全员服务.pptVIP

四种服务类型 程序：慢、不一致、无组织、混乱、不便。 个人：不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：我们不关心你。 程序：及时、有效率、统一。 个人：不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在给你排列。 程序：慢、不一致、无组织、混乱。 个人：友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。 程序：及时、有效率、统一。 个人：友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。 对服务类型的反思 我们的服务目前处于那一种类型？ 我们需要提升哪些方面才能成为优质型的服务供应商？ 具体的行动计划是什么？ 服务的五个标准 服务标准 客户观念 客户感受 服务方式 基本服务 Basic 把客人看成陌生人 让客人感知 用利服务 期望服务 Expected 把客人当做朋友 让客人体会 用力服务 渴望优质服务 Desired 把客人当做亲戚 让客人满意 用智服务 惊喜服务 Surprising 把客人当做贵人 让客人惊喜 用心服务 超级服务 Unbelievable 把客人当做恋人 让客人感动 用情服务 超级服务是善用你所有的资源，塑造超越客户期望的体验，创造高于竞争对手的价值。 对于服务标准的反思 我们现在的服务属于哪一个标准？ 我们能把服务做到哪一个标准？ 如果我们能包服务做到最高标准，会给我们带来什么收获？ 为了实现目标，我们的行动计划是什么？ 优质服务的四个基本步骤 对客户显示积极的态度 识别客户的需求 满足客户的需求 确保你的客户成为回头客 对客户显示积极的态度 对客户显示积极态度的技巧： 推出你的最好形象 良好的肢体语言 注意说话的语气 掌握打电话的技巧 保持精神饱满 识别客户的需求 如何识别客户的需求？ 预测客户需求 观察客户 知晓客户需求 善于倾听 获得客户反馈 满足客户的需求 客户的四种基本需求？ 被理解，受欢迎，受重视，舒适的需求 如何满足客户的需求？ 1 复述客户所说的 2 表示热烈和友好的欢迎 3 记住名字，特殊服务 4 消除忧虑让他安心 确保你的客户成为回头客 1 及时有效处理抱怨 2 有准备的处理常常发生的抱怨 3 理解为什么某些客户比其他客户难伺候 4 学习让难伺候的客户转变立场 5 为提供优质服务增加额外服务 6 保持定期联系 7 建立客户档案—数据是商业的起点 8 适时表示关心 建立良好客户关系的黄金法则—一个愿打一个愿挨 用客户喜欢被对待的方式对待他 提升服务质量的四个关键时刻 第一次亲密接触—初次与客户接触的时刻 其实你不懂我的心—与客户沟通出现障碍的时刻 Help!Help!Help!—当客户需要关心帮助的时刻 I hate you！--当客户投诉抱怨的时刻 全员服务的基本问题 我们为哪些客户服务？ 满足客户什么需求？ 确定什么样的服务标准？ 树立什么样的服务形象？ 构建什么样的竞争策略？ 提供什么样的服务产品？ 创造什么样的服务特色？ 服务能为客户创造什么价值？ 我们的服务承诺 我以服务客户为荣，以客户满意为我最大的快乐。 帮助客户解决问题就是等于帮自己解决问题。 我将真诚对待每一个客户，认真完成每一笔交易。 我将认真学习，以弥补我在专业知识的 不足。 我绝不抱怨，永远以积极的态度面对每一天的工作。 我注重我身体的健康，保证其有充沛的活力。 我珍惜时间，如同珍惜自己的生命。 我秉持客户至尊的理念，以创造客户的满意为使命。 我以行动代替承诺，用服务回报社会。 我坚守以上信条，全力以赴，永不放弃！ LOGO 全员客户服务 课程培训 通州市富丽雅家用纺织品有限公司 人人都是服务员 你一直都是在试着做某件事么？ 只有做好与做不好 你能还是不能，你都是对的 相信我能，拼命去做 有用就用，没用就没用 相信是一种行动，而不是一种态度 题外话 人生两场仗 竞争对手 自己 胜人者力，胜己者强 胜极者，胜天下 个个都是服务明星 最大的敌人 人类最大的敌人是自己 自己最大的敌人是个性 个性最大的习惯是行为 行为最大的敌人是观念 观念最大的敌人是认知 认知最大的敌人是偏见 如何避免偏见 每日三省吾身 1 与朋友交而不信乎？ 2 传不习乎？ 3 为人谋而不忠乎？ 我们为什么工作？ 三个木匠的故事（阅读材料1） 这个故事给我们什么启迪？ 一个为工资而工作的人，终而无果，斤斤计较只得两斤。 一个为生计而工作的人，辛苦劳累，身累心更累。 一个为梦想而工作的人，终会成大事业，功成名就。 选择比努力更有效 KnowWhy 有想法 哪个 更重要 KnowHow 有能力 什么是真正的学习 学会重新认识这个世界 建立新的与外界的关系 做自己从未做过的事情 （不舒服的时