大众服务顾客体验指南.pptVIP

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大众服务顾客体验指南

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 提高服务满意度具体流程4:服务执行中 4 7 5 7 1 3 2 6 3 6 4 2 P 1 7 5 服务 顾客 体验指南 目标: 顾客的要求必须在车辆第一次进店服务是就被完全满足。 服务执行区将利用现有的DOS系统提供的信息 服务工作必须达到期望的质量要求,以减少返修率。 顾客希望实际所用的时间和费用不要超出预估水平 致谢并确保顾客欣喜的措施 服务前 经销商顾客保留和集客活动 服务开始 服务预约 接待和预检 服务需要确认及评估 车辆入厂 服务执行中 服务状态信息交流 服务交付 服务交车 服务跟踪 维修/ 服务项目执行 全程监管 记录细节 项目启动 提高服务满意度具体流程4:服务执行中 流程图:所执行的销售和服务项目 职责: 行动: 就所需时间或相应改动与顾客进行有效沟通 亲自向等候的顾客通报进展情况 不另行通知离开的顾客,除非时间有变化或者他们要求得知进展情况 他们可以在线查询服务的进展情况 (详细内容 参见下一节)? 应避免多次更改时间和费用 如可能出现延迟的情况,技术人员应尽早通知服务顾问。 服务经理应确保店内装备齐全,符合零售店标准;特殊工具库存充足,并合理控制。 专业工具应放置在顾客能看到的显眼位置,并明确标注为“专业工具” 技师应根据工作卡指示和所接受的培训进行相应的维修 在工作卡上作详细的纪录, 方便顾客全面了解所进行的工作 包括配置 – 功能 –好处表述方式所需的所有信息 包括所更换的配件的详细信息 包括未来6个月内可能需要的维修详情 … 从服务通道或诊断车道上取车,拿出工单卡 确保所有保护罩到位 确保理解工作卡上的内容 如有问题或不完全明白之处,联系服务顾问 技术人员 服务顾问 服务经理 技术人员 内部返工管理 一次修复率管理 常规质量抽检 持续质量控制 如果是来保养 如果是维修或(保养+维修) 提高服务满意度具体流程4:服务执行中 职责: 服务经理 / 技术经理 服务技师 服务经理或技术经理 服务经理 / 质量经理 服务经理 / 质量经理 行动: 对于返修要求,服务经理要盖章确认,并说明返修优先处理的理由,确保第二次维修成功。所有二次维修的项目都要由服务技师根据返修原因和所采取的适当措施,进行测试和复检。 每个月针对服务技师和服务顾问的工作质量进行抽检,确保符合DOS的指导标准。 将每次检查工作细节和检查的结果记录在案。 服务经理或技术经理检查所有维修项目是否都完成、经检验合格并有签字确认。 服务经理或技术经理应对所有维修保养项目,包括外包工作,如轮胎、车身或雨刷等,进行不间断的质量控制。 服务顾问或者质检人员在质检过程中利用手机视频即时传送车辆质检过程到myvwgarage网站, 使顾客通过myvwgarage网站立即看到车辆维修后的最后过程。 质量经理和服务经理记录首次维修成功率,并分析返修的原因。 服务经理和质量经理设计改进措施,以提高首次维修成功率 更多培训 提高沟通技巧 增加配件库存量 服务经理检查服务技师采用后的改进方案,从而找到原因并提供相应的培训或改进措施,避免问题重复发生 通过配件自动补充系统,保证配件供应充足 连接预约系统与配件部,确保配件到位。 把DMS中的预约系统与维修车间人力统筹连接起来,按照人力代码分配合适工种的服务技师来提供服务。 把工单记录与配件部门的运作连接起来,随时更新配件库存。 提高服务满意度具体流程4:服务执行中 实现要求 所有服务技师都应持证上岗 质量经理接受过质量流程培训 技术/协助工具/表格 / … 培训 提高服务满意度具体流程5:服务状态信息交流 4 7 5 7 1 3 2 6 3 6 4 2 P 1 7 5 服务 顾客 体验指南 目标: 如果在服务过程中出现任何关于时间、费用的变化,确保及时通知顾客 顾客渴望得到信息, 以有效的方式随时为顾客提供最新的信息是保持顾客满意度的关键因素。 有效的沟通是指当顾客需要了解时为其提供所需的信息。 例如:如果预估的时间或费用有任何变化,顾客希望立即获悉。 按顾客所要求的方式通知他们(例如发短信或打电话),由于信息量与信息传递所需的时间成正比,服务顾问需根据顾客的需求,在信息量与顾客时间之间寻找平衡点,这也是提高满意度的关键因素之一。 为顾客营造一个热情、友好、专业的等候环境,以便顾客放松的休闲或者做

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