5网点个金标准化管理员工日常工作指引(低柜个人客户经理).doc

中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册 员工日常工作指引篇 （低柜个人客户经理） 湖北省分行个人金融部 二〇〇八年六月 第一篇 岗位描述 岗位定义 “低柜个人客户经理”是我行为适应网点转型要求而设立的新岗位。主要是指在网点的开放式柜台服务区，为客户提供各种非现金服务以及小额现金业务的销售，他们与高柜柜员、大堂经理紧密配合，从事网点厅堂的各类个人金融产品的销售工作，并做好中端客户的维护和挖潜工作；是网点有效实施客户维护和产品销售的主要工作人员之一。 二、任职基本条件 1、有强烈的责任心和良好的职业操守；认同我行企业文化和核心价值观，爱岗敬业，具有吃苦耐劳的精神，具备良好的团队协作精神、学习能力和营销能力；经过努力，有能力完成职责范围内各种业绩指标。 2、具备大专以上学历；在基层从事银行工作不少于2年，在零售柜员岗位工作1年以上，有丰富的银行服务知识，有良好的营销技能和客户服务水准。 3、了解和掌握理财业务基础理论知识，了解理财业务产品的功能特性，根据有关产品规范独立承担岗位本职工作，解答客户业务咨询。熟悉我行各种个人金融业务产品，知晓个人金融各项业务的操作流程和业务系统的综合应用。 4、具有一定的组织协调能力及市场开拓能力、公关能力、沟通技巧、文字表达、风险防范和识别能力。 5、参加省分行组织的个人客户经理专业资格培训，并获得个人客户经理上岗从业资格，具有一定的英语交流能力。 三、岗位职责 1、根据网点标准化的转型要求，低柜个人客户经理主要在开放式柜台服务区，办理非现金业务，如：开立存款证明；本票的兑付及开立业务；各类本外币转帐业务；出国购汇业务；国际汇款业务；外币大额结汇业务，及各类理财投资产品的销售业务等。 2、低柜个人客户经理在日常工作中，对客户应体现“热情、尊重和关注”的服务准则。“热情服务”应建立在合规操作的基础上；“尊重客户”是指要根据他们的多样性和差异性需求，为他们提供不同的产品和服务；“关注客户需求”则是认同客户个性，以自己专业优质的服务，提高他们的服务满意度。 第二篇 日常工作行为指引 低柜个人客户经理每日工作 一、班前准备工作 （一） 文优服务 1、仪容仪表的自我检查 检查自己是否按照中国银行员工守则的要求，按规定统一穿着成套的制式服装，配戴工号牌，统一着装。女员工是否将头发束起、着职业淡妆，男员工是否按规定保持面容整洁，无胡须、无乱发。 2、工号牌、星级柜员牌的使用 营业网点员工上岗时，须根据各自分工佩带制式“工号牌”、“大堂经理牌”、“实习生牌”，并统一佩带在制式服装的左上方。 营业网点临柜人员，须按规定使用配置的“星级柜员牌”。“星级柜员牌”上应有员工姓名、工号、二寸工作照等，“星级柜员牌”统一放置在客户的右手侧，以便于客户评价。 3、举止：举止应以文明礼貌、符合礼节为标准 （1）接待客户时须做到“二站三声一双手”，精神专注，面带微笑，诚恳地为客户服务。 （2）站立迎接客户时，站姿端正，挺胸收腹，双手自然下垂，不得双手抱在胸前、叉腰和插入衣、裤袋中。坐着办理业务时，坐姿端正，不得翘腿，不得靠在椅背上。 （3）示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 （4）工作时间不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、玩手机、听音乐、吸烟等，不得在客户面前办私事。应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏等，难以控制时应适当遮掩。在为客户办理业务时不得接打电话，以示尊重客户。 4、礼貌用语 （1）用语规范，语调适中，语气平和，语言亲切；严禁使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语，提倡讲普通话。 （2）为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌。 （3）网点常用礼貌用语： 迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”； 办理业务与客户对话时说：“请您”或“对不起’； 送别客户时说：“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。 当客户在窗口前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您需要什么帮助”； 当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等”； 当业务繁忙时应对客户说：“对不起，让您久等了”； 客户多时应说：“对不起，请您稍等”； 客户提问不能立即回答时应说：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”； 客户办理业务发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或是我没听清楚”； 对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转说：“对不起，很抱歉”； 对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户熟悉。 （4）接听电话应说：“您好，中国银行，请讲”。拨打电话应说：“您好，我是中国银行”、“请问或麻烦您——”结束电话应说：“再见”或“谢谢您”。 （1）柜台上物品摆放 1、开放式柜台右