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店员培训 EISAR 刘振亚 一公司简介 深圳市依鸣服装有限公司成立于2002年，是一家集服装设计、生产、销售管理于一体的现代服装企业，人性化的管理，灵活的操作，强大的营销专家团队，通过先进的计算机商务网络，形成有效快速的物流配送体系，保证了销售、信息的畅通，很好的带动流行时尚界。 公司旗下OLISI（欧力丝）是流行时尚女装品牌，拥有一流的品牌策划师以及优秀的设计师队伍和资深的品牌管理人队伍，公司以品牌战略为发展的核心，致力于品牌运作模式下的品牌多元化经营。为顾客提供优质的服装是公司发展品牌连锁的导向，随时吸纳国际最新流行元素的同时，始终关注国内女性的生活态势，通过独特的市场定位、全新的品牌诠释、个性与潮流的设计、高品质的产品与物超所值的售后服务，我们竭力为现代都市女性塑造优越和卓尔不凡的生活品位，让所有的女性在不同的场合都能焕发迷人的魅力。 作为公司主打品牌OLISI（欧力丝），在九年的发展期间内，通过不断完善自我，得到客户及消费者的一致好评，同时产品销量年年增递，公司以直营、联营、加盟和代理渠道模式运作，在国内不断拓展市场，现销售网络已辐射全国二十多个省市、自治区。目前在内地已经成功发展了30多家直营专卖店和100多家加盟专卖店。 　　二．公司文化． 　　企业文化：以人为本，思想观念统一，管理行为统一，文化形象统一． 　　道德文化：正确的客服观，良好的诚信观，严谨的质量观，有效的学习观． 　　发展目标：打造中国时尚服装第一品牌． 一.成功营业员的必备条件 1.主动(以客为先) A.立刻放下手中的工作，先招呼顾客．注意要有眼神接触，真诚的微笑，温和的 　语言，与顾客保持适当的距离．30-40cm B.针对顾客的需求，主动介绍货品． C.主动询问顾客的感受，对顾客的需求表现出最大的关心． D.顾客购买货品如需修改服务时，主动提出修改服务． 目的：顾客真实感觉到我们对他的重视，有宾至如归的感觉：是我们olisi专业化 　　　　　　服务的体现． ２．笑容：笑容是一种无声的亲切问候和感情传递． 笑容的表现：时常和顾客和同事之间保持亲切的微笑． 笑容的作用：顾客很容易体会到我们的亲切和热情，减少彼此间的距离和增进感情． ３．速度．重视顾客，快速帮助顾客达成所需，完成店务工作快捷． 速度的表现：例如旺场时帮顾客拿货要小跑． 速度的作用：顾客感觉到我们对他们的重视与我们的工作效率快捷． ４．熟知．服务的专业表现，工作效率的提升． 熟知的表现 清楚了解货品的FAB. 清楚了解店铺的活动推广． 清楚了解货品的摆放，存放，包括基本陈列． 准确推测顾客的销费心理，作出正确判断和推介． 熟知的作用：加强顾客对我们的认可，增进顾客对我们olisi的品牌概念，提升　　　　　　　　　　　　　　　　　我们在顾客心目中的专业形象． 产品的FAB. FAB的重要性：熟悉产品的特性与优点，提高顾客的购买欲望． Feature 特性：指服装的特性，包括：设计，面料，颜色，价格，洗涤，推广． Advantage　　　优点：从特性引发的用途，指服装的独特之处． Benefit　　　　好处：由优点带给顾客的好处（因人而异） 举例.　FAB的运用：以纯棉恤衫，特价产品，货品的颜色为例 Ｆ特性 Ａ优点 Ｂ好处 １００％纯棉 柔软，吸湿性强 舒服，吸汗 特价货品 让利销售，价格实惠 节省所花的钱． 红色衬衣 明朗，颜色鲜艳． 穿着精神，有亲和力 5.信任. 相信我们的服务一定能使顾客满意,相信我们的同事一定能够互相配合 ,相信我们的公司发展决策与支持,顾客信任我们的产品和服务. 二. 服 务 七 步 曲 什么是服务? W H A T ? 1.亲切招呼 要点:礼貌的点头,亲切的笑容,友善的目光接触,适当的站姿和手势,热情的语调, 有时间问候,称呼,和推广内容. A.目的:吸引顾客注意,给予顾客尊重,拉近与顾客之间的距离. B.步骤:主动并迅速上前,用礼貌用语和顾客打招呼, 退立一旁,让顾客随意参观,留 意顾客的需要和反应. C.语言:在不同情况下,我们运用不同的礼貌用语跟顾客打招呼 如:小姐,早上好!欢迎光临olisi专卖,今天全场七折,欢迎选购! D.技巧:亲切的微笑,一致的目光接触,温和的语气,身体姿势向前倾斜及邀请式的手势 保持适当的距离.. E.注意事项:有顾客进入必须先放下手头工作招呼顾客.能够做到同时招呼几个顾客, 不要对顾客造成压迫感,注意招呼顾客的音量. 2.货品推介. 要点:观察及主动询问顾客所需,耐心地聆听顾客所需要,展示货品,介绍货品 的FAB,让顾客知道,你会以他喜欢的方式去帮助他. A.目的