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电话礼貌技巧 2013年 作者：刘大山 电话礼仪重要么? 电话礼仪5个“有” Be Friendly– 友善 Be Polite– 有礼 (以来电者为先) Be Professional– 有型 (专业) Be Cautions– 有心 Be Responsive– 有反应 接听电话五大 “陷阱” 以为别人会去接听 拿起电话忘记开场白 接听电话时咀嚼东西 回答时语气及态度 打错电话时粗鲁地立即挂线 礼貌电话应对 – 服务标准 在三声电话铃响内，接听电话 当接听电话时，必须有礼地说招呼语及大厦名称，主动自我介绍，及垂询来电者需要 集中精神地聆听对方说话 主动询问来电者姓氏及在对话中称呼对方 撮要地复述来电者的询问内容 礼貌电话应对 – 服务标准 若有不清楚的地方，先向来电者致歉才作提问或请对方重复讯息 如需来电者等候，有礼地邀请来电者等候。 同时，必须使用「待听」(Hold) 按钮 等候时候不可超出一分钟，若不能达到标准，应知会来电者及稍后作回电。 表示乐意提供进一步的协助 有礼地向来电者道别，让对方先行挂线 其它电话礼仪… 如需离座，应转驳至服务处或控制室 对方叙述时，要适时作出响应，表示在倾听 多用『好的』、『ok』、『是的』、『明白』 接听电话时态度诚恳,避免用『喂』、『唔』或懒音 结束通话时，要说『多谢来电』、『再见』、『有没有其它?可以帮到你』 其它电话礼仪… 接到批评性电话，须婉拒解释，或表示歉意 切勿与人争辩 不可粗率挂线 如未听懂对方的意思，不要随便作答 不可打断对方的话 那些因素决定声线的品质? 语气 + 抑扬变化 + 音调 + 说话速度 + 音量 在声线里加上“微笑” 使用电话前… 熟悉电话各项功能︰ 转驳 (Transfer) 待听 (Hold) 结束 (Flash) 转驳 (Transfer) 不好的例子… 陈先生，请你等一等，我现在将电话转驳给黄经理……﹝不熟悉转驳功能，转驳不到﹞陈先生，不好意思，请你再等一等…… 待听 (Hold) 不正确的例子… 用手掩住话筒跟同事谈响应的说话，对方可能听到你与同事间的对话及所持的态度 使用电话前… 电话摆放位置︰ 摆放于容易接触的地方 口部与话筒间距离 备有记录薄及笔 常用资料如:火车时间表、酒店数据、物业常用电话名单 接电话不正确方式 请 处 理 下 列 情 况 ︰ 要求来电者等候 转驳来电 电话不通/ 无人接听 留言 紧急电话 拨错电话号码 投诉 要求来电者等候 获得对方的同意 解释稍等之原因 例子：周太，另外一个电话刚刚响起，我想先听听，请你等一等可以吗…﹝获得同意后才接听﹞…周太，不好意思要你等候，刚才讲到… 试一试 现正有位顾客致电询问出租房价格，你需要去查看数据才可回答… 转驳来电 解释转驳原因及将转驳予谁人 获得同意 向转听者道出顾客之姓名及来电目的 确保转听者答允后才轻轻放下听筒 试一试 现正有位顾客致电询问清洁服务，你需要把电话转驳给负责的同事小张… 电话不通/ 无人接听 没有向来电者交待便挂断电话 不清楚同事是否在坐位/使用电话，便进行转驳 例子：不好意思，陈先生，张经理电话暂时占线，请问你能留低下联络电话号码吗？ 留言 顾客：「我想找林经理。」 同事：「请问先生贵姓？」 顾客：「我姓李。」 同事：「对不起，李先生，林经理开会去了，你方便留下口讯吗？」 留言 正面解释该同事不在场之原因 主动向来电者提供适当的帮忙 记录所有重要数据 重复来电者姓名、联络电话、口讯 写上你的姓名、日期、时间 试一试 早上有顾客致电找黄经理，黄经理外出办事，预计中午才回来… 紧急电话 例子︰ 李小姐整个上午都在外面开会，陈先生，请问有重要事情吗？需要她马上回复吗？﹝打电话给李小姐﹞ ﹝电话未能接通﹞陈先生，我已经留了口讯在留言信箱，我会尽快通知李小姐回电。﹝必须继续跟进﹞ 拨错电话号码 不正确做法… 你打错电话﹝实时收线﹞ 没这个人﹝实时收线﹞ 处理投诉 电话投诉如何应对….. 处理投诉︰情 绪 反 应 处理投诉 保持镇定及控制自我情绪 留心聆听及覆述 道歉 明白感受及愿意协助 自我介绍及问客人尊称 处理投诉 了解及客观地分析情况 给予多项选择 肯定客人接受方案 行动及经常告知客人进度 处理投诉 多谢客人宝贵意见 愿意继续帮忙 转介上司 (如有需要) 介绍其它服务 (如适用) 跟进客人 (如需要) 试试解决以下的投诉 住户A打电话到客户服务处，多日前曾来电投诉上层滴水，至今仍未解决。 凌晨两点，住户B打电话来投诉附近有人打麻雀，非常嘈吵。 住户C打电话投诉对面屋所养的狗经常吠，打扰到他的生活。 住户D投诉在他的朋友进入大厦时，客户服务员在接受登记时受到不礼貌对待。 总结 服务至上 礼貌第一 优质管理 力臻完美 第二步︰了解