客舱服务一体化工作月度简报-cabin.pdfVIP

客舱服务一体化工作月度简报 客舱服务一体化工作 月度简报 2016 年 11 月 客舱服务一体化办公室发 -1- 客舱服务一体化工作月度简报 目录 第一部分：客舱服务一体化10 月工作总结 一、服务工作 二、在岗培训 三、生产运行 四、机供品餐食 五、党群工作 第二部分：客舱服务一体化12 月行动计划 一、服务工作 二、在岗培训 三、生产运行 四、机供品餐食 五、党群工作 -2- 客舱服务一体化工作月度简报 第一部分：客舱服务一体化 10 月工作小结 一、服务工作 （一）一体化投诉情况 1．投诉空中服务案件总量 截至10 月20 日，通过“东航客户关系投诉管理系统” 按照客户月度“投诉”类型案件数量统计，客舱系统各单位 10 月（受理日期2016 年9 月21 日——2016 年10 月20 日 ）投诉涉及案件共 70 起，同比上升，环比下降 2．1-10 月关于“服务质量—空中服务”投诉案件量 10 月涉及空中服务共 70 起，环比下降 -3- 客舱服务一体化工作月度简报 3．10 月各单位投诉案件考核件数 -4- 客舱服务一体化工作月度简报 （二）公司旅客满意度 1．10 月客舱系统各单位空中满意度分值 2．10 月客舱系统各单项公司平均分： -5- 客舱服务一体化工作月度简报 （三）客舱系统营销情况 1．客舱系统各单位10 月现金升舱销售情况 （四）10 月服务业务工作推进情况 1．客舱设备设施维护及深度清洁信息沟通平台：完成深度 清洁与客舱设施设备平台上月一体化及本部数据分析和图 表制作，本部操作审核率比上周有所上升 2. 关于“心意卡”项目：接收电商发货的心意卡，跟踪一体 化心意卡到位信息，确保下月上线 3．优化部分带放飞标准：根据带飞放飞新标准在实施过程 中的意见反馈，对部分带放飞标准进行优化，自2016 年 11 月1 日起开始实施。内容包括： 1) 调整普通舱晋级头等/公务舱流程； 2) 明确特殊情况下新雇员带飞标准； 3) 调整头等舱专项带飞部分标准； 4) 明确新乘国际航线带飞检查标准 -6- 客舱服务一体化工作月度简报 4．正式启用新版机上广播词：结合前期新版《机上广播词 》良好的试运行情况，现决定自2016 年11 月1 日起正式启 用新版机上广播词，在一体化层面要求具有广播员资格人员 ，在执行航班任务时必须携带；并由当班客舱经理（带班乘 务长）在航前负责做好携带情况的检查和确认 5．增加联程中转广播内容：根据公司服管部的通知要求， 公司与多家航空公司