《2009年邮政客户服务提升方案方案》(26页).pptVIP

邮政客户服务提升方案 颜海涛 2009.5 三泰航空客户服务提升方案 一、电话沟通基础 二、客户服务艺术 三、脚本拟定 一、电话沟通基础 态度热情活力 热情开篇 倾听 转接 让客户等待 记录留言 结束电话 态度、热情和活力 积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结果 你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能 因此在电话沟通中态度极为重要 如何接听电话 在铃响三声之内接起电话 顾客将“听”到你的微笑 问候的三要素 1、问候来电者 2、自报姓名 3、询问客户是否需要帮助 你的形象将通过你的声音塑造 “日常声音”和“电话代表声音”的区别 要做到阐述清晰 发音的专业 语汇专业感 语气在交际中的重要性 A、在对面的交往中，语气占38%，语言7%，身体语言55%。 B、电话交往中，语气占86%，语言14%。 让客户等待 （I）询问客户是否可以等待、以免造成客户不满 （II）等待客户的答复 （III）告诉客户让他等待的原因 （IV）提供具体等待时长 （V）对客户的等待表示感谢 转接电话 向客户解释接转电话的原因，以及转给何人 询问客户是否介意把他的电话接转到他处 在挂断电话之前，确定转过去的电话有人接听 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人。 如何记录留言 从积极的方面解释你同事不在的原因。 在询问打电话的的人的姓名之前，先要告诉他要找的人在不在。 说出你的同事能够回电的大概时间。 主动记下准确详细的信息，包括所有相关信息的留言 倾听 每一个电话对你都是一个新开始 保持积极心态 保持宽容心态 全神贯注 避免打断客户、避免抢话 做笔记 捕捉有用信息 骚扰电话 以正常的心态来对待这类电话 处理这类电话的基本原则有如下三点： 1）下判断之前先要仔细辨别 2）保持镇静 3）结束电话 二、客户服务艺术 典型客户 问询型——咨询产品和服务 迷惑型——对问题不太清楚，依赖你澄清细节 难应付型——烦恼，希望根据他/她的要求给出他/她满意的答复 电话交流的五要素 客户总是在交流 客户的世界总是真实的 要主动地与客户进行交流 经常变更你的反应，以更好地适应客户的意愿、需求和期望 在你想引导客户之前，必须先跟随客户的思路 你在倾听吗？ 排除干扰，专注于你的客户 使用听电话时需要用的回应，让你的客户知道你在倾听（如：“是的”、“我明白”、“对”等等） 不仅要听清客户说了些什么，而且要听清他是如何说的 不时提问以确认客户提供的信息 做简单的记录 刻画一幅景象 他们是什么样子？ 他们从哪里打来电话？ 他们更关注于价格还是航班时间？ 回顾客户资料 “客户喜欢被熟悉与了解。让他们知道你正回顾他们过去的资料” 客户喜欢 得到专业而友好服务 感到受欢迎 被记住、被熟识 被认可 知道他们的要求被了解 对你的能力有信心 三种主要的基本需求 感到受重视 感到被理解 得到确信和保证 感到受重视 名字是世界上最动听的声音,谁都愿意自己的名字被别人所牢记 做出主动解决问题的姿态 你的态度能够让客户知道他们是非常重要的 感到被理解 保持宽容，避免负面评价 向你的客户总结细节 在客户说话的节点,以恩,好的等词汇让客户知道你在倾听 在客户提供资料完毕后提问以明确信息 我们有能力得到确信和保证 对你提供的产品和服务有信心 为你的客户提供完整和明确的信息 有条理、有逻辑地提供信息 提供选择，当客户中意的方案不可行时 预备提供超越客户期望的更多服务 如果你不知道答案，尽力找出 在交易成功后打跟踪电话以确认客户完全满意 回应客户的特殊需要 客户的直接问询,例如退票的方式和费用收取,非当日出票的即为退票，将按照航空公司规定收取相应的退票手续费 客户的非直接问询 就需要你问一些适当的引导性问题，得到你想要的信息，来帮助你的客户。 电话销售技巧 购买信号的识别 频繁地表示同意 设想所有权——喜欢将产品说成“我的”“咱的” 向你寻求产品/服务的保证和建议 问一些最后程序方的问题（如：付款方式或票务派送等） 结单的技巧 1、假设性的 当你确信客户已拿定主意购买时的一个明确的表述。所以不需提问，而是假定客户已经要采购了。 2、选择性的 提供两种产品或服务供客户选择 鼓励客户选择他/她中意的 通常最后是一连串引导客户购买的问题 3、是/非性的 直接涉及这笔交易的问题，答案只有“是”或“不”小心使用。如果客户回答“否”，那么再将客户带回购买圈子中来有一定困难 脚本拟定 电话销售流程 热情开篇 需求辨识 定位推荐 检查核定 化解分歧 成交谢客 这也是脚本拟定的依据和评价脚本好坏的根本 需求辨识 客户基本信息？ 客户用产品来做什么？有什么差异或需求吗？什么是客户关心的，优先考虑的因素？ 客户什么时候需要产品 谁来参与作决策？ 客户