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《如何经营一家赚钱的药店》 ——店员必备的职业技巧 第一章：怀着不同目的的顾客 xinzhuiyue 有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。怎么分？ 抓阄，每天轮一个 每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。 分 粥 xinzhuiyue 推选出一个道德高尚的人出来分粥 强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟瘴气。 xinzhuiyue 组成三人的分粥委员会及四人的监督委员会 他们常常互相攻击，扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。 xinzhuiyue 为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。 轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗 好的方法往往很简单！ xinzhuiyue 引言： 近几年，随着经济的发展，人民生活水平的不断提高，自我保健意识增强以及公费医疗体制改革等原因，“小病到药店，大病去医院”已成共识，药品零售市场在此种好消息的推动下，药品零售额大幅增长，全国零售药店数量也急剧增加。有些地方已经形成了“药店多于粮店”的格局，零售药店之间的竞争也越来越激烈。  尤其进入2000 年，随着国家进一步深化医药流通体制改革，生存和发展——这个改革开放30 年来，大多数行业都品尝过的“鲜果”，仿佛一夜之间，摆到了药店的经营者面前。营业员的铁饭碗被打破了，少了一个顾客就少一份业绩，就少了一份赢利，就少一份薪水！ 严峻的现实迫使每一个药店从业人员不得不重新思考一个古老的问题：顾客是什么 ？ xinzhuiyue 乍一看，这问题再简单不过了，答一句“顾客就是上帝不就完了吗？ “但我们若再进一步追问”为什么把顾客比作上帝呢？ 回答这个问题，美国人体会比我们深切，美国营销专家约翰？基德尼就从十个方面为我们详尽而又深刻地描绘出顾客的形象及顾客的作用： xinzhuiyue 一 顾客是商业经营中最重要的人物。 二 顾客是店员、经理和所有人业绩与收入的来源。 三 顾客是各种商业经营活动的血液。 四 顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人。 五 顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的。 六 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。 七 顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益。 八 顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员。 九 顾客不是我们用来与之较量才华与比试智力的人。 十 顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人。 为什么把顾客比作上帝呢？ xinzhuiyue 作为经营者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。 有些店员就要问了：每天走进我们药店里的顾客数以百计，甚至数以千计，我怎么可能一一地了解他们呢？ 比如就像进入药店购药时，有人想念西药，有人想念中草药一样。顾客对于不同的药品是有偏好的，正如西方人所说：“一个人的美食会被另一个人视为毒药。”正是由于这种不同的顾客在购买药品时表现出的偏好的存在，使得店员要针对不同的顾客进行不同的引导。 辨别不同类型的顾客对于店员来说是基本的技能，而且它并不是没有门径可循的。首先我们可以根据顾客们的不同的目的，把他们分成八种类型： xinzhuiyue 一 探价型顾客及其接待方法 二 购买特卖品的顾客及其接待方法 三 替人跑腿的顾客及其接待方法 四 砍价型顾客及共接待方法 五 退货、换货的顾客及其接待方法 六 结伴同行的顾客及其接待方法 七 喜欢赠品的顾客及其接待方法 八 带孩子的顾客及其接待方法 店员必备的职业技巧 第一章：怀着不同目的的顾客 xinzhuiyue 一、探价型顾客及其接待方法  探价型顾客就是指那些摆出要买的架式，却又无心购买的顾客。  以下三个例子中的顾客就都属于探价的顾客：  xinzhuiyue 例一： 一位中年妇女漫步走入店里。 在儿童药品柜台前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会倾着头，好象在考虑些什么。店员走到她的身边打招呼说：“您好，这些都是儿童常用药。”那位顾客也不搭话，快步离开了这个柜台。 走了没几步，她又停在保健品柜台前，又开始翻看那堆促销宣传品，店员见状，又走过来招呼说：“是要给小孩补钙吗……”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走掉了。店员被抛在那里，嘴里咕哝着“唉，又是一个只看不买的主儿！” 这幕景象在每家药店都不知要上演多少回，不知有多少店员满心欢欣地看着顾客的到来，