常見的顾客异议处理.docVIP

情景8：顾客一进来就问“这款机子多少钱？” 常见应对 1．这款手机现在卖2756 元。 (直接告诉顾客价钱较高的产品价格。大部分顾客听了就会觉得太贵) 2．先生。这是X X 新出的音乐手机。 (虽然导购意识到不能直接告知顾客价钱，但是这一回答离题太远) 3．小姐，这款电脑比较贵，要13000 多元。 (就算导购判断出顾客不会买这么贵的产品，也不能这么说，容易 伤害顾客的自尊心) 引导策略 一进来随意看见一件商品就问多少钱的顾客，他们往往不是为了 购买而问，而是基于一种习惯。习惯性地搜集产品的信息，作为日后 购买的衡量参数。在顾客没有了解产品的性能之前，导购直接告知价 钱，顾客很有可能会因为价钱贵而失去继续了解的兴趣或是直接离 开。 对于随意问价的顾客，除非顾客所问产品现在购买比平时划算很 多，则可以通过价钱来刺激顾客的购买欲。一般情况下不要直接告知 价钱，而是要加以制约，用拖延战术给顾客一个心理准备，巧用“移 花接木”的方法。将问题不露痕迹地转移到产品性能上去，只有在顾 客已了解产品性能的前提下才能告知具体价格。 话术范例 话术范例一顾客：“这台电脑多少钱?” 导购：“先生，我们这里是广东十佳电脑城之一，价钱方面您绝 对可以放心，一定比市面低5％以上。我们先来看看您对电脑的品牌、 配置和功能具体有哪些要求，产品挑好了，什么都好说，对吧?” 话术范例二顾客：“靓女，这个手机现在怎么卖?” 导购：“小姐，您眼光真不错!这是X X 牌最新出产的音乐手机， 内置8GB 闪存海量空间，可以储存高达8000 首的歌曲或是700 张CD 专辑，而且借助最新的多媒体同步软件可以在3 分钟内下栽超过1 GB 大小的歌曲到手机中。” 顾客：“那到底多少钱嘛?” 导购：“3600 多元。” 顾客：“那也太贵了。我可不舍得买l，’ 导购：“小姐，我们这款手机价格是略高了些，但是物超所值啊! 像您这种时尚优雅的成功女性，就是要走在时尚的最前端。科技以人 为本，这款手机还具备最新的防盗功能，您再也不用为怕丢手机而担 惊受怕了。安全、快捷、时尚以及品位，这些精神上的享受，是再多 钱也换不到的。您说呢!” 方法技巧 “移花接木”的三种方法： 1．产品功能转移法：利用产品功能将顾客从关注价钱转移到商 品功能上。如话术范例一就是运用了这一方法。 2．荣誉称号转移法：主动告知顾客卖场所获荣誉，将顾客的价 钱顾虑转移到导购优质的服务上。 3．结合法：将上述方法相结合，灵活使用 情景7：通过介绍产品的功能卖点开场 常见应对 1．小姐，您看的这台是娱乐手机。 (没有具体介绍功能卖点。引不起顾客浓厚兴趣) 2．先生，您要不要看看这款电脑?这是专为商务人士打造的笔记本。 (卖点提炼不够突出) 3．先生，我们的售后服务是最好的，买台X X 电脑吧! (很笼统地说售后服务好，顾客会认为是“王婆卖瓜。自卖自夸”) 引导策略 现在的电子科技产品同质化现象非常严重。要想让顾客第一时间 被吸引。就要学会提炼产品卖点。独特卖点，也被称为USP。即独特 销售主张。市场上那么多同类产品，顾客为什么选择你的产品。不是 因为你的产品比别家便宜，也不是因为你的产品最好，而是你的产品 是最特别的——即产品具有差异化的“卖点”。 导购可以按人无我有、人有我优和人优我转的三个原则提炼产品 卖点。其中“人无我有”是最能让消费者留下深刻印象的，也是顾客 购买的主导因素。在介绍功能卖点时，导购要注意结合顾客的具体需 求，重点向顾客阐述某一卖点能给顾客带来的好处与利益，因为只有 符合对方某方面需要的产品才能真正激发顾客的兴趣和信心。 话术范例 话术范例一导购：“您好，先生!您现在欣赏的这款笔记本有一个 独家功能哦!” 顾客：“什么独家功能呀?” 导购：“它就是迅捷化网络服务。当您按下Express Gate 模式快 键时，仅仅只需8 秒便可以第一时间登录网络系统，这一上网快捷通 道足可以帮助您应付各种突发状况下的‘快速响应’需求。无论是在 赶飞机的途中，还是马上要进入重要会场，即使只有一分钟时间也能 快速处理紧急电子邮件、浏览重要讯息，借助即时通信软件与亲朋、 同事取得联系，特别适合像您这样的商务人士使用。来，您只需要按 一下这个键就可以体验到快速登录网络的乐趣了!” 话术范例二导购：“小姐，您的眼光真的很好。您看的这款是 时下最流行的手机‘红粉佳人’系列中最受欢迎的一款，专为您这种 时尚女性打造。1 厘米的超薄机身，不仅拿在手里方便，就是放在贴 身口袋里也看不出任何痕迹。以后您出来散步的时候，就不必再带个 手提包专门装手机了。您试试看?” 方法技巧 提炼产品卖点的方法： 1．卖技术：从产品的技术先进性上寻找卖点。例如，迅捷化网 络服务就是从产品技术上提炼出来的卖点。 2．卖时尚：从产品形象代