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湖南省第十七届城市供用电研讨会论文汇编 加强业扩精细化管理提高前台优质服务水平 益阳电业局桃江电力局李新华 现在的业扩前台，遗留着一部分计划经济时期的“产物”：门坎高、道道多、事难 办、脸难看，很有一种衙门作风，与现今社会主义市场经济的要求有点不符。如何在 体制上、管理上真正实现“优质、便捷、高效、创新”，是摆在用电营销工作者面前的 一项重要的任务。 现有业扩装接流程图 一、现有流程所存 在的敝端 1、从现有流程上 可以看出： 新户通过前台受 理后，通过一定的业扩 程序，如现场查勘、审批、交费等，进入工单制作程序，然后发放工单，由装接班来 人领取工单，进入装接程序，直至装表送电，返回工单，微机登录，进入抄收程序。 故障表由抄收班提出故障工单，送至前台受理，然后进入工单制作程序，直至装 接。 2、新客户与装接流程脱钩 从上面的流程可以看出，新客户交费后，得到的答复是：等待装接班装表。有的 在家老等，几天几十天也等不到任何信息。于是又到电力局来问，得到的答复还是要 找装接班的同志。装接班在哪里?装接员是谁?班长又是谁?怎么找?客户确实犯难。 于是只好找熟人去开后门，形成电力部门服务不到位，客户不满意，感觉门坎高。 装接班的同志也犯难。工单又多，天天装不完。有人来联系，当然是解决有人联 系的，没有人来联系的，自然是放一边。一放，有的放几天、几十天甚至几年(各种 情况，如工单丢失、表计丢失、遗忘)。有的由于工单上客户资料不全，联系不上，如 电话号码是空号，或转换户名。有的客户地址不详，难以找到，如无名牌，只有街道 或大概位置。有的由于客户外去或上班，或出差，家里无人，无法及时安装。如此等 等，导致工单积压，装接不及时，客户反映差。 ‘ 3、故障表计在流程中受阻 抄收员在抄收中发现的故障表计，以故障工单的形式，报到前台。前台由于服务 繁忙，同样是首先解决有人联系的。故障工单报上来后，由于无人跟踪联系，造成压 单，有的拖一个月、二个月甚至更久。传递到查勘程序后，同样是无客户联系的查勘 员不主动上门查勘，从微机上查阅信息即开始制作工单，造成表计故障的原因没查清 (如增加负载)，往往是装了又烧，烧了又装，形成电量流失、资产浪费、客户反映差。 4、无流量控制，形成压单 湖南省第十七届城市供用电研讨会论文汇编 新装客户和故障表计的多少，什么时候多，什么时候少，有很大的随意性，特别 是用电高峰期，更是凸现。前台受理，基本上是随行就市；工单发放，也是来多少， 发多少；装接班也只好发多少，受多少，至于能否及时完成，尽努力，反正一天只能 装这么多表，加上管理考核不到位，积压工单，也没受过多少处罚，整天累得要死， 还管它客户反映差。反正装上了表的，客户还是反映好，说我们做得事、吃得苦、工 作辛苦。 5、工单管理不严，形成漏洞 故障表工单压单，不同于新装。新装压单，只是没真正开户，影响电力营销中的 市场开发。而故障表是在运的，多数是不动或动得慢，或退表运行，压单的后果是直 接电量的流失、企业利益的损失。 有的表计装上了，工单返到了前台，但由于输机不及时，或遗忘，‘或丢失，造成 没有电子抄卡，抄收班不能建卡抄表收费，形成有表无卡，难以发现，白送给他们用 电。 6、前后台没有直接联系，不能形成反馈 后台的故障表报到前台，前台是否处理却不知道。有的故障表隔二个月报一次， 时间久了，后台连报的信心都没有了，甚至干脆懒得报。 二、按精细化管理的要求，对存在的弊端进行改革 业扩的流程大体上对是的，但细节上存在弊端，即粗线条对路，细节上有毛病。 这就要求我们执行精细化管理，采取一些改进措施，改掉这些弊端。 1、公示装接员，采取名片制，使客户与装接员衔接 将装接班的所有装接员进行相片公示，并将名称、编号、联系电话、投诉电话全 部公示于前台营业厅显著位置的公示栏内。同时，对每个装接员配制一些名片(名片 上要有姓名、编号、联系电话、投诉电话、宣传用语等)，放置于前台工单发放员手中。 用户交完费后，工单发放员能根据装接员的装接任务情况，预先安排几号装接员进行 装接，并将该号装接员的名片当场交给客户，预约第几个工作日该装接员会与之联系 装表。同时，也请客户到时和该名片上的装接员