程指标体系 模拟案例：家庭质量管理体系——流程指标体系 模拟案例：家庭质量管理体系——组织保证和IT支持系统 模拟案例：家庭质量管理体系——质量管理活动 模拟案例：家庭质量管理体系——质量管理活动 模拟案例：家庭质量管理体系——质量管理活动 模拟案例：家庭质量管理体系——质量管理活动 模拟案例：家庭质量管理体系——文件支撑体系 质量管理体系组织结构 质量管理文件支撑体系 流程与指标体系——流程体系框架 流程与指标体系——指标体系 华为服务质量管理活动 质量管理——在体系的支持下管理质量的活动。 华为服务质量管理活动——质量策划 华为服务质量管理活动——质量控制、保证与改进 华为服务质量管理活动——工程服务中的质量控制 华为服务质量管理活动——质量保证 华为服务质量管理活动——质量改进 华为服务备件维修质量管理 华为服务培训质量管理 讨论三——值得商榷的质量认识 质量问题都是由操作执行者造成的？ 现在让我们看一下技术服务部的质量管理组织结构。 总部的质量管理部主要从质量保证、流程、审计及数据IT 4个方面，纵向的对主要业务质量进行管理监控。而各业务部门自身拥有质量Team，对本业务的质量控制负责。 在地区部，设立了质量Team，接受总部质量管理部的指导，开展本地区部的质量活动，指导办事处/代表处的质量活动开展。 在办事处设立QA，对具体业务活动进行监控，保证业务质量提升。 可以举王子与女巫的故事。 响应时间。 服务态度。 技术水平。 计划组织协调能力。 硬性交付件（货物/软件/硬件/竣工文档）。 软性交付件（培训/学习资料）。 情感交付件（信赖/关系）等等 一个缺陷在其生产的组装现场即得到纠正的，成本为1马克 在生产线末端才被纠正的，成本估计为10马克 到工厂最后的汽车调整区时才纠正，为100马克 到享有担保的代销商那里时，为1000马克 零缺陷就是第一次就把事情做好！ 从案例可以看出，如果第一次就发现质量缺陷并加以纠正，而不是在工序的最后阶段解决问题，可以节省千倍、万倍所需的费用； 质量管理的目标是“第一次就把事情完全做好”，而不是“把错误减至最少”； 质量管理的重点是“在生产过程中控制质量”，而不是“事后的检查”； 对于我们的服务而言，如工程安装，工程督导规范化工作，一次将设备安装调测好，减少事后各级检查、整改的次数，同样可以提高我们的工作效率。 外部失败成本：产品在运交顾客后，才发现不合格而导致