旅游知识竞赛课件概要.ppt

3. 有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理？ 如果不能确定是遇害还是因病已死或休克、假死、导游员应按下列步骤处理： （1）立即拨打120，实施紧急抢救；（2）拨打110报警，保护好现场； （3）立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门公安机关、保险公司、并应报该国驻华使、领馆有关负责人到达现场； （4）导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作； （5）如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行； （6）死者遗物应理出清单，一式两份遗物由亲属、领队带回； （7）无论是遗体火化，遗体灵柩运回，都应经我方防疫机关检疫后，发给出境许可证出境； （8）抢救过程中的文字记录。抢救报告、死亡证明书、灵枢（骨灰）运输出境许可证等应有主治医师和有关部门签章后复印交给死者亲属、领队和旅行社保存； （9）写出事故报告，存档。 4. 请说出旅行社暂缓通过业务年检的情形? ⑴注册资本、旅行社质量保证金不足《条例》规定最低限额的；⑵歇业超过半年的；⑶以承包或挂靠等方式非法转让经营权或部分经营权的；⑷超范围经营的；⑸未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准，经理资格证未达到要求的；⑹未按照规定投保旅行社责任险的；⑺经营过程中有零团费、负团费现象的；⑻有重大投诉尚在调查处理过程中的；⑼年检主管部门认定的其他违反法规、规章的行为。 5. 作为一名地陪导游人员，怎样做好导游讲解工作？ 一定要主动、热情地为旅游者做好导游服务工作，力求导游服务工作规范化。具体讲：（1）地陪应照顾游客上车，清点人数后应向游客报告当天的天气情况、重要新闻以及当天活动安排和中晚餐时间和地点；（2）途中，地陪应向客人介绍本地的自然景观、人文景观、风土人情，讲解将要去参观游览的景点的概况、特色和历史价值，告之在景点停留的时间及参观结束后的集合时间、地点，还应讲解游览过程中的有关注意事项；（3）在景点讲解时应繁简适度，应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等方面内容，讲解语言应生动，富有表达力；（4）地陪应在计划的时间与费用内，让游客充分地游览观赏，做到导游讲解与参观游览相结合，同时，地陪应注意游客的安全，随时清点人数，防止旅游者走失。 6. 在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？ （1）镇定地与领队协调行动。 （2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散； （3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬； （4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带； （5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行； （6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。 1 2 3 4 5 6 30分 1.国庆前夕，刘某等8名旅游者，报名参加某旅行社的海南五日游，双方口头约定，9月30日12：00乘机赴海南，10月4日下午3点多乘机返回，派全陪导游全程服务。后因未买到全陪导游的机票，就没派全陪导游随团前往海南，但承诺派导游送机、地接社将保证接待质量，并将返程机票交给刘某，告知时间为10月4日下午3点多。10月3日，从三亚返回海口的途中，地陪导游询问乘机返回的时间。刘某答复是次日下午3点。 4日上午9点多，刘某拿出机票，想确知具体时间时，却突然发现机票是上午8点10分，而并非组团社所说的下午3点多。刘某当即与旅行社交涉，经过地接社的多方努力，重新购买了12点零5分的返程票。但是，由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作废。请问该事故责任在谁？ 风险题 30分 【案例评析】 这次误机事故中，旅行社有违约行为和过错，应承担主要责任，刘某等旅游者存在疏忽查验机票的过失，也应承担相应责任。 一、组团社有违约行为。组团社未按曾约定的，派全陪导游提供全程服务，未买到机票而取消全程陪同的理由，并不是不可抗力，属于单方违约行为。将机票交给刘某，并没有告之返程飞机有变动的真实情况。如果全陪导游随团，按其职责核实机票时间，误机是可以避免的。因此，组团社未派全陪提供全程服务与误机有直接的关系。二、地接社未按国家标准提供服务。离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，本案中，全部行程都是由旅行社安排的，在没有全陪的情况下，地陪社应负责组织落实全部旅游活动，而地陪并没有按导游服务质量标准的规定查验机票，确认返程的准确时间，只是询问了旅游者，就轻率地认定返程时间，导致发生了误机的严重责任事故。 三、旅游者自身也存在过失。刘某负责保管返程机票，应具有查验核对的义务，发现问题及时向旅行社提出，避免损失的发生。特别是10月3日返程的前一天，当地陪向其询问时，刘某仍未查验交通票据，而继续答复未变更的返程时间。如果刘某举手之劳查验一下机票，误机的事情也是可以避免的。刘某疏忽大意，告之错误的返程时间