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柜长工作规范 深圳××商场有限公司 目 录 一、工作总要求及职责简介 二、柜长岗位工作分类――内容 1、人员管理 2、商品管理 3、服务管理 4、环境管理 5、供货商管理 6、文件和资料管理 7、销售管理：促进销售 三、柜长岗位工作流程――周期（日、周、月、半年、年） 四、结束语  一、工作总要求及职责简介 1、工作要求 当班时间内在办公室停留时间不超过5分钟（接待顾客除外），严格按照公司走动式管理要求进行工作，至少70％以上工作时间在现场巡视，指导、安排、跟进所负责区域的各项工作。 2、工作职责简介 1）自营柜长职责 ① 督导柜组人员贯彻公司各项制度，执行有关操作规范，传达公司促销活动和促销信息，提供优质服务； 全面掌握柜台业务，熟悉商品知识及业务环节，监督检查柜台各项记录是否齐全，填写是否规范、完整； ② 掌握本柜台销售情况，及时向楼面经理反馈信息，提出意见、建议。确保柜台无假冒伪劣商品、无积压、无过期、无脱销现象； ③ 负责本柜组人员的排班、考勤工作了；监督检查柜台人员的工作表现，关注柜台人员工作热情，为业绩报告书打分； ④ 协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序； ⑤ 不断对营业员进行商品认知识、业务流程、服务技巧、服务意识的培训和指导； ⑥ 组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火、防盗工作。 2）专柜柜长职责 ① 掌握本部门各专柜销售情况，及时向楼面经理反馈信息，提出意见、建议； ② 每日抽查专柜商品断缺货情况，确保货源充足； ③ 审核各专柜人员排班表； ④ 监督、检查各专柜商品质量和价格，确保专柜按合同要求经营； ⑤ 检查柜组各项质量记录是否及时、准确、清楚，监督、检查柜组现场纪律、环境卫生、标识、陈列和接待服务情况； ⑥ 协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序； ⑦ 处理顾客投诉及商品退换； ⑧ 负责领用各种办公用品。 二、柜长岗位工作分类——内容 1、人员管理 1）办理人员的上岗、离职手续。 ⊙ 对员工的上岗、日常表现及辞退等提出建议和意见； ⊙ 对专柜新人员需做好人员面试及相关资格初审工作（严格把关）； ⊙ 对新员工学习、适应新岗位情况进行重点关注，做好教练安排（发挥以老带新的帮带作用）并及时验证； ⊙ 协助分部做好人员的筹备工作； ⊙ 安排好人员交接，保证各柜台工作的顺利开展。 2）负责分管区域人员的排班或排班审核、考勤、业绩评价。 ① 排班要求： ⊙ 综合考虑分部总体工作要求合理安排员工作息，保证柜台工作的顺利开展； ⊙ 认真审核、、熟悉《商品质量价格检查规范》，采用对各柜台营业员对本柜商品的自查情况进行抽查，对品管部发现问题进行跟进整改，以保证所售商品的质量。配合品管部督促、跟进员工采价工作，根据售价的变动及时对商品陈列位置作出适当调整。 ▲ 品种 及时关注市场信息及顾客意见，对新品种的引进提出建议，并组织员工对新品种作重点推荐。 ▲ 货源 A、日常：每日对前一天各大类销售位于前50名的商品货源进行重点跟进，一一落实货源； 检查柜台调拔开单和直接柜商品开单情况是否合理，要求早班员工必须将手工补货本于12点前交到理货区，同时至少抽查其中一个柜台的申请是否合理（须周期覆盖），直送柜订单是否有漏订现象（要求以订货单的商品对照实物检查陈列是否丰满、不缺货不断货，检查该柜员工电话订货记录） B、重大节假日：临时文件《重大节假日纠正预防措施》 ① 在现场增加临时周转仓，提前10－20天对现场、周转仓的存货、积压货进行清理，根据去年同期存货陈列情况调整目前陈列货位； ② 调整现场陈列布局，将货架应节商品扩大陈列面，安排在黄金位置陈列； ③ 淘汰、缩减非应节商品――需提前1个月各分店和统配中心召开协调会，将品种统一安排； ④ 生鲜蔬果水产类、冻品需重点跟进设备、货源，由统配和现场安排专人负责，如冻柜、充气水池、后备供货商等； ⑤ 现场安排专人跟踪直上柜货源，提前10－20天将直上柜畅销商品的下限放大，保证节日货源；商场根据实际销售情况修改、放大畅销商品的调拔上、下限，以保证调拔量充足； ⑥ 由专人每天查询仓库调拨商品的畅销商品的库存情况（可重点查询前一天按大类销量排名前50名商品），将短缺情况于当天反馈统配； ⑦ 由专人每天打印直上柜商品缺货表，对缺货情况进行调查、补货；每天跟踪了解直上柜商品订货单供货商送货情况，并根据节日销量对订货数量及时进行修订； ⑧ 节前10天每天派1－2名员工到周围对比店采价及观察畅销商品货源情况。 2）专柜商品管理 ▲ 质量、价格、标识、陈列 ① 日常管理：每周检查2次重点