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店员服务常识培训手册 一、就业前的准备 2 二、初级店员服务知识 3 三、班博专卖店服务标准 7 四、产品知识 15 五、货品管理 23 六、货场管理 25 七、消费者购买心理分析 30 八、面对顾客抱怨及对策 39 就业前的准备 环境的适应 因为一个人到达一个新的环境，都会与原环境有差异，客观的讲，一个人要改变现有的环境是很难的，所以，要尽快的适应新的工作环境，以便顺利开展工作。 际关系 很多成功人士的经验证明，良好的人际关系是你取得成功的关键。他们认为，在成功的因素中，你的能力占30%，你的人际关系占70%。所以，到达一个新的环境，首先要熟悉周围的人，尽快记住他们的名字，并虚心向老员工请教，注意团队精神，工作中互相配合，尊重他人，不传播是非，并且要有自我控制情绪的能力，善于利用周围的力量帮助自己成功。 竞争意识 要有不进步就是退步的意识，积极进取，善于利用竞争环境、适应竞争的需要，以提高自己的生存能力。 （举例：鳗鱼与天敌狗鱼的故事） 心理准备 “推销商品之前要先推销自己”，这句名言告诉我们，要让顾客在接受你，赞同你之后，才可接受你的推销。这就要求导购员要做到： 热诚：做事要热情诚恳； 微笑：是人际关系最佳的润滑剂； 心胸要宽阔：顾客再没道理也不与他计较； 对待顾客一视同仁； 站在顾客的立场上考虑问题：心细如丝的服务、不应强迫推销。 初 级 店 员 服 务 知 识 一、 专卖店四大要点： 1、 优质的服装质量 2、专业的服务 3、舒适的店铺环境 4、方便的店铺地址 二、 服务四原则： 1、物有所值 2、服务 3、速度 4、简单 三、 服务概念 1、 班博的服务精神：必须不断进步，提升我们的服务水平，及时为顾客解决问题，不断地给顾客意外的惊喜，提升班博在服务行业的地位。 2、 服务三环： 服务态度 顾客满意 产品知识 服务技巧 良好的顾客服务是：满足顾客的需要和期望。 卓越的顾客服务是：超越顾客的需要和期望。 3、 服务成果演变轮回论 （1） 服务成果演变轮回不断向外扩展。 （2） 今天顾客认为是额外的服务成果，会因为竞争对手的服务提升，个人服务要领或环境的变化而渐渐成为顾客预期的服务成果。 （3） 如果我们保持现今的服务水平，不求进步，随着顾客期望值的提升，我们便渐渐落后。 （4） 所以我们要不断寻找增值的潜能，务必保持班博在服务行业的领导地位。 举例：顾客进入店铺 主要目的：买到称心如意的服装。 一般要求：于店内不同的货品和尺码，提供选择机会。 预期成果：店铺整洁，货品陈列美观，导购员礼貌地提供所需的产品知识，帮助顾客作决定，顾客会有“物有所值”的满足感。 额外成果：“任试任换”服务，导购员重视顾客，提供周到、真诚、发自内心的服务，顾客会有“物超所值”的感觉。 增值潜能：不断找寻崭新的方法和路向，务求带给顾客一次又一次的惊喜。 4、 如何带给顾客意外的惊喜？ 例1：当顾客要买货品缺货时，可登记顾客的电话和地址，在有货时立刻通知顾客或安排送货。 例2：当顾客携带很多东西时，可主动用班博手提袋帮助顾客将东西装好，方便顾客：更可主动帮助顾客将其东西放在收银处，待购物完毕后才拿回。（但要提醒顾客不要存放贵重物品）。 例3：称呼顾客姓氏，尤其是熟客。 例4：“派纸巾” （1） 下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的顾客。 （2） 若见小朋友吃东西，亦可给其纸巾 （3） 若顾客要求，也须给其纸巾。 四、服务步骤 1、迎宾学习 （1） 站立姿势：双脚分开与肩同宽，上半身稍微前倾，迎宾时配合音乐拍手或做出邀请的动作。 邀请动作：手臂伸直，手掌张开，四指并拢指向店内。 （2） 面部表情：面带微笑，声音响亮、自然、亲切，切忌“吼叫”或“乱喊乱叫”，吐字不清。 *微笑服务：a、要发自内心的微笑 b、要排除烦恼 c、要心胸宽阔 d、要与顾客有感情上的沟通 （3） 迎宾基本用语：“欢迎光临”、“谢谢光临”、“欢迎下次再来”、“请走好”等。 （4） 有明确的宣传主题：推广产品、降价产品、畅销产品或上市新款。 2、