第1章节客户关管系理概述.ppt

客户关系管理 主讲人：甘瑁琴 E-mail:zsw502@126.com Tele 商学院市场营销教研室 本课程参考书目 《客户关系管理深度解析》清华大学出版社 田同生著《中国CRM实战》机械工业出版社 丁建石主编《客户关系管理》北京大学出版社 滕宝红主编《客户管理》广东经济出版社 杨路明主编《客户关系管理理论与实务》 苏定林编著《赢得客户满意的9堂课》中国经济出版社 第一章 客户关系管理概述 CRM为企业带来什么？ 客户满意度提高5%，企业利润将加倍 一个非常满意的客户的购买意愿将6倍于一个满意客户的购买意愿 2／3的客户离开其供应商是因为得到的关怀不够 93%的CEO认为客户管理是企业成功的最重要因素 50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤 企业面临的营销环境 本章内容 第一节 客户关系管理的定义与内涵 第二节 1、客户关系管理定义（技术角度） CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合与设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和企业利润的增长。 2、客户关系管理（管理角度） 以客户为中心，及时地提供产品和服务，通过不断提高客户的满意程度，最大限度地减少客户流失，保持较高的市场竞争能力和盈利能力，实现客户与企业双方获利的一种管理方法 3、定义把握的几个要点 客户关系管理的内涵包含顾客价值、关系价值和信息技术。 CRM的核心是“以客户为中心” CRM的目的是实现顾客价值的最大化和企业收益最大化间的平衡 4、CRM的完整定义 二、CRM软件系统 是企业进行客户关系管理的技术支持系统。 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法； 三、客户关系管理策略实施 决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 管理人员应制定本企业的客户关系管理战略，实施业务流程重组，设定各阶段实施的目标，以确保整个策略的成功实施 第3节 客户关系管理软件系统 数据库 1、客户数据 2、销售数据 3、服务数据 一般分为三类（美国调研机构Meta Group) 一、不同部门CRM的功能 销售自动化（SFA）：要求CRM能提供实时销售信息、自动销售任务安排、销售评价等功能。 SFA的功能目标：在支持销售流程完成其业务循环的基础上形成相关的知识管理、接触管理和预测管理，其基本功能模块包括接触管理、账户管理、销售机会和潜在客户管理、线索管理、销售渠道管理、销售预测工具、报价和订购、报告工具、数据同步引擎等 二、 CRM的软件功能模块 客户与联系人管理 时间管理 潜在客户 /项目管理/销售管理 电话营销和电话销售 营销管理 客户服务 呼叫中心 合作伙伴关系管理 电子商务 商业智能  1、客户与联系人管理 客户与联系人基本信息 与客户相关的基本活动和历史活动 订单的输入和跟踪 建议书和销售合同的生成 跟踪同客户的联系，并将相关文件生成为附件 客户内部机构的设置概况 2、时间管理 日历 设计约会和活动计划 进行事件安排 备忘录 进行团队事件安排 把事件的安排通知相关的人员 任务表 预告与提示 记事本 电子邮件与传真 3、潜在客户 /项目管理/销售管理 业务线索的记录、升级和分配 销售机会的升级和分配 潜在客户的跟踪 各销售业务的阶段报告 对销售业务给出战术、策略上的支持 销售地域维护，把销售员归入某一地域并授权 地域的重新设置 定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告 销售秘诀和销售技能的共享 销售费用管理 销售佣金管理 4、电话营销和电话销售 电话本 生成电话列表，并将它们与客户、联系给和业务建立关联 把电话号码分配到销售员 记录电话细节并安排回电 电话营销内容草稿 电话录音，同时给出书写器，用户可做记录 电话统计和报告 自动排号 5、营销管理 产品和价格配置器 营销百科全书 营销公告板，可张贴、查找和更新营销资料 跟踪特定事件 安排新事件 信函书写、批量邮件 邮件合并 生成标签和信封 6、客户服务 服务项目的快速录入 服务项目的安排、调度量和重新分配 事件的升级 搜索和跟踪与某一业务相关的事件 生成事件报告、服务协议和合同 订单管理和跟踪 问题及其解决方法的数据库 7、呼叫中心 呼入呼出电话处理 互联网回呼 呼叫中的运行管理 电话转移 路由选择 通过传真、电邮等自动进行资料发送 呼入呼出调度管理 报表统计分析 管理分析工具 8、合作伙伴关系管理 与合作伙伴共享客户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销售机会信息、销售管理工具和销售机会管理工具等，并提供合作伙伴预定义和