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管理者与沟通 第15章 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 企业两大基本任务 两个70％的含义 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。? 第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。 不良沟通与良好沟通结果 15.1 沟通的本质和职能 15.1.1 什么是沟通 沟通就是意思的传递和理解. 传递是指信息以可被接受者解释的形式接受. 理解信息并不意味着接受者对信息的赞同. 人际沟通 两个或多个人之间的沟通 组织沟通 组织中沟通的各种方式、网络和系统等 15.1.2 沟通的四大功能 15.2 人际沟通的方式 信息 来源: 发送者的意图 编码 信息转化为符号形式 媒介 信息传递的媒介 解码 接受者对信息的重新翻译 噪音 对信息造成干扰的因素 人际沟通过程 沟通失真 信息编码 在信息编码过程中，发送者的技能、态度和知识的影响 发送者的社会—文化系统 信息 传达信息本意的符号 信息本身的内容 信息形式的选择 干扰信息的噪音 沟通失真 通道 发送者对传送信息的合适的通道或多通道的选择 接受者 在信息解码过程中，接受者的技能、态度和知识的影响 接受者的社会—文化系统 反馈回路 由接受者向发送者的信息反馈也同样面临着类似的失真问题 人际沟通的方法 面对面 电话 小组会议 正式演讲 备忘录 传统信件 传真 公司出版物 告示板 音像带 热线 电子邮件 计算机会议 音频邮件 电话会议 可视会议 沟通方法的评价 反馈 复杂性能力 宽度潜力 私密性 编码容易度 解码容易度 时空限制 费用 人情味 正规度 信息可得性 处理信息的时间 人际沟通 非语言沟通 不经由言语表达的沟通. 具有特殊含义或警告的声音 控制或激励行为的图像 传送某种意义的情境行为 具有身份暗示的衣着或体态 体态语言: 传递一定信息的手势、面部表情，以及其他身体动作. 语调: 一个人对传达某种意义的某些词汇或短语的强调. 15.3 有效的人际沟通 15.3.1 沟通的障碍 过滤(Filtering) 发送者故意操纵信息，使信息显得对接收者更为有利。如：隐瞒、虚报。 组织层次越多，过滤信息的机会也越多。组织制度也会鼓励或抑制这种过滤行为，越注重形式、外表的组织，越容易鼓励过滤行为。 情绪 不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。狂喜或抑郁，都可能阻碍有效的沟通。 最好避免在情绪不好的时候做决策。 信息超载 面对的信息超过了个人的处理能力。 15.3.1 沟通的障碍 防卫 当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反应，而这在很大程度上降低了取得相互理解的可能。 语言 信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或者采用的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。 民族文化 在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息的使用。 15.3.2 克服沟通的障碍 积极倾听者的行为 15.4 组织沟通 正式沟通 按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。 非正式沟通 不受组织的层级结构限制的沟通 促进员工满足社会交往的需要。 有利于改进组织的绩效，因为它提供了更加快捷和有效的沟通渠道。 15.4.2 沟通信息的流向 15.4.2 沟通信息的流向 下行沟通 信息由管理者利用通知、命令、协调和评估的方式传达给员工。 上行沟通 信息由员工传达给管理者，以使其能够了解员工的需求，并获得提升和构建相互信任、尊敬的环境的方法。 横向沟通（水平沟通） 在同一组织层级的员工间进行的沟通，可以节约时间，并能促进协调， 斜向沟通 发生在跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通，有益于提高效率和速度。 15.4.3 沟通网络的类型 链式网络 沟通信息是按照正式的指挥链流动的，可以上行，也可以下行。 轮式网络 领导与团队其他成员之间的沟通，该领导是所有沟通信息通过的中心。 全通道式网络 沟通信息在工作团队所有成员中自由地流动。 三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价 小道消息 几乎在任何组织中都存在小道消息 为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。 与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，可以减