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客户维护与服务 郭柯 2011年8月18日 客户服务与维护的具体内容 渠道和大客户的区别； 如何制定营销计划： 产品特性（寻找卖点）； 目标客户（如何确定）； 竞争对手（产品分析）； 市场价值； 政策因素； 行动方案：计划需要转化成具体的行动方案，内容包括： ● 要做些什么； ● 何时开始，何时完成； ● 由谁负责； ● 需要多少成本。 客户服务与维护的具体内容 市场分析——顾客群体概况 描述目标市场中的顾客和潜在顾客，对多个目标市场应分别描述； 市场研究信息应详细阐述新产品或服务能给顾客带来的主要好处，并与“产品或服务计划”中的一致； 准确的销售预测，包括“最可能”、“悲观”和“乐观”三种销售前景的销售额预测。 客户服务与维护的具体内容 竞争程度 简要阐述竞争对手的总体优缺点； 密切关注竞争对手推销或检验的相关最新产品； 评价竞争对手进入目标市场的可能性 合作 双赢 以客户为核心的企业价值观 客户维护 客户维护核心思想： （1）让客户拥有更多价值是建立高质量客户关系的基础； （2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销； （3）不断提高客户满意度和忠诚度； （4）客户维护始终贯穿于营销的全过程； 客户维护目标可以概括为： “吸引潜在客户进入，提高现有客户满意度和忠诚度，降低客户流失” 影响客户行为的因素 客户 行为 客户 行为 加深对客户的了解是一个循序渐进的过程 客户特征描述 客户价值 分析 客户生命周期分析 客户细分 客户忠诚度分析 5 客户特征细分 友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 分析型客户 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 自我型客户 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。??? 客户维护的好处 使获得客户的成本更低 减少销售成本 更高的客户创利能力 提高客户的保留度和忠诚度 发现新的市场需求和销售渠道 客户服务 客户永远是对的 “你所写、所说、所做的一切要麽对销售有益、要麽有害” ——特雷西 认清和满足客户需求 安全及隐私的需求 有序服务的需求 人的需求是什么？ 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 …… 客户服务特性 惊喜 软服务 满足 硬服务 理所当然 “硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作； “软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度； 万科物业服务“五步一法” 第一步：认识客户