券商老客户盘活与服务(可以讲解10天培训).pptVIP

券商存量客户 盘活与维护 为何现在特别重视客户盘活 1 政策吹暖风 2 券商创新的业务机会 3 全国券商实际生存危机 两句名言背后涵义? 郭树清 7 日在证券公司创新发展研讨会上表示， 把投资者当傻瓜来圈钱的日子一去不复... 王亚伟离开公募基金时说;中国散户投资人, 不适合买股票….. 课程主题 盘活客户的安排前提 盘活的客户数据要求 盘活的目的导向设计 盘活差异化客户的有效手段 盘活的产品安排 盘活与盘死的差别 盘活的标的 应该是 应该不是 ========== ========== 客户关系关心 产品销售电话 客户活动服务 股票买点推荐 存量持股追逐 新的股票池 固定收益机会 全部浮动收益产品 客户激活的执行顺序 1 激活目的明确 2 激活对象明确 3 激活手段/到达渠道明确 4 激活产品明确 5 激活成功的考核指标明确 6 激活成功的加大激励奖励办法 激活成功的指标 1 恢复交易 2 交易量变大 3 交易品种变多 4 交易频率变快 5 交易的利润贡献增加 思考：激活不能只靠报行情，报股票。我们券商研究报告有多准？我自己选股能力有多强？ 能有把握能稳赚不赔么？不用股票赚钱来刺激，其他还有哪些刺激客户的手段？ 降低客户亏损的三个主要方式 1 2 3 大多数客户经理无奈的事实 没有产品盘活 没有行情激活 没有赚钱效应 没有客户口碑 没有经费维护 个人力不从心 券商压力：2-5= -3进两客户丢五客户 竹篮打水现象出现 客户赚钱效应衰退 金融同业产品强劲 竞争对手不断出现 其他券商留住存量客户的手段 1 混业提供理财产品 2 让利手续费/积分换礼 3 看盘/选股讯息内容差异化 4 下单系统差异化 5 顾问服务精细化 6 7 8 券商的开户流失预警与挽留技巧 客户流失的内外部原因：排序 1 佣金太高 客户转走 2 产品太单一 留不住客户 3 两年来 股市阴跌 行情难做 4 人员服务太差 得罪客户 5 大堂与设备硬件太差 缺乏更新 6 其他 具体：—————————— 营业部层面： 一 券商存量客户维护的 重要性与做法 先思考需要盘活的对象与方式 1 什么是目前需要激活的存量 1有开户的 2有资金实力的 3过往有频率现在休眠的 4 具体一点的对象（例如大亏的客户） 2 什么是需要盘活的客户 直接客户 渠道/中介 3 有哪些激活客户可用的有效的到达渠道? 1去见面 2请他来网点 3信函 4短信 5电邮 6电话 7网谈QQ MSN 8个人博客 微博 What else 客户体验管理 通过实施客户体验管理（CEM），HSBC就能找出每一个环节客户的确切需求，并就此有效地制定相应的资源配置方案，推销方案和公司策略。通过CEM，我们在购买前，购买中，购买后这三个循环客户流程环节中，确定客户关键点。每个循环流程中，都有自己的多渠道客户接触点。为了方便起见，我们将它们分类为“直接接触”“电话接触”“网络接触”和“其他”这四个部分来分析。 4 有哪些激活客户的手段？ （靠啥激活？） 1 客户活动 2 有竞争力的产品 3 讯息服务 4 礼物很具体 5 要求见面聊聊 6 主管机关要求的客户回访 思考：如何用上最佳渠道组合/手段 状况1 大客户 老李 一年多前就没有进出了，一年前转走 150万 他当时没有亏 好像不想炒股了 思考：如何用上最佳渠道组合/手段 状况2 大客户 王女士 她亏的很惨 300万 目前净值只有 180万 好像对我们营业部的讯息服务很失望，当时听我们的建议买入套牢的 理财业务的业绩来源：存量客户的重要性 存量客户资产增值 ：理财筛选能力 存量客户再委托资金：服务维护能力 存量客户转介绍新客户 ：服务维护能力 增量客户增量委托： 客户开发能力 营业部层面的客户服务体系建立 问题所在 首先是咨询服务的粗放型，每个证券营业部一般都有咨询人员，但对咨询人员的服务工作没有具体指标和要求，对客户咨询服务的随意性很强； ??　　其次是咨询内容的粗放型，大部分咨询都是谈大盘、推荐个股，好一点的可能有推荐个股的跟踪分析，但是由于每个客户的操作风格不同、风险偏好也不同，其需求肯定带有个性，但是当时证券营业部却不能作好这项服务； ??　　再次是基础服务的粗放型，客户服务主要以被动反应式为主，对客户主动性的服务在管理上没有规定，使客户服务出现很大的随意性和不确定性。 客户服务改