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我国企业售后服务现状研究 作者：李骁洋 专业年级：市场营销1003班 指导教师： 摘要 企业落实服务承诺差。很多企业的售后维修电话要么老占线，要么是非常复杂的语音留言，难以真正解决问题。落实三包规定打折扣。很多经营者根据自身需要改变三包规定本意，比如手机维修期间，商家应提供备用机，但商家以7天为限，第8天才提供备用机。缺位、越位现象突出。食品、服装、鞋帽企业在各地的生产企业、代理商的售后服务热线形同虚设，遇到消费者投诉互相推诿。企业服务教育盲点多。一些服务窗口单位工作人员盛气凌人，服务用语欠缺文明。餐饮业菜单虚假宣传。餐馆提供的菜肴与菜单上的照片相去甚远，经营者却称“本店拥有最终解释权”。汽车维修价格模糊。本来承诺免费救援、修车的维修店突然提出救援收费，几十、几百元就能搞定的小毛病，到了4S店后维修费用就会高达千元甚至上万元。城市基础建设人性化不足。很多城市在外语标识和外语交际两个方面存在很大差距，针对残疾人、聋哑人、盲人的设施也存在缺陷。公共设施缺乏有效管理。免冲厕所不能用，马路边上的售货机、咪表、电话等公共设施好多不能正常使用。公共厕所的水龙头漏水、冲水装置堵塞、臭气熏天。出租车管理无序。有的出租车挑肥拣瘦、拉客拼客、拒客宰客、不打计程表，言语不规范，衣装不整洁。某些垄断服务业以客户为本意识的缺失一直没有显著改观，铁路买票难、飞机晚点、不知不觉一个短信就被定了包月套餐 在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争的事实，关键是工商企业应不断提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流程”时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼，”为最终实现“零服务”而努力。 参 考 文 献 1? ?我国家电企业售后服务的现状分析与对策 2我国售后服务业发展研究 3我国汽车销售企业售后服务的现状和改进措施 ?4新闻来源: 中国产业经济信息网 中国质量万里行披露国内服务业十大不良现象 5 　来源: 南宁新闻网—南宁晚报 6 应对售后服务能力不足 可采取五大对策 来源：搜狐汽车 作者：刘葵生 7售后服务重要性的六点注意 来源:兽药市场指南 8我国部分健身路径生产企业经营现状的研究及发展对策的初探 高天 张文天（首都体育学院管理与新闻系 北京 100088） 9 豆丁网 服务质量论文企业质量管理论文 10黄珊，《售后服务日趋品牌化》, 中国汽车咨询中心网，，2005年5月5日访问。 11高玉民，《汽车特约销售服务站营销策略》, 机械工业出版社，2005年1月第一版。