企业顾客关系管理CRM的一些主要经营架构与流程模式课件.ppt

報 告 人：陳 文 亮 緒　言 CRM的定義： 企業藉由與顧客充份的互動，來了解及影響顧客的行為，以提昇顧客的贏取率(Customer Acquisition)、顧客的留住率(Customer Retention)、顧客的忠誠度(Customer Loyalty)及顧客獲利率(Customer Protitability)的一種經營模式。 根據Swift(2001)的定義 大量行銷與CRM比較 企 業 市 場 策 略 的 改 變 生產導向 本 文 研 究 目 的 針對企對在設計CRM的經營模式與流程時，找出有哪些重要、相關的研究模式可供企業參考。 以顧客、建構與流程之角度來區分及探討這些模式的內涵。 歸納出一個較宏觀的Meta –Model來整合這些不同角度的模式與架構。 報 告 人：莊 雯 琪 貳、以顧客角度為基礎的CRM經營模式 以顧客價值的來源或顧客對P/S的需求偏好角度來思考 以顧客價值認知的角度來思考 以顧客對服務品質的期望角度來思考 以與顧客對合夥關係的角度來思考 顧客採購P/S的流程角度來思考 以顧客價值的來源或顧客對P/S的需求偏好角度來思考 Hobmeier Briner(2000)以此來研究瑞士電信CRM的策略 : 影響P/S對顧客吸引力的，由核心有形的效益到外圍無形的效益都包括在內。 產品逐漸商品化、標準化後，吸引顧客的P/S屬性會逐漸向外移。 不同的顧客，對不同的P/S屬性偏好亦不同，CRM應充分了解顧客對P/S屬性重要性的優先順序來掌握市場。 以顧客價值認知的角度來思考 顧客接受的價值 = 顧客總價值(TCV) - 顧客總成本(TCC) 顧客的總價值= 產品價值＋服務價值＋人員價值＋形象價值 顧客總成本 = 貨幣成本＋時間成本＋勞力成本＋心力成本 TCV 的提昇 人員價值—專業、可靠、及時、熱誠、同理心 品牌形象—品牌是一種承諾，要能實現品牌價 值與顧客期望價值 TCC 的降低 顧客的交易成本—產品搜尋、比價、談判、訂約、監督、交易、等待、排隊（進而降低顧客勞力、心力與時間成本） 以顧客對服務品質的期望角度來思考 以與顧客對合夥關係的角度來思考  報 告 人：邱 曉 莉 提昇顧客傳遞價值關係導向The Relationship Value Chain Model 提 昇 顧 客 關 係 導 向Strategic Customer Care 5 Pillar Model 企業推動CRM的主要目標就是要能獲取潛在的新顧客，進而留住維繫老顧客，最後，對最有價值的好顧客提供最優惠貼心的一對一服務，來營造終生的合夥關係，這就是顧客關係最重要的三個手段。 支 援 企 業 策 略 導 向Capability-Based CRM Architecture 企業要設計CRM經營模式，首要目的是要能配合企業的策略，以達成企業的目標。為了整合IT與組織在CRM上的目標一致，並將CRM整體IT架構模組化，以提升CRM架構的重要性。 Capabiity導向的CRM建構模式 Peppers Rogers認為一個企業要實施CRM需要七個能力的配合，其稱之為”The One to One Gap Tool Model”，用來衡量此七個構面的能力成熟度如何，包括流程、科技、知識策略、夥伴關係、顧客關係、員工管理和競爭策略。 IT-Oriented導向的CRM建構模式 E-Business Oriented的CRM建構模式MCR-BM Model 報 告 人：羅 台 榕 報 告 人：陳 文 亮 伍、Meta-Model：一個整合性的CRM經營模式 第一層(策略層)：指導設計的 價值層次 結　論 由於企業的市場經營觀念，由生產導向，產品導向、促銷導向一直演化到顧客導向(Kolter 2000)；也於IT科技的快速進步，包括Data Warehouse、Data mining 、OLAP、Internet、Web、EC等使得CRM為繼ERP、SCM後成為企業最重要的核心資訊系統。 結　論 企業要導入CRM，企業必須有一番策略性的規劃與設計，包括組織結構、人員文化、市場策略、經營模式與流程(Brown 2000)，必須這些相同構面的配合，IT的引進才可能成功。 Identify / 瞭解你的顧客 　收集顧客資訊。