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客户异议处理 分析 客户：“好吧，那么我就不明白，你为什么现在不能给我一个底价呢？” 销售：“我觉得我们在您太太不在的情况下谈有一些不妥，除非您决定购车不需要她的态度，不然，一起谈多好，你们一回来，我们就开始讨论对您来说合适的价格问题，好吗？另外，我也要根据你的情况与经理协商一下，看是不是有什么好的分期付款的计划。” 客户：“也许你说的对吧。” 销售：“您能否帮我一个忙，填写一下这个表格，一来我现在就请示经理，你们回来的时候就容易一些了，二来，我们也做一个调研，为了以后更好地为客户服务，提升我们经销商的竞争力。” 客户：“当然，没有问题。” 通常情况下，这个对话是这样发展的： 客户：“也是，许多人都说广本不错，我以前开的也是广本，不过油耗没有想像的小， 而且，在高速公路上超车比较软，没有德国车有力。” 销售:“还是您有经验。毕竟亲自驾驶过就是不一样，不过您现在换车了，所以还是比较了解真相的。不过对于许多外行来说，恐怕就不容易知道这个情况了。那您那辆广本呢？” 客户：“让给我一个朋友了。所以，我现在还是要买一台德国车。” * 2007-02 锦通汽车 * 锦通汽车 2007-6 处理客户异议 ★防范异议 ★强调利益 ★竞争对手 防范异议 【思考】异议是如何产生的呢？ 在客户开发阶段： 销售人员举止态度无法赢得客户的好感和信任； 销售人员做了夸大的陈述； 销售人员使用了大量的专门术语； 在销售过程中： 与购买有关的任何疑问都是异议。如 怀疑产品性能 价格过高 怀疑产品质量 怀疑售后服务 考虑零部件更换的方便性等 客户产生异议的心理根源 异议更多地来说是客户一种本能的反对意见。在很多情况下，客户其 实并不是故意反对，而是他们的本能导致他们希望与销售人员旗鼓相当，通过反对销售人员的看法、观点，来达到一个目的，就是“我也不差，我也懂，我知道，我熟悉”等。 【思考】为什么有些销售人员几乎不会碰到异议呢？ 客户的回答：我们也有一些不同的意见和看法，但由于这个销售人员一直在帮助我们，没有要求我们作出什么决定，也没有诱惑我们把握机会抓紧购买。因此，我们也没有必要反对他说的话。后来我们之所以还是买了，是因为我们觉得，车还是自己有用得着的时候，这个销售人员真的不错。 要点： 完全顾问销售 销售不是结果 关系才是目的 普遍规律： 那些成熟的、灵活的、不追求一定完成销售的那些销售人员遇到的客户异议明显很少。 根据调查，异议越多成交的比率越低，异议很少的或几乎没有异议的销售人员，其业绩很好。 重点的工作就是：将对付异议转变为防范异议 处理异议的4个方法 √忽视法 如果我们大肆做广告，产品成本上升，就不是这个价了。 √补偿法 如果我们大肆做广告，产品成本上升，就不是这个价了。 √顺应法 是啊，您说得对。再高的合格率，也会有次品的可能，一旦发现，我们立即换掉。 √询问法 你过去使用他们的产品难道没有发现两三个月后油耗就开始升高吗？ 如果将客户可能的异议主动发掘、陈述出来，反而会使客户从反面来考虑。 销售人员与客户之间的沟通关系其实就是一个互动的关系。如果客户说出了你想说的话，起到的作用比你说出来有效的多。 【思考】如何才能让客户说出你想让他说的话呢？ 模拟他准备说的话，当你换位到他的思维、思路中的时候，他一定会不知不觉的换位到你的思维、思路中，也就会说出你希望说的话。 注意 ■ 应该确认客户在销售人员的介绍中充分了解了该车的性能、质量和价值，对整车的看法是恰当的，没有对整车介绍有反对的、反感的看法。同时，对有关驾乘时涉及到的一般机械问题也得到了答案； ■ 应该确认引导客户表达对该车质量的满意，获知直接的赞许，如果还存在任何疑问，那么应该鼓励客户表达出来，也给销售人员一个重新解释和说明有关问题的机会。 ■ 确认客户在除去有关的价钱、支付方式以及提车时间等问题外，有关车的颜色、内饰的款式、选配件的组合等问题都得到了解决。 ■ 确认客户只要价格合适、支付方式可以接受的话，就没有任何疑问了。 【重点】引导客户的思考方向： 【例】优秀销售人员如何确认以上内容。 销售：“您还有其他的细节问题需要我来解决吗？” 如果客户犹豫，请补充一句：“任何问题都可以问，驾乘中的感觉、油耗以及您经常行驶的路线等。” 客户：“我现在还没有最后确定我是否真的喜欢这款车。” 【思考】如何在产品结束后，给一个比较正式的结束语？ 客户的这个回答说明什么问题？ 销售人员在引导客户话题方面做的不够好，或者失去了对话题的控制让客户失去了兴趣等。 在开始介绍汽车的初期，没有充分赢得客户的信任，客户对车的性能等还没有足够、充分的理解。 客户对汽车的性能以及标配等车可以带给他的利益并不了