人际沟通分析课件.ppt

人际沟通分析 为何要沟通 天底下最难的两件事是什么？ 把别人口袋的钱变成自己口袋的钱。 把自己头脑里的想法灌输到别人的脑袋 对寿险业务员来说沟通可以 处理令人头疼的客户关系 有效地与客户进行销售面谈 发现客户真正的潜在需求 服务业的迅猛发展对销售的改变 有效的沟通 什么是沟通？ 一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听 销售沟通的功能 关系销售的粘合剂 将销售中不同的个体(买卖双方)聚集在一起。 关系销售的润滑剂 使人懂得尊重对方与相互信任，不仅了解自己的需要与愿望，更懂得换位思考与感同身受。 关系销售的催化剂 为了共同利益，协调合作，共同达到目标。 沟通风格的调整 控制性与敏感性的个性特征表 四种类型沟通风格 四种类型沟通风格的特征 驾驭型 注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休。 表现型 显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角。 平易型 具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐。 分析型 擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高。 当销售人员遇到顾客 破除客户心理防卫技巧 调整沟通风格的基本原则 需要改善的不是他人，而是自己。 调整沟通风格的技巧 感同身受 高瞻远瞩 随机应变 自我超越 个性化的沟通技巧 语言沟通 倾听与应答 积极交流 非语言沟通 副语言 表情 目光 体姿 服饰与发型 肢体语言提供的信息 沟通形式分类图 有效倾听的过程 积极交流 成功交流的标准 能解决问题 又不伤害双方的关系或对方的自尊 恰当的措辞是积极交流的第一步 就是赢不以别人输为代价 善于使用“换挡”技巧 角色互换 鼓励发言 仔细倾听 “换挡”技巧对于销售人员的好处 ①使顾客愿意听你说 ②从对方的“诉说”中了解与掌握其不满和反驳的理由 ③给对方提供一个畅所欲言的场所 销售人员拜访顾客前的自我检查 请你在每次拜访顾客之前，自我检查一下，确保 头发整洁且经过梳理平整。 化妆简朴而不是浓妆艳抹。 衣服整洁干净且没有皱裙。 双手保持干净与指甲平整。 每天修面而不是胡子拉喳。 口气清新绝对没有香烟味。 肢体语言 肢体语言3种沟通模式 面部表情 身体角度 动作姿势 传递与表明的态度信息（非语言） 反对（红灯） 徘徊（黄灯） 可行（绿灯） 红灯：传递反对的信号 黄灯：传递徘徊的信号 绿灯：传递可行的信号 常见的顾客反应姿势与含义表 销售沟通中的障碍 提高信息交流效率的途径 销售沟通中的润滑剂 赞赏 幽默 委婉 寒暄 圣人 谢 谢！ 主讲人：李啟荣 产品导向 顾客导向 现代 市场经济 需求主导 选择性多 早期 计划经济 政策主导 选择性少 传送者 编码 通道 解码 接收者 销售沟通模型 信息 信息 信息 信息 反馈 通过有效的沟通，建立起彼此良好的关系和充分的信任，就能迅速打开客户的心门，销售就成为一件轻松自然的事情。 不要轻易改变自己的沟通风格，但可以尝试打破你的“舒适区”，适度调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。 舒适区 或现在的 沟通风格 持续性调整 应急性调整 前瞻性调整 外部 变化 内部 变化 情感深藏不露 拘谨缄默 表情较少 较少手势 说话时平铺直叙 对琐事不感兴趣 注重事实 关心具体工作 喜好独立大队 衣着讲究 时间安排循序渐进 ? 真情流露 显得友善 表情丰富 手势随便 说话时抑扬顿挫 喜好聊天 善谈奇闻逸事 注重人的因素 喜好与人共事 衣着随便 利用时间缺乏规律 精力不太旺盛 走路较慢 手势不大有力 较少应用眼神 身体后倾 说话缓慢 声音较轻 沉默寡言 处理问题优柔寡断 决策时举棋不定 回避风险 宁愿退避三舍 表达时语气委婉 行动缓慢 不易发火 精力旺盛 走路较快 手势较有力 较多地应用眼神 身体前倾 说话较快 声音较响 滔滔不绝 处理问题迅速 决策时坚定果断 善冒风险 喜好与人正面交锋 表达时直截了当 急于行动 爱发脾气 敏感性较弱 敏感性较强 控制性较弱 控制性较强 分析型 控制性较弱 敏感性较弱 驾驭型 控制性较强 敏感性较弱 平易型 控制性较弱 敏感性较强 表现型 控制性较强 敏感性较强 + + － － 控制性 敏感性 设立最后期限 勿太追求完美 需要适度冷静 讲究数据事实 注重事实细节 善用权威力量 详细书面数据 研拟决策期限 分析型 利用数理分析 协助实现目标 需要坚定坚持 适时软硬兼施 适度放慢节奏 专注专心关怀 加强个人关注 适度放慢速度 平易型 忌讳过于冷漠 认同交友需要 提出独特见解 公开赞