客服的作用-李兰案例分析.ppt

让世界聆听我们的声音 —客服的作用 客服的定义 通俗来讲客服是指与客户进行交流的流程，接受用户的咨询， 解决用户的疑惑。字面意思可理解为“客户服务”，是指一种以 客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本—— 服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户 满意度的工作内容都属于客户服务的工作范围之内。 客服的分类 客服分类 人工客服、电子客服，其中又可细分为：文字客服、视频客服、语音客服三类。 分类解释 文字客服：是指主要以打字聊天的形式来进行客户服务。 视频客服：是指主要以语音视频的形式来进行客户服务。 语音客服：是指主要以移动电话接听的形式来进行客服服务。 客服的特征 工作场所的集中性 集中了大量电话和计算机信息的聚散场所，客服集中在一起完成客户信息服务的工作，这样的集中服务极大的提高了 客户信息服务的专业化、系统程度化，有利于及时对客户的信息进行处理。 工作手段的现代性 主要运用计算机网络技术和电话集成通讯技术开展客户信息服务，实现了信息的及时、远距离的流通、打破了传统 信息传递方式的时空局限，极大的提高了企业服务客户的迅捷性。 工作内容的信息性 客服的主要工作内容包括：为客户提供信息类问题的咨询、受理客户的订单以及订单的投诉等等。 工作方式的互动性 客服的工作本质是与客户的信息沟通，这种沟通是双向的信息传播，是在双方持续的互动中完成，包含了认知、态 度、情感、意志等丰富的互动内容。企业借助这种互动提供客户满意的周全服务，同时实现有效的客户管理。 客服的要求 熟练掌握计算机操作技能 客服人员每天都要登录电脑网络系统，使用电脑与客服进行信息交流，所以快速的文 字录入以及信息的处理是必备的功能。 熟悉所代表企业的经营项目和流程 客服人员代表着企业为客户服务，必须要熟悉企业所经营的产品或服务的内涵，了解 企业的组织结构、管理体系、工作流程，才能及时并有效的回答客户所提出的问题，或者 是向客户清楚的推介产品和服务项目。 良好的语言表达能力 语言沟通是客服与客户联系的纽带，要求客服人员普通话标准、流利、语法正确，能够规范的遣词 用句，准确、生动、明白并通俗的表达自己的意思，口齿清晰、声音甜美且表达流畅等等，都是应具备 基本条件。 良好的沟通能力 沟通是双向的交流，理解是沟通的基础，所以客服人员不仅要清楚明白的表达自己的意思，还要 能准确的理解客服表达的意思并快速相应的做出答复。 较强的自我心理调控能力 客服的工作具有一定的压力，压力会来源于：客户、环境、工作的性质以及管理。客服需适当的调节、缓解压力 接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务； 快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿； 受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组； 协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。参加各种培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设； 对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见； 使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的； 做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见； 认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题； 谢谢观看！ * * 客服的定义 客服的分类 客服的特点 客服的要求 目录 客服的职责 客户的职责 *