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嘴巴甜一点脑筋活一点 1 方法新一点行动快一点 2 说话轻一点脾气小一点 5 6 微笑露一点服务好一点 6 1 效率高一点做事多一点 3 理由少一点度量大一点 4 客服服务----标语 顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待 客户的需求就是我们工作的目标 我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象 爱挑剔的顾客=良师有抱怨的顾客=益友 顾客永远是我们争论或斗智的对象 并非是顾客依赖我们而是我们依赖顾客 顾客是我们的伙伴而非外人 顾客并非是统计数字而同我们一样是有感情的人 濮阳 电脑普及化 粉笔叫醒 汕头摩的 广发证券 银行客户经理 人力资源招聘 * * * * * * * * * 客户服务 意识 好吧，我来说说看 就是啊，为什么？ 偶不知道 问你呢，说啊？ 为什么呢？ 我们为什么要提倡客户服务意识？ 考考您！ 如果要您用2－3个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？ 客户服务的竞争环境分析 Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会） 我们处在一个变革的时代 * 服务——利润的源泉 一个小故事分享 服务的增值价值 * * * * * * 通过这个小故事， 联系我们的工作， 你能想到什么呢？ * 与五年前相比，顾客 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 顾客的期望越来越高 顾客流失的原因 * 4% 9% 9% 10% 68% 死亡或搬家 改变喜好或者在推荐下换了产品 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心 顾客流失 顾客流失的原因比重 客户服务意识 什么是客户服务意识？ 概念 客户服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 客户服务意识 客户服务意识的重要性 重要性 是企业认真探究市场的原始动力，为产品创新提供方向，是企业赢得竞争的前提条件。 表现形式 客户服务意识 时间 意识 持续 跟进 法规 意识 换位 思考 主动 意识 表现形式 客户服务意识 对于客户的服务需求的及时响应；对服务持续过程中的及时沟通。 表现形式 客户服务意识 对客户表现的情绪理解；执行工作中提前考虑到客户使用的便利；设计各类流程时考虑客户的接受程度。 表现形式 客户服务意识 短期客观无法满足的服务应保持较长期的跟进；客户对我们已经提供的服务的评价；关注长期支持和反对我们的客户。 表现形式 客户服务意识 养成按照法规服务的习惯；熟知我们与客户的服务约定；勇敢承担法规范围内的义务。 表现形式 客户服务意识 主动完成我们承诺的服务内容；主动发现服务中的盲区并修正；主动提出各种良好建议。 在销售年中筹备会的讨论会上，据反应常常出现这样的情况：办事处员工打电话来公司，询问某类事情，接电话的人说找A，A说找B，B说找C，C说找D…… 绕了一圈，不知找谁。 有同事说：因为职责不清吧 引例1 随着公司的快速发展，管理问题也日益凸显。其中比较严重的是各办事处和各部门之间壁垒严重，开会时，我们发现，各部门常常相互扯皮推诿，敷衍甚至指责。工作中缺乏主动沟通，流程不畅，效率低下。 有同事说：虽然职责模糊，但本位主义现象更严重。 引例2 啊哦，情况这么严重？ 是啊，要加强服务意识啊！ 服务 意识 团队 精神 团队精神自觉涌现服务意识 服务意识可以激发团队精神 一、掌握工作配合技巧 完善流程、分工明细、加强计划性等这些都是可以通过研讨和逐步完善，可是如果一个人的心态不好，定位不清晰，没有服务意识，再好再完善的流程也会执行不好，或者敷衍了事。 所以不论是需要别人配合的部门还是配合别人的部门，首先就是自己是否有没有定位成一个服务者的角色。要具备“我为人人”的服务心态和意识。也只有具备这样的心态和思想高度，才有可能不论这件事是自身岗位的职责还是协助他人的工作，你都会主动承担起责任。 二、角色定位取决于心态 工作配合不好很多时候是来源于要求配合工作的艺术和技巧不当。有时候可能是一句话或几个字眼就会导致配合方出现排斥的心理。 即使是我们要求清洁阿姨帮我们擦窗户这样简单的工作配合事项，我们都要讲究艺术和技巧。我们到底是以命令的语气说：“你把那边的窗户擦一下。”还是微笑着温和地说：“阿姨，能不能帮我把窗户擦一下？” 同样是要求工作配合，多一个微笑、改变几个字眼，我想阿姨在擦的时候心情肯定不一样，当然用心程度也不一样，那