保洁员服务规范培训课件.ppt

着装要求 上岗前必须按规定着整洁工作装和佩戴工作证工作装外不得罩便衣。 衣作严整，内外衣整洁，衣领、袖口保持干净；上衣扣子扣好，不挽袖，里面衣服不外露。 脚穿黑色布鞋或皮鞋。 按季节换装，严禁混穿；每年5月1日统一换夏装，10月一日统一换冬装。 仪表要求 保持眼、脸、鼻、口、颈清洁，无异味。 头发整洁，保持干净，勤剪勤修，不得将头发染成异色。 女员工长发要束好，不得过肩。 指甲勤剪、勤修。不染指甲，应刮净胡须。 女员工打扮适度，化淡装，不可浓妆艳抹，不得戴耳环、项链及夸张饰物。 仪态要求 坐姿 要舒展、自然和大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿上，不得垂肩、摇腿、翘脚、晃身，要上身挺直，两眼平视前方，显得精神饱满。 仪态要求 站姿 站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打哈欠、挖鼻孔。 仪态要求 行姿 行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏的迈进。 走路时不要左顾右盼，东张西望，不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜或衣袋里。 仪态要求 谈话 无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈要神情专注，正视对方。另外，需要回避或保密的问题，做礼貌回答。 工作礼仪 清洁操作时遇见行人要礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰了、请这边走、谢谢”等，同时以礼节手势示意，不可为了工作方便用粗直语言让他人退让。 工作礼仪 工作时与客户相遇要礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！”，特别是上午第一次见客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意。 工作礼仪 进办公室前，要先以中指敲门，敲门节奏要轻缓，听到回应后，说明来意，得到允许方可进门，未经允许，严禁闯进闯出。对人说话要恭谦有礼，并使用敬语：“打扰了”。 工作礼仪 凡遇询问客人，要恭谦礼貌对答，指点路径要按规定礼节、手势示意方向。 客户或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做些什么吗？”、“请稍后，我为您打听一下等”。 工作礼仪 发现形迹可疑人员要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生/女士您找谁？”、“请问有什么事需要我帮助”等。不可用盘查态度或证据询问，如需盘查应报保安人员处理。 工作礼仪 对本单位领导在每天第一次见面时称呼“您早”前面加上职务进行称呼。 公司领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。 遇见领导身边有客人时不要打招呼，停留原地等候领导过去后再干自己的工作。 工作礼仪 见到同事应礼貌问好。 不能乘客梯上下。 八不准 不准当班时间与同伴闲谈 八不准 不准与客人过分亲近，失去恭敬 八不准 不准将公司纠纷向他人申述 八不准 不准使用不雅失敬语 八不准 不准在公共场合大声喧哗或呼叫 八不准 不准浪费资源和侵吞他人财务 八不准 不准当班时与他人发生争吵现象 八不准 不准随意动用或拿走服务区域内任何物品 谢谢大家！ 主讲人:徐俊 2006年7月 保洁员服务规范