前厅服务与客房管理仇学琴第九章.pptVIP

第一节 饭店与客人关系处理 前厅是饭店组织客源、出售客房、为客人提供各种服务的综合性部门，是整个饭店业务活动的中心。 饭店为客人提供的服务，一部分是“物对人的服务”，另一部分是“人对人的服务”。无论是“物”的服务还是“人”的服务，在服务过程中都有可能产生这样那样的问题。 一、饭店的责任与义务 二、客人投诉的基本情况 投诉时客人对饭店服务工作有不满之处，认为是饭店工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的利益或自尊而向饭店服务人员或有关部门提出的口头或者书面建议。 前厅时客人与饭店沟通的桥梁，当客人有不满时，常常来前厅投诉。 对投诉的正确认识 通过投诉可以了解饭店工作上的不足之处，有利于改进和提高饭店的管理水平和服务质量； 正确处理投诉，可以增进饭店和客人之间的了解，改善客人对饭店的印象，加深客人与饭店的联系； 圆满的处理客人投诉，不仅不会影响饭店的声誉，反而会促使客人经常光顾，并影响其它潜在的客人。 三、宾客投诉的类型及实质 （一）宾客投诉的类型 （二）宾客投诉的实质 宾客投诉的实质是希望获得物质上或者精神上的补偿 投诉目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。 案例分析 6月某日晚12：00左右，6222房客人莫先生退房，由于客房当班服务员将前台收银的房号误听为6220房，结果6220房内的行李（女式手袋）交给6222房客人带走。事情紧急，报大堂副理处理。 处理方法 1、大堂副理接报后，先与丢失行李的客人联系，向其道歉，并核实丢失行李的件数及内装物品； 2、立刻查找错拿行李的客人资料、去向及联系方式，与客人取得联系，将实情告之客人，请客人将行李送回或者派人去取，并感谢客人的合作； 3、 拿到行李后即刻送还客人并请清点核实物品，再次向客人致歉。 客人打破了酒杯 某日，一位客人在我酒店过生日，宴会上客人兴致很高，频频碰杯中不慎打破了酒杯。服务员见状马上要求客人赔偿，客人相当生气，便向中餐经理投诉。 处理方法 1、服务员不要急着向客人索赔，而应查看客人因此是否受到伤害和惊吓，并采取紧急救治措施，给予足够的关心和宽慰。 2、即使要向客人索赔，最好不要破坏客人的兴致。这种情况下，客人心中通常会不安，只要我们委婉表达，客人就会心领神会。 3、但是为了保留客源，适当的补救措施（如送份小礼物等）是必要的。中餐经理向客人道歉，并祝客人生日愉快之后，把那个打破的酒杯用手工特制的精美的包装盒装好，盒内放了一张生日贺卡，一份酒店的特色介绍，还有一些糖果和一张红色的便条，上面写着：“祝您好运，岁岁平安！”。结果是客人很满意，表示下次还来。 第二节 饭店安全保卫 饭店安全保卫，是指为了保障客人、员工以及饭店的安全而进行一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。 第三节 前厅经营数据分析 1) 当日出租的客房数与在店客人数 （1）当日出租客房数 当日出租客房数=昨天出租的客房数-当日离店客人用房数+当日抵店客人用房数 （2）当日在店人数 当日在店客人数=昨天在店客人数-当日离店客人数+当日抵店客人数 （2）平均房价 总平均房价= 3）计算各类客人占用客房的百分比 （1）散客房间占用百分比 （2）团队客房间占用百分比 （3）免费房间百分比 （4）预订客人占用房百分比 4) 计算各类订房变化的比率 （1）空订百分比 （3）提前离店客用房百分比 二、客房经营主要指标分析 1）客房出租率 客房出租率是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数百分比。 2）客房销售效率 客房销售效率是实际客房出租所得销售额占全部可出租房间的全价出租的销售总额的百分比。 3）双开率 双开率即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所出租房间总数的百分比。 4） 实际平均房价 实际平均房价是饭店经营活动分析中仅次于客房出租率的第二个重要指标，它是客房总收入与实际出租客房数的比值。 5）理想平均房价 理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。它是一定时间内，从最低价出租客房和从最高价出租客房价格得出的平均值。 计算理想平均房价时，要结合客房出租率，双开率及客房牌价进行。 理想平均房价计算方法 三、潜在开房效益 潜在开房效益是指饭店在销售客房所带来的潜在经济收入。 主要体现在两个方面，一是潜在的