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标准化终端销售服务流程 培训部 学习内容 如果您懂得妆扮自己 他人就会以尊重的态 度对待您 如果你不注重自己仪表 他人就可以不尊重你 专卖店--标准仪容仪表 错误的迎宾语 1 、欢迎光临，请随便看看 2、 进来随意挑选 3、进来看看，买不买不要紧的 顾客为什么总不相信我们 标准化观念： 不卖商品，要帮助顾客买商品 （案例：东北菜） 最高境界：与顾客做一辈子的朋友 思考---顾客是什么？ 1、要全力以赴，但决不强求 2、即使输今天，也要赢未来 3、要赢业绩，更要赢信任 4、感觉顾客，让顾客亲如家人 服务步骤 5、衣服一定上身试穿才知道适不适合，喜不喜欢啊，您放心，不管您买不买我们的服务都是一样的 6、呵呵，您先看看有没有您喜欢的，有需要请随时喊我！(忙时，正在接待顾客中) 7、您平时喜欢什么品牌的内衣呢？ 8、您好啊！！里面请！！这边请！！没关系的 ！！不用担心！！您放心吧！！ 标准化促进成交 您要这款还是那款？ 您要两套还是三套？ 您刷卡还是付现金？ 顾客购买的信号 二、还是有点贵，再降点价？ 还是有点贵，再降点价？ 1、我们价格稍微高一点的原因是我们的设计，和做工都做得很好 2、而且质量上又有保障，您放心吧！ 三、价格有点高？ 价格有点高？ 1、单看价格的话是让人有这样的疑问 2、您仔细比较就能看得出我们面料密度高、做工精致、光泽度好 3、穿着非常的舒服的，呵呵，您看看，比较一下，是不是呀！！ 四、把的50块的零头给我抹掉我就买！ 把的50块的零头给我抹掉我就买！ 1、呵呵，，，唉呀！这真是太为难我了！因为我们在定价上确实已经是非常诚信了！ 2、我们公司会要对每位顾客负责，不管什么时候到店里，都不用担心因为价格不统一而感觉自己受骗！ 3、请您放心，价格部分一定是物超所值的！ 五、隔壁品牌都打六折，你们给我打个六折就行了嘛？ 隔壁品牌都打五折，你们给我打个五折就行了嘛？ 1、呵呵，是的小姐\先生，其实打折的原因很多，每个公司会根据自己的具体情况，适时采取折扣及优惠等形式回馈顾客。价格你放心吧！！ 2、呵呵，来我先帮您介绍一下，你好多做比较！！ 尴尬场景处理方法 是吗？东西肯定不一样的 **材料有很多种，我们这种与他们 的不一样 买东西不能只看材质，你还要看款 式风格呀 专卖店标准化陈列卫生复查时间管理 主讲内容 店长的工作分配管理技术 陈列师、货品员 职位功能是辅助店长更好的完成工作，由店长任命。 店长店务管理-岗位工作分配 货品员 待人原则 欣赏别人是一种境界； 善待别人是一种胸怀； 关心别人是一种品质； 理解别人是一种涵养； 帮助别人是一种快乐； 学习别人是一种智慧！ 学习资料保管、步骤、时间安排 1、公司培训资料由店长统一保管，不得带出专卖店 2、课件分为一个月学习期，前十天熟记话术，中间十天实验性试用话术，后十天坚持运用到销售动作当中，督导在巡店时考核是否运用和熟练情况。 3、学习时间安排，闲场时间把课件放在收银台熟悉，但有顾客进店时需收起保管好。 感谢大家！ 主讲人：吴秋红 1、 不用理我，我随便看看 1、没关系的，呵呵，您多看看多比较，先了解一下，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑最满意的产品，以后在选择的时候会更专业 2、没关系的，呵呵，您放心，不管您买不买，我们的服务是一样的 3、呵呵，反正我现在没事，可以陪您多聊聊，您是比较喜欢深色的还是浅色的？ 2、怎么从来没有听过这个牌子呢？ 呵呵，没有关系呀，今天很高兴由我来帮您介绍一下… （对于无需解释的问题，顺过就好） 3、 我看了很多家，感觉面料都差不多 1、 呵呵，看来您选东西很仔细啊，是的，您说得很有道理！看上去或者随便感受一下，是感觉差不多，可是你要细细比对一下会见些分晓了。 2、来，您摸摸这两种面料的感觉有什么不一样……您感觉这一款的手感更加细腻，是不是？ 投诉处理的一般流程和语言模板 投诉处理的一般流程和语言模板 第一步：倾听 要点 模板 忌讳 让顾客发泄情绪 您的心情我理解…… 插嘴解释 你生气我很能理解…… 不耐烦 不好意思…… 一开始就推卸责任 第二步：重视的态度 要点 模板 忌讳 吃下定心丸,情绪不升级 张姐,您放心,对这种问题公司一向都很重视 找替死鬼； 表示自己只能尽力,结果也不敢保证； 投诉处理的一般流程和语言模板 顾客的抱怨和投诉是我们提高的一个机会，首先我们要感谢顾客，认真聆听，要理解顾客的心情，在尊重顾客的基础上冷静了解抱怨和投