如何有效地管理区域市场（五）.docVIP

售后服务 “产品成功售出”并不等于“销售工作”已经完成。重视售后服务是赢得客户并最终赢得市场的重要法宝，没有“售后服务”的销售在客户眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是没有保障的商品；而不能提供售后服务的厂家和业务员，其最终也无法赢得客户的信赖和忠诚。 售后服务是销售活动的一个重要组成部分，通过开展售后服务可以满足客户的另外一些需求；同时，通过售后服务，还可以起到联络感情、搜集情报的作用。 虽然售后服务早已成为营销要素之一，在经典的4P营销框架中也有体现，但在实际工作中，售后服务往往得不到真正重视。随着网络经济的发展，以顾客为中心的营销工作已逐渐成为主流和发展方向，售后服务已经成为市场竞争的利器。 1）产品售后服务 凡是与产品有连带关系且有益于购买者的服务，均属于商品服务的范畴。概括而言，这些服务包括“维护商品信誉”和“提供商品资料”两个方面。 ● 维护商品信誉 售后服务的主要目的是为了维护商品的信誉，有眼光的厂家和销售人员在销售时总会强厂家的售后服务。在产品日益同质化、竞争日趋激烈的今天，售后服务常常会成为影响客户决定的重要因素。因此，商品的售后服务也就代表了商品的信誉。 ① 商品品质的“保证” 商品出售之后，为了使客户充分获得“购买的利益、价值”，销售人员必须经常提供一些售后服务。这不仅仅是为客户尽道义上的责任，也是维护本身商誉的必要行动。比如，电信器材商出售了一部电话交换机，为了使这部交换机发挥应有的功能，电信器材商应对机器进行定期的检查、保养。 ② 服务承诺的“履行” 在推销时，无论如何，应强调与商品有关、甚至没有直接关系的服务，因为提供服务的“承诺”对达成交易有巨大帮助。但是，相对于承诺而言，履行承诺更为重要。往往有许多业务员在推销时，漫不经心地向客户承诺某种服务，后来却没有履行承诺，这样很容易给客户造成“误会”或“不愉快”。 例如：某保险业务员跟客户签约时承诺，以后每个月十号来受保险费。结果，按时收了几个月以后，不是提早就是迟迟不来，给客户造成很大不便，这就违背了当初的承诺，实际上也就相当于降低了商品的信用。又如：有的业务员在说服客户时提出不少优惠条件，说什么买了某项产品后可成为该产品客户联谊会的永久成员，可以享受一些永久性的特别服务，可到时候却发现根本没有那会事，如此，生意只能做一次，而且会留下招摇撞骗的恶名，这种急于成交的做法绝非销售的正规做法。 ● 提供产品资料 使客户了解商品的最新情况是业务员的一项重要工作。在说服客户购买之前，业务员通常将商品的简介、使用说明及相关文件资料递交客户参考，而在客户购买以后，却常疏于提供最新的资料，这是一种很不妥当的做法。销售人员应有一个基本的认识，那就是，开发一位客户远不如维持一位客户来得重要，开发客户在功能上是属于“治标”，而真正能维持一位客户才算“治本”。除了使其对商品产生信任外，维护客户的方法还包括业务员向其提供最新的资料，这也是一项有力的售后服务。产品的资料一般包括以下两种： ① 商品商情报道资料 有许多商品的销售资料常以报道性的文件记载，业务员用它作为赠送客户、联络感情的工具是最好不过的。譬如卖钢琴的销售人员每月给客户邮寄一份音乐及乐器简讯，这样，一方面可以给客户提供参考资料，同时也可以藉此报道商情，这样的做法可以使客户对商品有持续的好感。而且，通过不断为其提供资料，也能起到间接的宣传效果，往往会引导出更多的客户。 ② 商品本身的资料 商品售出后，客户基于某些理由，常常希望了解商品本身的动态资料。以药品销售为例，业务员应及时将产品在成分、规格、等级等方面的变动的资料提供给药房或药店。 2）客户的维系 本质上，提供“售后服务”就是为了做好“维系客户”的工作。“客户的维系”是指销售人员及销售机构与客户之间的情感、信息维系。这种维系是售后服务的主体，售后服务工作是否做得到位、圆满、主要看是否充分做到了与优良客户之间的维系工作。 ● 联络感情 “售后服务”在很大程度上是做与客户联络感情的工作。由交易而产生的人际关系往往比较自然、融洽，客户常常因购买产品而与卖方交上朋友，业务员也会因为与客户交易而成为朋友，于是，客户不但成为商品的受用者，而且也变成厂家的拥护者与业务员的好朋友。与客户联络感情的方法通常有： ① 拜访： 经常去拜访客户非常重要，拜访并不一定是为了推销，主要目的是让客户感觉到业务员和厂家对它的关心，同时也是向客户表明厂家对销售的产品负责。业务员拜访客户时不一定有明确的目的，也许只是为了问好，也许是顺道拜访。主要把握一个原则：尽可能使拜访行为更为自然，不要使客户觉得你只是有意讨好，更不要因拜访而干扰客户的正常工作和生活。 ② 书信电话联络 书信、电话都是联络感情的工具，在日常生活、工作中被广泛使用。当有些新资料需要送给客户时，可以附上便笺用邮寄的