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服 务 礼 仪 一、礼仪概念 二、服务礼仪操作标准 礼 仪 什么是礼仪？ “礼”是制度、规则和一种社会意识观； “仪”是“礼”的具体表现形式，包括容貌、服饰、神态、举止。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 服务礼仪概述 1、服务过程中向服务对象表示尊重的一种规范形式 2、个人内在文化素养及精神面貌的表现 3、展示企业良好的对外形象，体现企业文化的重要内容之一 4、举止流露出自信、得体 服务礼仪内容 着装佩饰 表情举止 招呼顾客时礼仪 介绍商品时礼仪 回答顾客询问时礼仪 道别时礼仪 一、着装佩饰 着装佩饰包括：1、工作装；2、工号牌；3、仪容；4、佩饰。 总体要求：庄重、简洁、大方、规范，符合营业员岗位要求。 工作装 统一、庄重、简洁、大方 工号牌 佩带规范 字迹清晰 完好性 洁净 非工作需要不能在商场、办公场所外佩戴工号牌 仪 容 提倡淡妆上岗 发型美观大方、梳理得体、不染异色发 指甲修剪整齐、保持清洁 、不涂异色指甲油 饰物佩带 简洁、大方、力求少而精 员工不得佩戴前卫、另类、夸张饰物 二、表情举止 1、语言语气 2、精神面貌 3、仪态 4、眼神交流 语言语气 标准：使用普通话，声调适中，语言语气清晰、亲切，态度热情。 错误：使用方言、语言生硬，态度冷淡、冷漠。 精神面貌 标准：饱满的精神状态、面带微笑、表情柔和、具有亲和力、做到真诚、友好。 错误：冷漠、懒散、无精打采、呆板、委靡不振等。 仪 态 站姿 手势 蹲姿 走姿 站 姿 标准：抬头、挺胸、收腹，表情自然专注，面带微笑。 错误：东倒西歪、驼背、耸肩、插兜、叉腰、靠柜、趴柜、伸懒腰、掏牙齿、挖耳、修剪指甲、敲打柜台、看手指、跺脚、脱鞋、咳嗽、打哈欠、打喷嚏时应用手遮掩或弯下腰。 手 势 标准：用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。 错误：用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。 走 姿 标准：行走要稳并且迅速；与顾客相遇时靠右边走；因工作需要一定要从顾客中间穿过时要礼貌致歉；与顾客同行时应让他们先行；引导顾客时让其在自己右侧，上楼时顾客在前，下楼时顾客在后。 错误：小跑、从顾客中间穿过、与顾客同行或行至门前时，抢先而行。 蹲 姿 标准：让物品在你的右前方，然后蹲下，下蹲时上身保持垂直，略低头，眼睛看着要拾取的物品，双膝一高一低，可以使下蹲的姿态保持稳重，然后从容的完成拾取动作。 错误：突然蹲下来或蹲下时速度切勿过快；忽略与顾客之间的距离，发生彼此相撞。 眼 神 交 流 标准： 招呼顾客时面带微笑，眼神应关注顾客； 介绍商品与顾客交流时； 顾客离开柜台时； 错误：边做事边招呼、不抬头、眼睛望一边、心不在焉、做其他事情等。 三、招呼顾客时服务礼仪 1、问候语的多样化； 2、招呼顾客时应放下手中工作； 3、接一顾二招呼三。 问候语的多样化 结合时间、节日等不同选取不同的招呼用语。 对顾客称呼应使用尊称。 招呼时应放下手中工作 标准：面带微笑、及时热情、亲切招呼顾客；无论做什么事都应暂时停下来。 错误行为：眼睛望一边 、不抬头、做帐、做清洁、看帐本、看商品说明、整理商品、收货、熨烫衣物、交接工作、聊天等。 四、介绍商品时服务礼仪 站在顾客侧面，眼神关注顾客，随时准备以专业的商品知识、热情的态度为顾客提供解答或服务。 注意事项：最好不要步步紧跟顾客、刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。 应遵循的原则 1、实事求是介绍商品知识； 2、不夸大商品优点； 3、不隐瞒商品缺点； 4、不诋毁其它品牌商品。 五、回答顾客询问时服务礼仪 1、回答是否及时，是否对顾客询问不理不睬； 2、对于自己不知晓的问题是否主动帮助顾客寻找答案； 3、是否用摇头、点头等方式代替回话。