商务礼仪培训课件--175709550.pptVIP

第一部分：行政服务意识 是什么占据了人生的大部分时间？ 你觉得人生最重要的是什么？ 你对你的工作现状满意吗？ 你在工作中得到了什么 ？ 5、什么是服务？ 传统社会认识服务的误区 服务是在特定领域运用知识、技能为其他人或者组织提供帮助，为他人带来愉悦并创造价值的一种社会活动。 正确看待服务 社会中每一个人都是服务者 服务被所有人需要 服务是一门学问 服务经济是21世纪的主流 马斯洛需求理论分析 生存需求 安全需求 情感需求 社会认同的需求 重要的是解决问题，而不是追究责任； 没有人喜欢被人证明是错误的，不要去证明对方错了，因为最后为错误买单的不仅仅是对方，还会有你自己； 第二部分：认知礼仪 我们为什么需要注重礼仪？ 古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。 现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。 现代礼仪的内容与范畴 礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等 礼仪的内涵 礼仪与中国： 中國有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華。華夏一也。—— 《左傅?定公十年》 不知礼，无以立——《论语》 礼的精神：尊重和秩序 仪的作用：规范与协调 现代社会礼仪的作用 化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐 增强自我信心 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映 是尊重客户的需要 是企业管理水平和服务水平的反映 学习礼仪的重要性 每个人都或多或少地以貌取人， 顾客总是先接受你的本人然后才关心你的观点最后才是购买你的观点所支持的产品和服务 你认为自己是谁并不重要，重要的是别人认为你是谁 如果你不能使自己的形象、仪表与你从事的职业保持协调性，你的受雇能力将大打折扣 现代社会礼仪应该遵守的基本原则 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则 第二部分：仪容仪表 发式 面容 口腔 耳部 手部 体味 男士仪容 发式。头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容。忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。 口腔。保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部。保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味。要勤换内外衣物，给人清新的感觉。 女士仪容 发式。头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。 面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔。保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部。应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 体味。勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。 仪容仪表----男士着装 西服 衬衣 领带 毛衫 皮鞋 袜子 手帕和纸巾 男士仪表切记 不同风格不可同时组合搭配 不同场合着不同服装 衣冠不整是男士着装大忌 男士着装不可刻意求新 服装材质第一 好的衣服不要勤洗，注意保存 男装的细节是品味高低的标签 仪容仪表----女士着装 套装 套裙 丝巾 皮鞋 袜子 配饰 第四部分：职业仪态 身体语言。陌生环境中，一个信息产生的影响。 服务行为的影响力，是非常重要的。 职业人士仪态要求 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 手势 鞠躬礼 一、站姿 1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵 硬。 3、双臂自然下垂，处于身体两侧，男士右手 放在左手腕部，自然放在小腹前；女士右手叠 加左手上，自然放在小腹前。 4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间 距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩 同宽；女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 二、坐姿 头部挺直，双目平视，下颔内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前倾。 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿完全并拢垂直于地面 坐姿禁忌：切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。在座\ 椅上，切忌大幅度双腿叉开