各部门岗位职责、服务流程及注意事项.docxVIP

***各部门岗位职责、服务流程及注意事项?第一章：会 员 部???会 员 部 经 理 岗 位 职 责1. 直接上司：执行总经理2.??直接下属：本部门各区域主管3.??负责咨客、会员顾问、鞋区、女浴的全面管理工作。4.??负责会员市场部的全面工作，5.???对执行总经理负责；6.??负责对员工素质、工作效率、7服务水准、技术水准的管理和培训工作；8.??对本部门的激励制度的执行和监督，9.??负有重要责任；10. 工作策划：1. 负责策划本部门的工作和班次的安排；2. 主持部门的业务会议，3. 并定期进行业务沟通；3. 向部属下达工作指示和工作任务，并做好任务的督导工作。4. 负责与会馆管理系统进行业务联系与沟通；5. 协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差；6. 开发、创新、引进、深化服务品种与服务细节，力求达到会馆独有的“全班跟程式贵族服务”；7. 关心本部门员工的身体状况和思想问题，并及时处理本部门员工反映的问题。八. 工作检查1. 检查本部门员工的仪容、仪态；2. 检查本部门员工是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题；3. 检查本部门员工是否达到“每客必访”；4. 检查解决本部门员工是否和其它部门员工有销售上的冲突；5. 检查本部门营业场所的卫生是否达到要求标准；6. 检查本部门员工是否遵守公司有关规章制度；7. 检查本部门员工的业务熟练度。九. 日常工作1. 参加部门会议、业务会议、例会等,提出工作疑难、工作建议、工作计划，请执行总经理决策；2. 指定和实施培训计划，对部门员工进行思想教育和工作培训；3. 负责亲自安排VIP客人的服务工作；4. 保持与宾客良好的关系，建立健全的会员资料档案并及时做好详细资料录入，随时收集，征求客人意见。处理客人投诉并分析本部门服务管理中出现的问题，随时推出改正措施；5. 负责为顾客办理会员卡；6. 最低可给客人全单打8.5折；7. 根据工作需要合理调配人员，并有权调动辞退本部门员工；8. 制定并组织实施一切业务经营计划；9. 在特殊情况下可以代表公司行使总经理的权利进行处理业务上的问题，但事后必须写清使用本权利的原因及经过；10. 处理客人投诉及意见反馈，保证处理结果让顾客满意，处理投诉或意见后赠送一个小礼物以示谢意；11．每个月发放个人名片500张，收集客人名片或电话号码100份。会 员 部 主 管 岗 位 职 责一. 直接上司：本部门经理二. 直接下属：本部门员工三. 接受会员部经理的监督，负责本部门的日常管理工作；行物品领用管理规定，在物品的领用上进行严格管理，控制用品费用消耗，分析存在问题，提出改进意见，保证预算指标的顺利完成；四. 对日常营业情况做有计划的分析和统计，定期向部门经理呈报；五. 监督员工，认真执行工作纪律，提高服务质量，考核员工的工作效率，定期做出评价；六. 在日常营业中处理客人的一般投诉，尽量满足客人的合理要求，出现特殊情况应及时请示部门经理；七. 向部门经理提出改进各项工作的意见和建议，做好经营策略的调整方案，供部门经理参考，以提高经济效益，发挥参谋助手的作用；八. 做好本部门各区域的联系协调工作，了解市场信息，开拓客源，促进经济效益；九. 负责各区域员工的培训，了解和掌握会馆及会员部的规章制度及工作程序；十. 检查所属员工的仪容、仪表、礼节、礼貌、工作态度和工作效率，制定员工考勤，严格记录本班次的考勤；十一. 协助经理搞好员工培训，学习有关专业知识，按有关操作规程合理使用和保养设备，每日营业前对所管辖区域进行全面检查；十二. 负责监督检查服务员岗位责任制落实情况，按卫生规定标准，定时检查所属区域及其配套设施周围的清洁卫生状况，做好详细记录；十三. 与所属员工一起为会馆提供优质服务，并有礼貌的劝阻个别客人的违规行为，劝阻无效时立即向经理和有关部门报告；十四. 负责本班组物品领用，填写领用计划，经部门经理审核后，向仓库领取，并做好保管使用工作；十五. 报告并检查各种需维修项目，确保所管辖区域的设施、设备处于良好状态。十六. 每日开好班前、班后例会，做到班前有计划，班后有总结，建立交接班手续，严格交接班制度；十七. 根据员工的表现，进行表扬或批评，奖励或处罚，对本部门经理负责。咨 客 服 务 流 程领位服务：标准站姿，精神饱满，面带微笑的帮助客人转动或拉开大门，并齐声说：“贵宾上午好/下午好/晚上好，欢迎光临***！”同时主咨客热情迎向前去，询问：“贵宾您好，请问您几位？”?“先给您拿一下手牌???”带领客人至前台，面向收银部：“四位男宾手牌”帮客人领取手牌，“先生您的手牌”。当确认每位客人拿到手牌之后，“先生您这边请”，右手做请的手势引领客人至鞋区，“鞋区贵宾四位请接待”。得到鞋区回应后，迅速返回原岗位，以备接待下一位宾客