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电话客户产生抱怨的原因 服务态度 接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落 一改最初的热情，想尽快结束通话 对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气。 有事找时总没空。 对业务规定的不满。 对产品质量的不满。 对公司流程处理方式的不满。 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。 投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 （投诉）满意客户是最好的中介 【 满意客户会将满意告诉另外的2-5人】 （投诉）不满意客户将是企业的灾难 【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】 如何处理电话投诉的客户 采用4步刹车术： 1.请问发生了什么事，您可以慢慢告诉我。 ⒉怎么称呼您。 ⒊你慢点说，我在记录。 ⒋还有吗……？ 接听投诉四要三忌 要及时准确 要适当致歉 要先事情后心情（个人问题） 要先心情后事情（对待客户） 忌机械重复 忌无动于衷 忌轻下承诺 善于针对不同对象做沟通 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 10种错误的处理投诉的方式 （1）只有道歉没有进一步行动 （2）把错误归咎到顾客身上 （3）做出承诺却没有实现 （4）完全没反应 （5）剥夺顾客的知情权 （6）逃避个人责任 （7）非语言排斥 （8）质问顾客 （9）让客户反复重复痛苦 （10）只关注事实而忽略客户的情感 见人说人话、见鬼说鬼话 投诉对象 和平型 活泼型 力量型 完美型 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 * * 客户投诉处理技巧 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 投 诉 的 实 质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 投诉处理的意义 任何处理人都应该有非常强的市场意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！ 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 客户满意技巧 一、同客户的情感打交道 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感； 情感服务也是工作一部分; 处理客户情感的三部曲 提高语言的感染力. 处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 提高语言的感染力 通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点 处理客户不满 处理客户不满的重要性 处理客户不满的原则 处理客户不满的程序 处理客户不满的注意事项与技巧 处理客户不满的原则 正确的态度： 关注客户感受： 设身处地：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 及时处理 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法 处理客户不满的常见错误行为 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 不及时通知变故 以为用户容易打发 处理客户不满的正确行为 令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录； 体现紧迫感； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 同客户一起找出解决办法； 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。 投诉处理的原则 1、处理好客户界面； 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；