服务人员培训课程之顾客导向专题.pptVIP

服务人员培训课程之 主讲人：中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐 从 天堂和地狱的故事 说起 这是一个我们都很熟悉的地方 几句熟悉、也不熟悉的话 己所不欲 勿施于人 己所欲 施于人 舍得 买卖 几句问话 什么是世界上最宝贵的？ 他（她）呢？ 你是否重要究竟谁说了算？ 你打扮得漂漂亮亮，是给自己看吗？ 你得出结论了吗？ 用一分钟的时间想一想 你是否能让对方感受到他对你很重要？ 销售业绩不好，找到真正原因了吗？ 销售业绩很好，有多少是来自于侥幸？ 你认为谁是你的第一顾客？（仔细想一想再回答） 提问：道理是不是很简单？ 回答：很简单，因为真理往往是最简单的 再问：1.你能做到吗？2.你能一直做到吗？ 想想这句话：人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。 结论：接受并照办是一回事，克服惰性是另一回事 魅力八诀 ? ? ? ? 3.5谈吐举止的不良习惯 说话速度太快、吐字不清、语言粗俗 声音粗哑、有气无力、说话不冷不热 批评、挖苦、吹牛、撒谎 油腔滑调、沉默寡言 太随便、与顾客勾肩搭背 死皮赖脸、死磨活缠 挖耳搔头、耸肩、吐舌 咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动 经常看表、皮笑肉不笑 东张西望、慌慌张张 学会运用“二八”法则 1-1顾客导向——企业生存之根本 1-1顾客导向——企业生存之根本 1-1顾客导向——企业生存之根本 店铺销售技巧 五步训练法 学习目标 如何观察客户——看的技巧 如何接近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧 第一步 看 领先顾客一步的 技 巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ …… 1-1如何观察顾客 注意点： ①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 ②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 ③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？ 1-1-1观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 观察客户可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度…… 1-1-2 观察顾客要求感情投入 当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法： 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对服务不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 1-1-3目光接触的技巧 1-2揣摩顾客心理 服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题： 顾客究竟希望得到什么样的服务？ 顾客为什么希望得到这样的服务？ 1-3预测顾客需求 预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。 1-3-1顾客五种类型的需求 — 说出来的需求 — 真正的需求 — 没说出来的需求 — 满足后令人高兴的需求 — 秘密需求 1-4 第一步的小结 第二步 听 拉近与客户的 关 系 2-1为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据： 一个表达不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不说出来 6个有严重问题但未发出抱怨声 表达不满者比不表达者更愿意继续与本店保持关系 不满者的问题得到解决，会有60%的不满者愿与本店保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客会与本店保持关系 2-2进阶练习—— 听的五个层次 2-3听力练习 ——听的三步曲 2-3-1第一步 准备 给客户倒一杯水 尽可能让房间环境舒适 把顾客安排得舒适一些 2-3-2第二步 记忆 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处： 2-3-3第三步 理解 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W1H法 5W指What、When、Where、Who 、Why 1H指How、How many和How much 2-4 听的三大原则和十大技巧 耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 注意：表现得不要过分，否则就成了居委会的老大妈了。 2-5-1听力测试1 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把什么东西弄得沙沙作响。 潜台词是： 2-5-2听力测试2 “我以前来过。” 潜台词是：