2017年销售现场管理制度(双代)综述.doc

销售现场管理制度 【制度目的】通过规范甲方对乙方的管理，确保乙方能够贯彻落实甲方的各项要求，并在销售接待过程中遵循甲方的规章制度、维护甲方的品牌形象。 【制度宗旨】维护案场公平竞争，创造良好的工作氛围。 【适用范围】代理公司项目组全体成员 目 录 第一部分 职业准则 第二部分 职责范围 第三部分 服务流程及标准 第四部分 销售现场管理 第五部分 考勤及人员管理 第六部分 其它 第七部分 违约行为赔偿标准 第一部分 职业准则 返回目录 职业形象 着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌，未着工装的同事一律不得坐在销售前台。 服饰配件：男士――黑色皮鞋，配深色袜子； 女士――黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜；裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。 发式：男士——短发(发不过耳)，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。 首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）； 女士要求化淡妆。 个人卫生：男士――男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净； 女士――不得留长指甲或涂指甲油。 食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。 职业操守 以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作，在销售现场内任何工作人员遇见每一位客户都需礼貌微笑的向客户致意。 在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。 无论在职或离职，不得以任何方式泄露公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件等。 在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级或甲方工作人员后方可答复客户。 不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。 不得以任何理由告知或暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助。 不得向银行收取按揭返点，一经查实，甲方有权视情节严重性对代理公司罚款5万乃至扣除所有尚未结算的佣金，收取按揭返点的当事人即刻撤场。 特别提示：如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将承担因个人行为而导致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。 第二部分 职责范围 返回目录 一、代理公司置业顾问工作职责 掌握基本专业知识及项目销售手册内容 为客户提供良好的专业接待服务 跟踪客户，建立个人客户档案 录入及更新维护销售电子台账或明源销售系统的客户信息 协助签约及回款工作，催收按揭资料、催办按揭 处理客户认购或签约后的遗留问题 配合甲方办理交付手续 市场调查 二、代理公司驻场营销总监/经理工作职责 1、对甲方现场负责人负责，全面执行项目营销、销售的所有事务； 2、根据甲方的要求对项目工作人员进行管理、调配和监督； 3、按照甲方要求按时提交各类报表、分析、反馈； 根据甲方的要求对销售人员进行管理、监督等； 协助销售人员与客户进行沟通和协调； 现场客户投诉处理； 佣金结算提交。 代理公司驻场销售秘书/客服工作职责 报表制作，如：日报表、周报表、月报表等，并及时上报给甲方项目负责人。 2、负责内部文件管理： 销售文件管理2.1.1妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性；2.1.2妥善保管认购书和买卖合同等销售资料；2.1.3对将签署的认购书进行登记审核，销控确认； 2.1.4对签署完毕的认购书进行复审，留存联回收归档。 往来文件管理 负责与甲方公司内部往来文件的流转及存档，并及时将甲方的要求和通知传达给销售人员 客户资料管理各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：《来电客户登记表》、《来访客户登记表》等的发放、回收、归档，并对信息进行统计和分析 交接文件管理负责对交接文件进行归档 第三部分 销售接待流程及服务标准 返回目录 一、电话接听 1、流程： 原则上电话铃响3声内应接听电话； 接听电话标准用语：“您好，泰宏建业国际城，很高兴为您服务!” ，须使用普通话； 如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定如实填写来电表； 对于客户的疑问或要求，应准确、及时的给予回复或积极帮助解决客户疑问； 标准结束语：“感谢您对泰宏建业国际城的关注/感谢您的来电，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。 2、服务标准： 接听电话要求声音洪亮，吐字清晰，活力热情； 每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统一的《来电客户登记表》上，下班后交由代理公司销售经理保存