马立丹演讲干模块化绩效管理.pptVIP

远洲酒店管理公司 马立丹 模块化绩效考核的 思路与实践 新形势下酒店业面临的 危 机 考验 商业模式 危 企业机制 机 危机与考验 新形势下酒店业面临的 酒 店 业 转 型 方 式 调整产品 硬件改造 改变 销售渠道 技术创新 新的运营模式 挑 战 阿米巴理论 之解读 实现全员参与的经营 核算作为衡量员工贡献的重要指标 实行高度透明的经营 自上而下和自下而上的整合 培养领导人 培养员工的目标意识 新运营管理模式 远洲酒店运营管理体系 模块化 核心是将酒店需求转化为模块和个人需求，是统一目标的方式。主要通过划小经营单位（独立核算），分解业绩指标，测算工资占比，制定绩效工资方案等方式来实现小模块经营管理 02 营销管理 体系 01 服务管理 体系 03 绩效管理 体系 04 培训管理 体系 05 监督 保障 体系 模块化绩效管理 模块划分 核心经营模块 前台 西餐厅 大堂吧 宴会 中餐厅 棋牌室 独立营收保底 服务支撑模块 服务中心 礼宾部 楼层 PA 洗衣房 客服中心 客房或餐饮营收保底 后勤保障模块 食品安全 审核部 采购部 成本部 培训部 总营收保底 营收保底 保底指标：保底经营指标（否决指标） 模块划分：划小经营单位，分解业绩指标，测算 工资占比，制定奖金系数、绩效工资方案 指标体系：40%服务指标+50%财务与经营管理指标 +10%特别关注项（451考核） 绩效考核：绩效考核制定、采集数据、 核算绩效工资、绩效分析反馈 模块化绩效管理 核心思路 绩效奖金=基本工资*奖金系数*绩效成绩 模块化绩效管理 40%服务绩效-亲近E+1理念 E（Expectation） =期望值 服务构成： 《亲近E+1》 《量化手册》 《员工知识》 核心理念： 不断超出客人期望值，创造永无止境的服务体验！ 模块化绩效管理 451考核法 部门 451考核 考核内容 绩效系数 棋牌室 50%经营管理指标 棋牌室收入完成11万 保底 利润率不低于51% 10% 人员流失不超过5%（不含暑假实习生及入职不满7天） 10% 区域缺陷点不超过13个，含布草缺陷点 5% 收市安全检查台账符合安全要求100% 5% 系列标杆检查100%合格 5% 食品安全类存放不合格不超过3起（以MOD/AM/督导部反馈为主） 5% 有效梳理VIP客史档案2个(以亲近服务部通知为准） 10% 40%服务指标 亲近元素不合格总数不超过3人；主管级检核不合格不超2人 各5% 关怀体验、员工知识类抽查不合格总数不超过4起 10% 客户价值不低于100起（核心客户价值40起，创新客户价值60起）; 10% 亲近E+1、员工知识、量化手册等考试平均85分以上 10% 10%权重特别关注 自助餐券销售至少15张 10% 亲近E+1为核心，结合各项服务指标，用检核、辅导、抽查、考试等方式由督导部进行全方位考核。员工40%的成绩与模块负责人挂钩一致 以不断变化的营收保底为核心，对财务数据、管理指标、部门核心管控点进行考核 为当月特别关注工作，模块此10%成绩与员工10%一致 模块化绩效管理 451考核法 亲近E+1为核心，结合各项服务指标，用检核、辅导、抽查、考试等方式由督导部进行全方位考核。员工40%的成绩与模块负责人挂钩一致 以不断变化的营收保底为核心，对财务数据、管理指标、部门核心管控点进行考核 为当月特别关注工作，模块此10%成绩与员工10%一致 部门 451考核 考核内容 绩效系数 亲近服务部 50%经营管理指标 酒店收入完成500万 保底 每月宾客投诉及不满意成功修复至少60起 5% 每月客人喜好单下达不少于60条，有效跟进不少于30起 5% VIP客史（区分内外部）有效量50个 10% 每月抽查各部网络维护方案执行情况至少1次（含反馈报告并通报） 5% 网络客户有效拜访率达90%且网络好评低分现象不超1起 5% 积分卡办理至少100张（每20起加1分，最高上限5分） 5% 客服中心预订出错率不超2起；业务跟踪通报有效问题不少于10个 10% 系列标杆检查不合格不超1起 5% 40%服务指标 亲近元素不合格不超2起 10% 关怀体验、员工知识类抽查不合格总数不超过2人 10% 客户价值不低于150起（核心100起，普通50起）;量化手册有效执行10起 各5% 亲近E+1、员工知识、量化手册等考试平均85分以上 10% 10%权重特别关注项 自助餐券销售至少20张以上 10% 模块化绩效管理 业绩可视化与