九客户关系管理战略.ppt

明茨伯格：战略是一种计划，一种策划、一种模式、一种定位、一种观念。 摩尔：战略是“对由于复杂、不可预测和不完全的知识而产生的焦虑的解脱”。 威廉·詹姆斯：战略是一种把所有外来信息和刺激进行整理，加以调配的分类框架。通过这个明确的分类框架，组织的方针和目标就明确了。 魁恩：战略是一种模式或计划。 波特：在《哈佛商业评论》中把战略分为三个层次：第一是定位，第二是取舍，第三是配称。 总结：战略是指一个组织在复杂的环境里，利用各种资源以获得竞争优势的理性思考和行动纲领。 * 全面理解 客户关系管理战略 的相关内容 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 第九章 客户关系管理战略 学会制定 客户战略 第九章 客户关系管理战略 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 什么是战略，战略如何体现？？ CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 第九章 客户关系管理战略 什么是战略？ CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 第九章 客户关系管理战略 什么是战略？ 实施CRM是一种战略的、流程的、组织的 和技术的变革历程，它触及企业内部许多独 立部门，需要正确处理与许多理念的关系。 管理理念 管理机制 CRM战略的核心 思想以客户为中 心，提高客户满 意度和忠诚度。 CRM应用于企业 的市场营销、服 务等与客户相关 的领域，改善企 业与客户之间关 系的管理机制 管理软件和技术 以信息技术为 方法和手段， 通过软件系统 实现流程自动 化的软件。 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 第九章 客户关系管理战略 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 成功因素 考虑 因素 企业和产业 市场渠道 客 户 竞争定位 第九章 客户关系管理战略 战略理解 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 概 念 成功因素 第九章 客户关系管理战略 顾客 营销战略 个性化 关系营销 战略 产品 销售战略 服务 支持战略 低 中 高 高 中 低 顾客服务个性化程度 顾客信息的完整性 途径1 途径3 途径2 途径4 途径5 CRM战略分类矩阵及其转化途径 　斯托巴卡（Storbacka）把CRM战略分为三种 扣钩战略（Clasp Strategy） 拉链战略（Zipper Strategy） 维可牢战略（Velcro Strategy） CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 概 念 成功因素 第九章 客户关系管理战略 扣钩战略特点 企业与客户接触点（时空点或时段）相对分散，所以企业与客户间的合作并不完全同步吻合。 采用扣钩战略，企业与客户建立的关系接触程度将主要是行为层面。 这种战略，从某种意义上讲需要客户去适应企业的行为。 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 概 念 成功因素 第九章 客户关系管理战略 拉链战略特点 与扣钩战略相比，这一战略要求企业与客户之间互动性更强，接触频率较高，接触点与接触点之间几乎不存在空隙。 企业与客户之间需要吻合同步。 这是一种双方相互适应的关系战略。 该战略重点关注双方所构建的长期合作关系，对相互之间的关系收益有着深刻的认识，并愿意为之持续地付出努力，以便保持双方业务的相互适应。 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远