前厅客房服务和管理.pptVIP

前厅客房服务及管理 四川工程职业技术学院旅游管理系 学习情境10：客房安全管理 任务一：熟悉客房安全管理的内涵 任务二：掌握客房的安全管理 任务一：客房安全管理概述 一、掌握客房安全管理的内涵 二、了解客房安全事故发生的原因 三、掌握饭店安全管理的特点 四、掌握饭店安全管理的基本原则 任务二：客房的安全管理 一、熟悉客房安全设施配置 二、掌握客房消防管理 三、掌握客房防盗工作 四、掌握其他意外事故的防范措施 （三）客人遗留物品的处理 饭店管理客人遗留物品的归口部门是客房部，由客房服务中心或办公室负责处理。要设立物品登记保管制度，详细记录失物或客人遗留物品情况，包括物品的名称、遗留地点及时间，拾获人等。对遗留物品要注明房号、客人姓名、离店时间等。 （1）当客人结账离店时，客房服务员应迅速查房，如发现遗留物品，应立即通知客房中心或直接与前厅部联络；如果是散客的贵重物品，客房服务员可通过前厅部与客人联络；若是团队客人的，则与团队联络员联系；若找不到失主，服务员应立即将物品送至客房中心或指定地点。 （2）房内遗留的一般物品，由服务员在《服务员工作日报表》上“遗留物品”一栏内填写清楚。下班前，在《遗留物品控制单》上填写此物品的房号、名称、数量、质地、颜色、形状、成色、拾获日期及自己的姓名。《遗留物品控制单》一式三份，一份归拾获者，一份随物，一份留底，一般物品要与食品、钱币分开填写。将遗留物品连同填好的表单送至客房中心或指定地点。 （3）早、晚班服务员收集的遗留物品交到客房中心或指定地点后，由当班的中心联络员或专人负责登记在《遗留物品登记本》上。 （4）钱币及贵重物品经登记后，交主管进行再登记，然后交秘书保管。 （5）一般物品经整理后应与《遗留物品控制单》一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日期，存入遗留物品贮存室。 （6）遗留物品贮存室每周由专人整理一次。如有失主前来认领遗留物品，须要求来人说明失物之情况，并验明证件，由领取人在《遗留物品控制单》或《遗留物品登记本》上写明工作单位并签名后取回该物。领取贵重物品时需留有领取人的身份证件的影印件，并通知大堂副经理到现场监督、签字，以备查核。若认领遗留物品的客人在前厅等候，则由秘书或主管将物品送到前厅。经客人签认后的控制单贴附在该登记本原页的背面备查。 （7）若有已离店的客人来函报失及询问，客房管理人员在查明情况后，亲自给客人以书面答复。所有报失及调查回复资料应记录在《宾客投诉登记簿》上备查。 ①若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极帮助查询。若拾物与客人所述相符，则要问清客人领取的时间，若客人不立即来取，则应把该物品转入待取柜中，并在《中心记录本》或工作日报上逐日交班，直到客人取走为止。 ②若客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向部门经理汇报。饭店对此情况应重视并尽力调查清楚。 ③所有的遗留物品处理结果或转移情况均须在《遗留物品登记本》上予以说明。 （四）客人意外受伤的处理 客人在客房内遭受的伤害大多数与客房内的设备用品有关，一是设备用品本身有故障，二是客人使用不当。一旦宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员报告，同时应立即采取救护行动。 （1）开房门发现客人倒在地上时，应注意宾客是否在浴室倒下；是否因病（贫血或其他疾病）倒地；是否在室内倒地时碰到家具；身上是否附着异常东西（绳索、药瓶等）；倒地附近是否有大量的血迹；应判明是否因病不能动弹，是否已死亡。 （2）在发生事故后，应立即安慰客人，稳定伤（患）者的情绪，注意观察病情变化，在医生来到之后告知病情。 （3）服务人员在医护人员来到之前，也可以进行临时性应急处置：如果伤处出血时，应用止血带进行止血，如果不能缠绕止血带时，用手按住出血口，待医生到达后即遵医嘱。 （4）如果是轻度烫伤，先用大量干净水进行冲洗；对于重度烫伤，不得用手触摸伤处或弄破水泡，应听从医生的处理。 （5）如果四肢骨折时，先止血后用夹板托住；如果是肋骨骨折，应在原地放置不动，立即请医生处置。 （6）如果头部受了伤，在可能的情况下要小心进行止血，并立即请医生或送往医院。 （7）如果后背受了伤，尽量不要翻身体，应立即请医生或送往医院。 （8）如果杂物飞进眼睛，应立即上眼药或用洁净的水冲洗眼睛。 除此之外，为尽量减少发生客房内的意外事故，在平时的工作中，服务员要增强责任心，细心观察，严格按照岗位职责和操作规程办，管理人员查房时也要认真仔细，不走过场，许多不安全因素就会被消灭在萌芽状态。 （五）客人食物中毒的处理 食物中毒多是