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Lecture 8 服务开发与设计 费鸿萍 2011，9 开篇导入 谷歌新服务Hotel Finder Google最新推出Hotel Finder搜索新服务，顾名思义就是要帮网友找饭店。和一般的饭店查询网站不同的是，Hotel Finder结合了Google地图与Google Places，让你直接在地图上用滑鼠圈选出想要住的区域，再加上饭店价格、评价等选择内容，就可以筛选出心目中的理想住宿饭店。 用地图找饭店一目瞭然，不用再去查询饭店位在哪一个行政区域，而且在页面上同时显示多项资讯，包括网友最在乎的比价资讯，点选后就在下方呈现，再点选又可收回，不用再受到传统订房系统不停跳出的页面干扰，可说是相当人性化的搜索新服务。 点选这项服务之后，可以看到右下角的experiment字样，也就说这项服务还在实验阶段，所以目前只能查找美国纽约、旧金山、拉斯维加斯等城市。 创新、服务 服务设计的挑战 新服务的开发 新服务的种类 新服务开发的步骤 制定服务蓝图 质量功能展开 服务质量定位 服务设计的挑战 新服务的开发 新服务的种类 新服务开发的步骤 制定服务蓝图 质量功能展开 服务定位 你理解了谷歌新服务吗？ 服务设计的挑战 新服务的开发 新服务的种类 新服务开发的步骤 制定服务蓝图 质量功能展开 服务定位 新服务开发系统必备特性 必须客观，不能主观 必须精确，不能模棱两可 必须以事实为导向，不能以看法为导向 必须是方法学的，不能是哲学的 服务设计的挑战 新服务的开发 新服务的种类 新服务开发的步骤 制定服务蓝图 质量功能展开 服务定位 服务设计的挑战 新服务的开发 新服务的种类 新服务开发的步骤 制定服务蓝图 质量功能展开 服务定位 服务开发的难点 如何将服务的概念有形化？ 服务设计的挑战 新服务的开发 新服务的种类 新服务开发的步骤 制定服务蓝图 质量功能展开 服务定位 认识服务蓝图 服务蓝图是是详细描画服务系统的图片或地图。 服务蓝图从4方面展示了服务： 服务蓝图构成 服务蓝图示例1快速服务蓝图 服务蓝图示例2旅店服务蓝图 阅读和使用服务蓝图 服务蓝图的作用 绘制服务蓝图 服务营销视野：关于服务蓝图经常提出的问题 绘制什么过程？ 能把多个细分市场绘制在一张蓝图上吗？ 谁来绘制蓝图？ 描绘现实的服务过程蓝图还是期望的服务过程蓝图？ 蓝图应包括例外或补救过程吗？ 细节的水平如何？ 应使用什么符号？ 蓝图要包括时间和费用吗？ 服务设计的挑战 新服务的开发 新服务的种类 新服务开发的步骤 制定服务蓝图 质量功能展开 服务定位 质量功能展开（Quality Function Deployment, QFD) QFD 一套把顾客需求转化为每一阶段上公司合适的需求系统，其范围从产品设计与开发，到制造、分销、设备、营销、销售与服务。 包括三个显著的部分： 顾客质量标准 服务公司各层面 关系格 服务设计的挑战 新服务的开发 新服务的种类 新服务开发的步骤 制定服务蓝图 质量功能展开 服务定位 服务质量定位 服务营销要素定位 讨论： 互联网时代下的新服务发展－－以谷歌为例 新服务的发展与企业盈利模式的创新 本讲小结 QA!?! 战略制定 制定服务蓝图的好处 服务有形化 后勤支持 顾客关系 服务沟通 财务分析 服务改进 整体观念 识别需要制定 服务蓝图的服务过程 识别顾客（目标）对 服务的需要 从顾客角度描绘 服务过程 描绘前台与后台 服务人员的行为 把顾客行为、服务人员 行为与支持功能相连 在顾客的每个行为步骤 加上相应的有形展示 服务定位 指一家服务机构提供的 服务在顾客心目中 的特殊印象或特色。 一家服务机构对 自己在顾客心目中的服务特色 进行设计和塑造。 服务可靠性特色 服务反应性特色 服务保证性特色 服务移情性特色 服务有形性特色 华东理工大学商学院 费鸿萍 华东理工大学商学院 费鸿萍 华东理工大学商学院 费鸿萍 华东理工大学商学院 费鸿萍 /sF1s 建立并保持自己的竞争优势 单纯用语言描述 服务的危险 阐述具有偏见性 不全面 主观性 过于简单 风格转变 服务改善 服务延伸 为现有服务市场提供新的服务 创新业务 重大变革 指为尚未定义的市场提供新的服务 包括一切为现有市场的同类需求提供的新服务， 而该市场已存在产品满足同类需求。 指向组织现有的顾客提供组织 原来不能够提供的服务。 指扩大现有的服务产品线。 改变已有服务的性能，如延长服务时间。 改变外变，类似为消费品改变包装。 企业战略开发 新服务战略开发 创意产生 服务概念的开发与评价 业务分析 服务的开发和检验 市场测试 商业化阶段 引进后评价 stop 鉴别新服务战略的创意 stop 检测顾客和雇员对概念的反应 stop 检测获