广州市邮政速递物流公司客户投诉处理办法.docVIP

2附件： 广州市邮政速递物流公司客户投诉处理办法 为加快客户投诉处理的响应速度和规范投诉处理操作，进一步做好邮政客户服务工作，现按照市局《关于印发广州邮政客户投诉处理工作实施细则的通知》（穗邮政【2009】297号）的相关工作要求，特制定本办法。 一、适用范围：各区（市）分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心、客户服务中心 二、启动时间： 2009年12月1日 三、工作职责 （一）管理部门（公司网运和质量监控部）：负责公司速递物流客户投诉监督管理、投诉处理指导协调和有理由投诉整改分析等工作。 （二）接入部门（客户服务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、转发、跟进处理情况、接收回复、回访闭环、有理由投诉初步界定、统计分析、档案归集送缴等工作。 （三）处理部门（各（区）市分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、核查、联系客户处理、回复处理情况、有理由投诉整改分析、档案归集送缴等工作。 四、基本规定 （一）投诉的分类 客户投诉全部经由投诉闭环系统（三来处理系统）下发，根据投诉来源和接入渠道，按接入单位进行分类，《投诉受理单》上会注明分类标识，以便处理单位识别急轻缓重和统计分析。 序号 接入单位 来源 投诉分类标识 统计分类 1 市局质监部 有关服务质量的客户信访、来访、来电、各地邮政局来函 市局投诉 内部 2 客户服务中心 市工商局12315中心 12315投诉（外） 外部 3 市创建文明城市投诉平台 创文投诉（外） 外部 4 省公司投诉中心 省公司投诉（外） 外部 5 11185客服专线 185投诉 内部 6 速递公司 11185速递客服专线 速递投诉 内部 7 电子商务局 969185客服专线 969185投诉 内部 8 广州分行 95580客服专线、银监局的信访 银行投诉（外） 外部 （二）投诉的定义 1、投诉 客户在办理速递业务或在接受服务的过程中，通过各种途径反映其对产品或服务的不满、抱怨、责备及要追究责任的，即为客户投诉。 2、投诉升级客户投诉。客户新闻媒体介入有群体上访倾向多户投诉同问8：30至18：30期间内每隔20分钟登录投诉闭环系统接收投诉受理单（紧急投诉除外）； 2、客户服务中心应在接责任单位有效答复后，一般投诉在24小时内回访客户、外部投诉在2小时内回访客户。 投诉分类 全程处理时限 速递客户服务中心接入和转发投诉 责任单位投诉处理及回复 速递客户服务中心将投诉答复单OA回复市局质监部（含回访客户时间） 速递投诉/185投诉 2天 1小时内 2天内 - 市局投诉 3天 1小时内 2天内 1天内 12315投诉（外） 2天 1小时内 1天内 1天内 创文投诉（外） 省公司投诉（外） 1.5天 1小时内 4小时内 1天内 重大、紧急投诉 - 立即 2小时内 2小时内 （四）投诉处理流程 （一）流程图 （二）流程图解 1、投诉接入：上级部门转来和客户投诉统一由客户服务中心接入； 2、投诉转发：客户服务中心根据客户投诉内容判别处理单位，在规定时限内转发责任单位进行处理； 3、投诉处理：责任单位接投诉受理单后，根据客户投诉内容核查情况，并联系客户解释和处理； 4、投诉答复：责任单位在规定时限内将核查情况和处理结果录入投诉闭环系统； 5、投诉回访：客户服务中心根据责任单位回复情况在规定时限内回访客户，并将回访情况录入投诉闭环系统，对客户不满意或有异议的，补充客户意见后，重新下发责任单位处理。 6、投诉闭环：经回访客户无异议的录入回访情况予以闭环；对上级部门转来的投诉，根据责任单位的回复情况和回访情况填写《投诉处理答复单》（格式见附件1）按规定时限OA回复市局质监部林子莹 （五）投诉处理工作要求 各单位要设立专人负责日常客户投诉处理工作，不应安排当事员工或责任人直接联系客户处理，以免激化矛盾。并应按照“首问责任制”原则，及时处理和跟进客户投诉，按时回复处理情况及结果，客户投诉处理及时率和答复有效率应达到100%。 1、投诉回复工作要求 回复客户 （1）各处理单位接到投诉受理单后应采取上访、电话等方式直接联系客户沟通情况，让客户感受到邮政的重视和对解决问题的诚意。在详细了解情况和客户诉求后，能马上解决的问题，立即向客户说明具体的解决办法；暂时无法解决的，说明将采取的措施需要处理时间，向户明确取得客户谅解。了解客户对投诉处理结果的接受和满意程度，对客户明确表示对投诉处理结果不满意，深入了解客户的意见，记录相关内容提交如确定是因为处理方法不当造成客户不满意的，应向派发单，。客户的要求超出邮政的服务范围或承诺范围的； 对于已按邮政规定赔偿而客户仍不满意的； 速递邮件查询时间较长仍未有结果，但责任不在广州邮