处理消费投诉案例分析材料汇总.docVIP

一、 家具类 我们要告戒经营户和消费者在消费过程中，达成意向后，双方必须在签订合同时（订单上）写清货物内容，注明事实，这样可避免发生分歧，产生矛盾，以维护双方的合法权益。 案例： 05年11月19日，消费者余小姐和妹妹在杭州某家具市场经营部中购得B2012型玻璃餐桌。餐桌送至其妹家，发现玻璃自裂。于是，余小姐发现所购餐桌桌面不是钢化玻璃，不符合材质要求。几天后，厂家将另餐桌送到余小姐家中，余小姐就和厂家口头交涉，要求厂家调换钢化玻璃桌面，同时要求厂家装配工在订单上补写“换成钢化玻璃后再付余款”的承诺。事后交涉中，双方各持其理。余小姐认为她在购买商谈中，口头上就说明餐桌材质是要钢化玻璃的，是厂家没在订单上写明。厂家则认为在商谈中客户没有说明材质的要求，看样订货，且在订单上本身也无注明钢化玻璃材质要求，是其后在消费者想要购买钢化玻璃的前提下，叫装配工在订单上补上承诺为由要求调换，厂家没有责任，也不予更换。 事后余小姐难以理解，于2006年3月17日投诉至市场。接到投诉后，市场根据双方责任，依据签定的订单内容，进行分析、调解。市场认为厂家在签订单上存在不完善的一面，导致双方发生交易上的分歧，必须承担相应责任。同时认为，余小姐在事后的订单上已注明材质的要求是钢化玻璃。从订单意义上，依据充分，符合调换的要求。 为此，根据《省消法办法》有关规定，市场和厂家、消费者进行沟通、协调，说明了事实并要求厂家给予更换。但厂家仍不理解执意不换，市场工作人员再次做工作，并约厂家到客户家里再次协调，强调订单依据的严肃性。经过市场和厂家的多次沟通、协调，厂家同意换成B2022型钢化玻璃餐桌，并于四月底送至客户家中。 （上述案例由监督联络站提供） 二、 美容美发 “免费美容”只是美容院存在的问题之一，目前不法美容院骗人的花招屡见不鲜。据了解，不法美容院坑蒙消费者主要有4种伎俩，一是美容院工作人员在繁华路段热情地发美容院“嘉宾邀请券”，凭券可到美容院免费美容；二是在“美容卡”上做文章，为吸引消费者，一些美容院推出贵宾卡等不同种类的优惠卡，但事后又以种种理由，拒绝提供承诺的各项优惠服务。还有少数不法经营者发售消费卡后，人间蒸发；三是以大牌美容师引诱人上钩，实际不少所谓的“大牌美容师”并未接受过正规的技能培训；四是由于美容师的收入除基本工资外，大部分靠卖产品提成，强行推荐美容产品成了美容师蒙人的一种手段。消费者千万不要被商家所设置的“免费美容”所诱惑，世上没有免费的午餐，天上也不会掉馅饼，切莫因贪小便宜而吃大亏。 案例： 10月中旬，王小姐到一家大型的商场购物时，一名男性服务员主动与她搭讪，称设在商场内的美容中心正在做活动，顾客可免费享受美容服务。 王小姐遂来到该中心，她刚刚落座，美容小姐就热情地向她推荐化妆品，并承诺，购买该化妆品达一定金额，即可赠送年卡。王小姐表示无意购买。 随后，美容小姐使用了一些普通化妆品为其简单地做了一次基础护理。当她要离开美容院时，前台收银员竟要王小姐付款80元。王小姐对此感到莫名其妙，与收银员进行争辩。对此，美容院振振有词：“我们的美容是免费的，但免费美容时专门开启了化妆品。产品使用后，别人是不愿意再买的。因此，化妆品的钱当然是由你来掏。” （上述案例摘自《中国消费者报》） 三、饰品类 案例一： 消费者张先生来电向我协会投诉说他今年1月份在杭州某钟表有限公司买了一块价值为7888元的手表，带了不到二个月就出现走走停停的现象，找过商家要求退货，但商家一直没有答复。消协工作人员受理此投诉案后，即刻与杭州某钟表有限公司负责人取得了联系，并为此进行了沟通协调，最终商家承认其配件存在质量问题，但因手表已经超出退货时间，只同意免费为其更换配件，消费者表示接受。为其挽回经济损失7888元。 （上述案例由消协提供） 案例二： 王东元先生到消协投诉说他10月9日在杭州某大型商场买了一块价值为37600元的欧米茄手表，手表才买了两个月就出现走走停停的毛病，与某商场协调调换或退货未果，要消协帮助解决。接到投诉后，消协工作人员即刻与该商场取得了联系，并为之进行了沟通和协调，经过调解商场最终同意为其更换一块表头，对此结果消费投诉人表示满意，为其挽回经济损失37600元。 （上述案例由消协提供） 三、 洗衣类 干洗行业纠纷多 目前正值冬春交季之际，洗涤行业又进入了旺季，但是在火爆的生意背后，洗涤业投诉量不断攀升，成为近期投诉量上升最快的行业类投诉。干洗衣服投诉和其他类别的消费投诉相比，调解成功率并不高，反映的问题主要集中在一些干洗店鱼目混珠，本身不具备干洗的能力