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现代护理沟通艺术 “未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。” —— 美国著名未来学家奈斯比特 讲授大纲 现代护理沟通基本结构 现代护理沟通的各种形式 现代护理管理沟通 有效改善组织沟通 有效沟通的行为法则 高效护患沟通的步骤和技巧 您遇到过这些困惑吗？ 您以为部下知道她该做什么？ 由于“位差效应” 导致的沟通障碍？ 您常遇到令自己措手不及的事吗? 您是否也有“我在跟谁谈话？” 的疑问？ 您能做到与上下级相互理解、心灵相通吗？ 您有过类似“高层还在煮酒论英雄，而底层的士气已经灰飞烟灭”的经历吗? 护理工作中您如何处理以下问题 如何告诉病人“坏消息” ? 聊天也是一种治疗和护理手段吗 ? 怎样解释药物的疗效和副作用 ? 教育对象不接受教育怎么办 ? 为什么要重视与病人家属的交流 ? 怎样理解操作与教育的统一性 ? 病人及家属问到你不知道的问题怎么办 ? 在教育过程中怎样与医生或其他人合作 ? 何 谓 沟 通 沟通是一种感知； 沟通是一种期望； 沟通是管理的手段（影响）； 沟通是磋商共同的意思 ； 沟通是管理者最应具备的技巧； 沟通是企业需具备的基本体制； 沟通是一切组织管理行为的灵魂； 何 谓 沟 通 沟通是每个人都应该学习的课程(沟通系)； 沟通是处理管理不当所引起矛盾的主要工具； 沟通是工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满；“魅力人生，沟通起步。” 是“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地” 沟通是管理层级的垫脚石，也是促进领导效能的基础； 沟通是人与人之间关系的一种放大，是一种重要的管理方式。 人际关系六种形态 孤岛型 仪式型 社交型 嗜好型 心理游戏型 亲密关系型 亲密关系是人心灵的润滑剂，是生命丰 富与成长的维他命，是俱足人生里的一切智 慧与勇气的人 。 一、沟通者应具备的素质 1. 值得信赖； 2. 待人忠厚； 3. 热心且富感情； 4. 爱帮助人； 5. 诚恳坦率； 6. 有幽默感； 7. 肯花时间陪我； 8. 个性独立； 9. 健 谈； 10. 有智能； 11. 有社会良心。 二、受欢迎的人格特质排序 1. 负责尽职； 2. 渊博机警； 3. 和蔼热情； 4. 稳重沉静； 5. 活泼热心； 6. 自律严谨； 7. 理智客观； 三、 不受欢迎的个性 1. 缺乏沟通技巧； 2. 过份重视自我爱好的立即满足； 3. 对人缺乏同情心与同理心； 4. 自责倾向过重； 5. 个性悲观。 　　　沟通及沟通的基本结构 沟通的定义：指人与人之间信息交流的过程。 沟通的目的： １、生存的需要； 　２、安全感；　　　　　　　　 ３、得到快乐； 　４、施加影响。 沟通的基本结构：七个要素　　　　　　 １.信息源 ２.信息 ３.通道４.信息接收人 ５.反馈 ６.障碍 ７.背景。 组织沟通示意图 关 于 沟 通 沟通的背景： 　　　　　　　　　　　　　　１、心理背景　　　　　　　　　　　　　 ２、物理背景　　　　　　　　　　　　　 ３、社会背景　　　　　　　　　　　　　 ４、文化背景 沟通的层次，鲍威尔的五层次说： （１）礼节式沟通。 低 （２）陈述事实的沟通。 　 （３）分享个人想法与判断。 　 （４）分享感觉。 （５）尖峰式沟通。　　　 高　 　关 于 沟 通 语言沟通： 说话、书写、电影、电视、歌曲、网络等。 非语言沟通： 体态语言、空间效应。 信息的全部表达： 语调占 7% 声音占 38% 表情占 55% 沟 通 技 巧（１） 沟通的形式： 　１、体态语言： 标记语言、指示语言、表情语言、适应性体语、 副语言性语言。 　２、空间语言： 一般距离 － １米 　　　　　　　　 亲密距离－ 0.5米± 　　　　　　　　 个人距离－0.5－1.5米 社会距离－1.5－14米 公众距离－ 4－8米 每