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第一章 礼仪礼貌 序言：服务员职位必须具备的条件 忠诚可靠—企业必须依赖每一个受聘人员，能够胜任受聘的工作。所以，你们必须准时上班，正确的招待客人，以及完成被指派的工作。 合作—必须愿意与同事协力合作完成上级指派的工作。同时，严格遵守企业制定的规章制度。 态度—服务员应发自内心的对客人、同事及管理人员表示友善，耐心及殷勤。然而，不要对客人过分亲密，或当着客人的面与同事过分。 健康—由于服务员与客人、同事及食物有紧密接触的机会。所以，你们必须保证身体健康，一名健康的服务，其外表应让人觉得精神焕发，所在工作应付自如。 知识充实—优秀的服务员学习适当的服务技巧，以及懂得如何顺利及有效的运用这些技巧于工作上。所以，你必须对餐牌所列食品有深入认识，同时，操作时应按照我们专业的服务技巧操作。 富有说服力—餐饮服务员必须具备推销才干，以便于接待客人时间向他们推销自己的工作能力、餐厅及餐牌上的食品，你良好的说服力能使客人的需求得到迎合，继而，提高销售额。 精神集中—用餐期间，客人可能随时需要召唤服务员。因此，优秀的服务员应时刻集中精神工作，切勿擅自离岗位。同时，留意每张餐台的上菜速度，以及在客人有需要时，立即作出回应。 仪容仪表 服务员的礼貌准则包括:仪容仪表 礼貌语言 礼貌行为 形体语言 仪表 这是指服务员在精神面貌和工装方面的要求 在精神面貌方面应表情自然,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,落落大方,言谈适度,不卑不亢,在服务过程中充分展示自己的仪表美,这样可给客人以良好的第一印象,同时也可树立我们的企业形象.她还可以反映出我们这个企业的管理水平和实力,因为在客人的眼里,我就是企业,使我们的员工创造出我们这个企业的牌子,同时我们企业的牌子也使得我们员工的工作/生活得以生存.所以我们应共同创造本行业服务最完美的酒店.力求最完美的服务,一流的服务.其次,服务员的仪表美可以满足一些客人的心理需求. *服务员的服饰整洁得体,容貌和皮肤清洁,给客人以环境美且卫生的感觉,从中又有了安全感. *服务员在岗上穿整洁的工作制服,淡雅的化妆,文明的举止,适度的礼节,是对客人的尊重,尊重又是客人最敏感的心理需求 *怎样让所有到我们酒店来的客人体会到被尊重而有幸福感呢?这就要求酒店服务过程中体现出丰富的人情味,他需要服务人员充分的 给予 ,如何给予?----给予:从严格的军训,从技能培训,从业务的培训,从你脸部表情,从你音量的控制,从你动作的表现,知道最后从你发自内心的服务. *服务员把充满人情味的爱给予客人,使他们感到亲切,温暖,幸福,这也是我们服务工作的巨大成功.服务员所具有的充满人情味的爱,正是仪表美的内涵,除此之外,我们还要做到下面几点: 制服:1.上班时,必须经常检查本身仪表,如需要整理头发,领带或丝袜,必须在洗手间或客人看不到的地方进行. 2.穿着整齐的制服,包括所有的装备 3.制服的纽扣必须扣好 4.经常更换制服,保持制服的清洁,干净 5.如制服不干净,有破损,不合身,须立即更换,如暂时没有合适的制服,应立即通知主管 6.制服只可在工作时穿,在街上或工作以外的地方时,便需将制服换下. 鞋袜:1.鞋子要保持光洁,皮鞋要刷亮,布鞋不能有破损,鞋带要系好. 2.袜子,男士一般穿袜子不要太花,太显眼.颜色要与裤子,鞋子颜色相配,以稳重为宜. 3.女士着丝袜十分讲究,人们称丝袜是人的第二皮肤就是说明丝袜在任何时候都要紧贴皮肤,在跳丝或有破洞的丝袜当然就不能再穿了,丝袜的长度一定要长至裙内一尺左右,最好是连裤袜,保证任何时候不漏出袜颈. 首饰:1.结婚戒指,订婚戒指及手表可以佩带,除此之外,工作时不允许佩带其它饰物.工作牌应戴在左胸前. 2.员工不应佩带垂吊式耳环 个人卫生: 上班前,要先洗澡(每周最少要洗三次澡),保持身体皮肤的清洁,不可选用香味过浓的产品,以免影响他人. 经常保持双手清洁,要经常修建指甲 接触过赃物和去过洗手间后需洗手 每天必须至少刷牙两次,饭后要漱口 避免在上班时吃味道太浓的食物,如蒜头,大葱等,以免引起口臭. 女员工要保持得体的发型,头发不得遮面或眼睛,长发应用发带把头发在后面扎起来. 男员工头发不得盖过衣领 不能浓妆艳抹,应化淡妆,不得涂有色指甲油,上班前必须每天修面梳洗整齐. 仪容 仪容一般是指服务员的容貌修饰 首先,面部的美容与化妆,酒店服务员的化妆应以淡妆为主,突出清秀俊丽,典雅大方的特点,应是由于自然而高于自然,始于原型而美于原型,尽量接近于生活.在手法上遵循 扬长避短 的原则,找出面部最富有魅力的部分,刻意加以美化,而对有缺点的地方,则加以掩盖或削弱,这样才能取得职业淡妆的最佳效果. 第二,面部化妆技巧.化妆应根据个人面部的肤色以及五官的特点,运用 扬长避短 的原理,如果肤色不好,可用一些粉底,口红效果会更