培训标准触点服务研讨.ppt

住宅区物业服务标准摘要 ——客户服务主要触点及要求 国际调查权威机构的一组数据 对客户服务不好，会造成94%的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去！ 每位不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！ 在不满意的用户中，有67%的用户要投诉！ 较好的解决用户的投诉，可挽回75%的客户！ 完美的解决用户投诉，将有95%的客户还会继续接受你的服 务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！ “五步一法”创新服务 第一步：认识客户 主动去认识和引导客户，为日后的服务打好基础 第二步:了解客户 更多的了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务 第三步：帮助客户 转变思维方式，寓管理于服务之中，消除和减少客户的抵触情绪 第四步：理解客户 换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。 第五步：感动客户 除了完成份内的事情，还要多想一想有没有分外的什么事情 重要法则：成就客户 物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标 人行出入口 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正，出入口值守应符合AB级服务专人24小时值守，立岗时间不少于6小时。 安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。 识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引，对大宗物品出门实行登记制度。 岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。 门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。 车行出入口 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 应对外来和临时进入的机动车辆进行登记管理、凭证（卡）出入 交通标识齐全，无破损、干净、清晰。 岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。 道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。 夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。 道路、广场 上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。 对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。 路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 物业服务企业应定期维修保养道路交通标志、路牙、路面、窨井盖、排水篦子，保持其完好。检查雨水管道，窨井等部位，保持排水通畅，A级每月检查1次，窨井每半年清理1次，排水沟每月清理1次。 物业服务企业应设置道路交通标志，保持标示规范、明显、清晰。 娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。 雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。 减速坡（路拱）无破损、斑驳。 路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。 地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。 标准要求：物业服务企业应对雕塑、室外健身器材、休闲椅等每周检查1次，对围墙、凉亭、景观小品、儿童乐园、地下车库（人防）非机动车车棚等设施进行检查，检查频次A级每月2次，B级每月1次，C级每季度2次，D级每半年2次。对路灯、楼梯灯、草坪庭院灯等公共照明维护保养，应不低于A、B级每天/周检查1次，发现损坏1个工作日修复，C、D级每半月/月检查1次，发现损坏2个工作日修复. 水系景观 水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。 提示标识充分、清晰明显，无破损褪色； 水中及岸边植物长势良好，定期打理。 停车场 有专人看护，交通指挥动作规范；无车位占用。 照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。 挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。 各类标识齐全，无破损、干净、清晰。 对车库进行保洁不低于A级每日巡视保洁2次，每周全面清扫1次地面，每周清洁1次车库内公共设施设备，每月清理1次排水沟。 减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。 凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。 地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。 地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。 人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。 车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。 围墙 围墙（栏）完好