业务服务规范重庆烟草业务服务规范是《三诚服务行为识别手册》的.doc

业务服务规范 我们将一直从零售客户、消费大众、工业客户的实际需求出发，准确把握市场供求信息，增强服务意识，变被动为主动，创新服务方式和手段，搭建企业与客户交流、共赢的平台，提高客户满意度。 满足需求，创新服务。 面带微笑，用心沟通。 诚实守信，规范有序。 把握信息，引导市场。 零售市场阳光行动 1.公开服务 四“公开” 服务方式全面公开 服务内容系统公开 服务流程准确公开 服务资讯及时公开 丰富互联网资源、短信平台、宣传栏、客户服务指南、客户拜访等方式，全面公开为零售客户提供的服务项目；公开服务项目内容要系统全面；服务流程公开要及时准确；可供卷烟品牌等信息资讯公开要及时透明。 2.货源供应服务 三“确保” 需求预测指导确保规范 分档限量管理确保科学 终端维护服务确保到位 根据客户实际情况，为客户提供准确的需求预测指导，确保指导流程与方法的规范；向客户公开品牌投放办法、紧俏卷烟分配情况，科学地开展分档限量管理；为客户提供产品陈列、价格规范、库存管理、零售技巧培训、宣传促销等维护服务。 3.电话订货服务 四个“心” 接听电话专心 咨询解答耐心 录入信息细心 沟通过程热心 按照“一线连客户、用心去沟通”的理念，对客户来电要专心接听；对于客户提出的咨询或疑惑，要耐心给予答复，不推诿扯皮，不听而不闻；按客户类别细心录入相关信息，并合理设置电话订货周期，满足不同类别客户的个性化需求；电话订货员本着客户至上的理念，沟通过程要时刻体现热心，做好文明订货。 4.配送服务 三个“无” 分拣品牌无差错 装卸转运无货损 订单配送无延时 卷烟品牌分拣无差错，喷码清晰、准确、完整；送货无货差、无货损、无品质缺陷；科学装卸、规范转运，确保卷烟无货损；按照“快捷高效、诚载满意”的理念，根据客户订单进行及时、准确、安全、文明的卷烟配送，确保无延时。 5.投诉咨询服务 四“承诺” 承诺投诉受理渠道畅通 承诺语言文明态度温馨 承诺投诉处理回复及时 承诺投诉信息保密安全 按照“受理及时、诉求满意”的要求，受理客户投诉、意见、建议，保障咨询渠道畅通，客观地接受客户监督；建立投诉处理规范，确保语言文明，服务态度让零售客户感受到温馨；承诺并做到客户投诉处理，及时回复；建立投诉处理制度，为客户提供投诉保密服务。 零售服务增值行动 1.订货方式与货款结算 四“持续” 持续丰富订货方式 持续降低订货成本 持续减少订货难度 持续保障结算安全 利用互联网资源，科学严格地为客户提供网上订货服务，不断完善订货方式；严控订货流程各环节成本点，持续降低订货成本；适时维护及更新订货网站功能，减少客户订货的难度，保障客户订货无差错；根据客户实际情况，严格为客户提供银行适时扣划、二次扣划、支票结算、邮政代扣、现金结算等多样的货款结算方式，与银行、邮政等金融部门洽谈，签订烟草公司、银行、客户三方扣款协议，保证客户银行结算资金安全。 2.个性供货 四“满意” 紧俏卷烟分配客户满意 个性访送服务客户满意 文明拜访送货客户满意 应急补货响应客户满意 规范紧俏卷烟分配程序，做到公平、公正、公开分配；根据客户需求确定适宜的访送方式和时间，建立客户专送机制，为客户提供更加快捷的送货服务；建立规范的访送标准，做到文明访送，在客户服务管理办法中对拜访语言、行为等进行规范；建立全市应急补货业务机制，缩短异常响应时间，实施应急补货服务，提供快速的退款、退换货等服务。 客我关系和谐行动 三个“化” 分类服务个性化 联谊交流经常化 客户关爱亲情化 按照客户属性对客户进行分类，并制定个性化服务标准，提供个性化服务；在客户分类的基础上，定期开展品牌推介、产品评吸、客户拜访、客户座谈、联谊会等活动，实现经常性的交流沟通，联络感情；为零售客户提供节日问候、生日祝福、客户子女助学等亲情服务。 零售服务微笑行动 （品牌店）四“保” 保需求 保价格 保质量 保微笑 “三诚”品牌店公开提供卷烟销售服务质量承诺，定期开展消费大众调研，了解消费大众对卷烟的现实需求及潜在需求，及时调整策略，保证消费大众者对卷烟需求的满意度；通过开展明码标价工作，实施对零售客户终端的价格管理，保障卷烟零售价格公平、公正；建立质量监测机制，对卷烟质量进行监控，采取质量保证措施，有效降低卷烟危害，有效提高消费大众对卷烟质量的满意度；店内营业人员要时刻保持微笑，让消费大众体验品牌店温馨服务的同时，感受“三诚”服务文化。 品牌营销协同行动 四“携手” 品牌规划携手制定 品牌促销携手规范 品牌培育携手实施 品牌维护携手强化 与工业客户共同制定品牌发展规划及发展措施，明确具体的卷烟营销战略目标，指导工商双方协同生产经营；及时与工业客户协商，统筹安排品牌促销工作；及时与工业客户沟通品牌培育信