Oracle提供优异的客户服务体验.pdfVIP

1 Copyright ? 2012, 甲骨文 and/or its affiliates. All rights reserved. 提供优异的客户服务体验 2 Copyright ? 2012, 甲骨文 and/or its affiliates. All rights reserved. 纲要 ? 甲骨文客户体验概要介绍 ? 客户满意度不等于忠诚度 - CES ? 甲骨文客户体验主打方案 - RightNow ? 甲骨文客户体验成功案例展示 ? QA 3 Copyright ? 2012, 甲骨文 and/or its affiliates. All rights reserved. 什么是好的客户体验？ 4 Copyright ? 2012, 甲骨文 and/or its affiliates. All rights reserved. 加强客户体验，带来更多的商业价值 吸引新客户，保留原有客户，提高销售量 A Acquisition (吸引/获取) (提高销售量) R Retention （留住客户） (建立信誉和加强客户 关系) E Efficiency （效率） (降低工作成本和工作 量) 5 Copyright ? 2012, 甲骨文 and/or its affiliates. All rights reserved. 客户服务体验 是未来竞争的焦点 6 Copyright ? 2012, 甲骨文 and/or its affiliates. All rights reserved. 来源：2012 甲骨文零售趋势分析 86% 的客户在经历一次不满意的客服 体验之后就脱离了品牌。* 推荐一个品牌的第一个理由： 出众的服务 (不是价格或产品质量)* 7 Copyright ? 2012, 甲骨文 and/or its affiliates. All rights reserved. * Harris Interactive, - Customer Experience Impact Report 差异化竞争的策略 未来长期可持续的业务致胜的策略只有一个 产品 价格 8 Copyright ? 2012, 甲骨文 and/or its affiliates. All rights reserved. 服务 客户“跨渠道”的交流使提供优异的客户体验更困难 Web 联系中心 门店 产品目录 移动电话 电子邮件 社交网络 需求/调研 评比网站 挑选 购买 在线订购 收货/使用 维护/推荐 在线订购 浏览 产品目录 前往零售店 自助服务终端 聊天 修改订单 挑选产品 当地门店提货 电话咨询关于附加 配件的信息 Web 搜索 产品信息 向 Facebook 好友 寻求建议 电子邮件订单确认 （并推荐相关产品和服务） 阅读评论 通过微博 分享购买体验 在社区聊天室中求助 9 Copyright ? 2012, 甲骨文 and/or its affiliates. All rights reserved. 来自客户的挑战 “网站上的产品信息太 纷杂了，我不能找到 我所需要的产品信息 .” Mobile Web “我怎样分享我的经验 和收获呢？” “我在网上找不到我要的信 息，是否有人可以在线帮助 我？” Store Call Center “不管是服务中心还是座席，他们 根本不知道我是谁，也不知道我花 费很大，买了很多很多他们的产品 ” 10 Copyright ? 2012, 甲骨文 and/or its affiliates. All rights reserved. @Email Mail Partner “为什么我不能自己知 道问题的答案呢？” Social “如果使用过程中出现异常 ，我该怎么办？” 919%% 满不意满意 11 Copyright ? 2012, 甲骨文 and/or its affiliates. All rights reserved. 你怎样挽回你的客户？ 服务中心/呼叫中心必须不断发展 来面对当今日新月异的客户需求 Ovum, September 2011 12 Copyright ? 2012, 甲骨文 and/or its affiliates. All rights reserved. 哈佛商业评论 - 让客户省心 调?查2显8%示对：服务不满意的客户却打算 在服务继过续程使中用努同力种设法服使务顾客体验超越预期 的服务企业，其客户忠诚度并不比仅满足客 户基本需求的服务企业高出多少 把基本服务作好 - 最重要的“体验” ? 59%的被调查客户表示要解决一个问题要花费 大量的精力 ? 57%的被调查客户表示在和企业客户服务坐席沟 通时，需要从一个渠道（网页）转到另一个渠道 （电话） ?