高端销售案场业物服务手册.docVIP

 君正地产物管中心品质部 2012年5月25日星期五 目录 销售案场物业岗位服务标准 1.1销售案场物业岗位架构 1.2案场管理岗 1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2 案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.3案场特殊事务处理原则 1.3案场服务接待岗 1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求 1.4案场基础作业岗 1.4.1案场基础作业岗任职资格 1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场安全岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.5案场技术岗岗位标准 1.4.6案场基础作业岗管理要求 2服务创新案例 销售案场物业服务标准 1.1销售案场物业岗位架构 岗位架构说明 1)销售案场物业服务人员根据工作性质划分两大类:①基础作业岗 ②服务接待岗 2）服务接待岗根据服务区域划分为三大类： ①销售大厅服务岗（包括销售大厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等） ③样板房服务岗（样板房讲解岗、接待刚等） 1.2销售案场管理岗 1.2.1销售案场管理岗任职资格 岗位类型 岗位名称 任职资格 案场管理 销售案场管理岗 基本要求： 男女不限，女性身高不低于1.65米，男性身高不低于1.75米； 年龄：35周岁以下； 学历：大专（含）以上学历； 工作经验：同岗位3年（含）以上 技能要求： 熟悉案场物业服务岗位流程； 熟悉地产销售业务，具备案场物业服务管理经验； 具备酒店管理经验 素质要求： 1.五官端正，形象好，口语表达能力较强 2.情绪稳定，责任心强，具备良好的职业道德好团队精神； 3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管控能力； 1.2.2销售案场管理岗通用行为规范 通用行为规范（依据君正物业员工BI手册） 1.2.3销售案场管理岗岗位职责 1）全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源； 2）配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度； 3）负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会； 4）负责销售案场创新服务； 5）负责销售案场重大突发事件的处理； 5）建立销售案场特殊事件处理原则； 1.2.4销售案场特殊事件处理原则（工作中常见的问题） 1.2.5案场管理岗要求 培训及例会 岗前培训 1)BI服务礼仪2）案场楼盘基本情况 在岗培训 （每月至少一次） 君正地产发展史2)君正地产企业文化3）君正物业服务理念 4）客户服务技巧5）团队管理6）职业安全7）地产营销 对外培训 协调销售部对销售人员进行物业服务方面专业培训 例会 日会：每日班后召开服务岗总结会，销售案场信息传递，统筹协调各专业口工作； 周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求； 参加地产沟通会 监督考核 考核频次至少每月一次； 考核人君正物业总经理、物管中心品质部经理、项目经理； 1.3案场服务 1.3.1案场服务岗任职条件（1） 岗位类型 岗位名称 任职资格 销售厅服务岗 销售大厅迎宾岗 基本要求： 男女不限； 男性身高不低于1.80米，女性身高不低于1.65米； 大专（含）以上学历，同岗位经验至少一年，普通话标准。 销售大厅服务岗 吧台服务岗 岗位类型 岗位名称 任职资格 展示区服务岗 车场岗 基本要求： 1.男女不限； 2.男性身高不低于1.80米，女性身高不低于1.65米； 3.大专（含）以上学历，同岗位经验至少一年，普通话标准。 销售路线礼宾岗 电瓶车司机 案场服务岗任职条件（2） 案场服务岗任职条件（3） 岗位类型 岗位名称 任职资格 样板房服务岗 样板房讲解岗 基本要求： 男女不限； 男性身高不低于1.80米，女性身高不低于1.65米； 大专（含）以上学历，同岗位经验至少一年，普通话标准。 样板房接待岗 技能要求：