培育客户服务专长.pptVIP

培育客户服务专长 （精信） 客户服务 什么是专业广告公司的客户服务？ 为什么客户服务至关重要？ 客户服务工作职责 客户服务工作内容 合格的客户服务人员 市场营销基础知识 市场营销与广告 市场种类 市场营销基本概念 市场营销 - 4P – 什么是专业广告公司的客户服务？ 为什么客户服务至关重要？ 客户服务工作职责 客户服务工作职责 客户服务工作职责 客户服务工作职责 客户服务工作职责 客户服务工作职责 客户服务工作职责 客户服务工作职责 客户服务工作内容 客户服务工作内容 客户服务工作内容：1.调研项目 客户服务工作内容： 2.媒介项目 客户服务工作内容： 3.创意项目 客户服务工作内容 合格的客户服务人员 公司对客户服务人员的高标准和严要求 工作态度 个人素质 工作业绩 合格的客户服务人员 合格的客户服务人员 合格的客户服务人员 合格的客户服务人员 合格的客户服务人员 工作的排序能力设立工作目标和重点，对工作和项目进行合理排序合理安排时间和资源工作进展和跟进持续性了解工作状况，并作出常规性报告及时跟进和执行所需工作 合格的客户服务人员 会议掌握、安排、发起和主持内外部会议，力求准时和及时及时报告和记录重要会议内容和决定个人工作习惯高速有效头脑清晰，思路明确勤于书面报告和作业应变能力时间观念 合格的客户服务人员 对外沟通交流清晰、准确和及时的口头和书面交流对客户意见的评估和建设性投入维护公司原则和利益对内沟通交流及时、准确和充分地与职能部门交流策略性引导及时和充分知会上级 合格的客户服务人员 团队精神有效与各部门、各级别同事密切合作领导、促进、控制工作进展驱动团队工作热情宣扬公司观永远站在公司立场发言充分理解公司观点，并充分向客户宣扬向客户提供帮助能力范围内有求必应，树立积极的“有用”形象 合格的客户服务人员 新点子对客户和同事不断提供“新点子”具备根据和说服力积极的态度对事业和公司的投入勤奋自律强烈的主动性，不断争取专业上的进步好学求知，头脑开放良好个人素质（诚实、正直、守信）善于应付压力培训和指引对下级和新同事提供指引和培训 合格的客户服务人员 动脑胜于动手每一工作环节均要主动思考随时拥有个人判断行动前具备充分理论和策略依据主动质疑，永不“想当然”合格的客户服务人员做“管理人”，而非“传声筒”客户服务不是传递信息和他人意见沟通交流中永远保持策略引导每一环节均要充当“品质保证人”主动安排工作责任、流程和时间表善于预测问题的发生，提早做出准备和安排积极对付问题，不坐等别人提供现成解决 合格的客户服务人员 勇于承担责任公司和同事的问题，就是自己的问题客户面前没有退路和借口与同事分工不同，但责任共担具备对重大和众多责任的承受力合格的客户服务人员与人沟通左右逢源，游刃有余广告是与人打交道的行业个人事业的成功建立在人际关系的成功之上对客户和同事都能为他人着想双重角色（客户面前代表公司，同事面前代表客户）主动为同事的工作提供合理的条件为客户业务阗想的真诚态度 合格的客户服务人员 对金钱斤斤计较强烈的维护公司经济利益的意识确保成本回收确保向客户收款确保客户向公司按时按量的付款不乱花客户金钱在客户面前的积极形象：品牌成功重于公司经济收益 合格的客户服务人员 “压力之下，毫无惧色”勇于应付挑战，不轻易放弃问题和压力在所难免，应泰然处之积极的态度，看事物好的一面舒解压力，学会放松高效率地安排个人时间保持正常人的心态和生活 合格的客户服务人员 赢取客户和同事的信任，必须：勤奋负责，诚实守信见识出众，善于领导体谅他人，易于沟通 精信文选内部培训：客户服务 目录 广告与市场营销 市场的种类 市场营销的基本概念 市场营销组合 广告与市场营销 市场计划中的广告概念 广告与市场营销 广告与市场营销 广告与市场营销 广告在市场营销计划中是一个独立但又相对较小的一部分。促销是市场营销中的一个特殊部分。促销是市场组合中的一章，而广告只是促销活动的一个环节。其特点是其它行销方式所不具备的。例如：- 同时性和可重复地与大众沟通- 提供信息- 提醒消费者去购买- 加强已有的购买行为- 改变其态度，信仰与行为 广告与市场营销 市场的种类 市场的种类 消费者市场由人构成，通常他们为了其个人或其家庭其他成员所用而购买产品或服务。 工业市场由公司组成，他们为了他们的生意或生产其他产品而购买产品或服务。 社会机构市场由不同的赢利性或非赢利性机构组成（如：医院、政府部门或学校等），他们为了社会的利益提供产品或服务。 销售市场 由批发商、零售商和分