家俱家私：IKEA的创新服务（P23页）.DOCVIP

 全新全宜 为人民服务  ------IKEA的创新服务 、 目录 宜家简介 ------------------------------------- 03 创新的策略服务观 ------------------------------ 07 一、 目标市场区隔 ----------------------------------- 07 二、 服务概念与服务价值 ----------------------------- 07 三、 竞争的服务策略 --------------------------------- 09 服务传递系统创新 ------------------------------ 15 流程定位 --------------------------------------- 15 流程设计 --------------------------------------- 16 选址与布局 ------------------------------------- 17 科技与信息系统 --------------------------------- 17 宜家的服务利润链 ------------------------------ 18 服务利润链的概念及构成 ------------------------- 18 服务方程式 ------------------------------------- 19 建立高满意度的员工队伍 ------------------------- 27 创新的企业文化 -------------------------------- 30 很厚的产品手册与很薄的管理手册 ----------------- 30 平等、信任之风尚 ------------------------------- 30 低价格与高薪水 --------------------------------- 32 家居文化与企业文化相应：简单、开放、明快 ------- 32 快乐地生活和工作 ------------------------------- 33 宜家简介 宜家是一间成立于1943年的瑞典家具企业，在瑞典人Ingvar Kamprad 独特的经营理念的领导下，从最初仅有一人的邮寄公司发展成为今天遍布全世界29个国家和地区，拥有158家家具商场和37000名员工的跨国公司。2000年，宜家在全球的销售额达到90亿美元。在一个几乎没有企业可以拓展到自己国家以外的行业里，宜家实现在一年里让超过2亿人光顾它遍布全球的商店，销售额年平均增长率达到15％。宜家是一家私营公司，主要以特许经营的方式出售它所生产的产品，而宜家的总部主要负责宜家产品的设计、采购和后勤管理。这也就是为什么宜家不必上市集资也可如此迅速发展的原因之一。为此，宜家也被列为哈佛商学院的经典案例之一。以下是宜家的历年销售额的情况（单位：百万欧元）。 宜家有如下的经营特色： 1、产品目录册 产品目录是宜家重要的营销方式。宜家的产品目录采用39种语言进行编写，并同时在宜家全球29个国家向顾客群体赠阅。宜家的产品目录在全球的发行量为1.3亿册，是目前世界上最大的出版物之一。宜家的产品目录册由宜家全球的100多位专业家居设计师和摄影师参与并精心制作，200多页厚的目录册全部采用彩色印刷，将宜家的产品有机的结合在一起，以独特的创意展现了宜家产品的品质、功能，给人提供无限的现象空间。产品目录的发行为消费者在选择宜家产品时提供了更为直观、简洁的方式，并能指导消费者如何布置个性化的家居生活环境。宜家的产品目录册还起到了广告宣传的作用。以下是宜家最早的产品目录册和最新的产品目录册。 2、宜家的商场 宜家的商场一般都建在城市的郊区，这就避免了为把商场设在市内所需付出的高昂的土地租金。宜家的商场是自成一体的独立建筑，包括足够车位的停车场和储存家居的仓库。在商场内还有一些附属设施，如咖啡店、快餐店和小孩的活动空间，提供顾客在购买家居之余的必须的休息去处。宜家的观点“宜家不仅仅是一个家具商店，而且是一个家庭外出的目的地。”最值得一提的是宜家设计的购物流程，顾客从宜家商场的入口进入，顺着宜家商场内的指示，就可以看到宜家所展示的所有产品。宜家的商场既是仓库，也是展示厅，因为宜家的产品在商场的有些地方是堆放在