药店员工服务规范1.doc

药店员工服务规范 以服务带动销售；顾客是上帝，是我们的衣食父母！ 一、服务准则 1.1 在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行 1.2仔细聆听顾客需求，竭尽全力为顾客服务 1.3对顾客所做出的承诺，必须遵守。 1.4帮助顾客解决其疑难问题。 1.5坚持实事求是、问病卖药，做到对顾客负责，对公司负责。 二、服务过程中具体要求 2.1当顾客进店时，要将视线迎向顾客，亲切自然地问好（正在接待其他顾客时，应点头微笑致意，）及时迎上前询问顾客有什么需要帮助，不要不理顾客，但也不要咄咄逼人，开口就问：“您想买什么?’这往往会把未拿定主意的顾客吓退。 2.2 对顾客打招呼、服务时，应使用标准用语。对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意称呼顾客姓氏。 2.3对表示暂时不需要帮助介绍的顾客，应注意观察，给予其选择的余地，但又保持一种随时为顾客服务的状态。 2.4如果顾客对某类药品特别注意时，则要主动上前打招呼，并为购药提供意见。 2.5与顾客对话时宜保持一米左右距离，保持微笑，并要注意使用礼貌用语，注意“ 请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。与顾客对话时要全神贯注、用心倾听，眼睛要望着顾客面部（但不要死盯着顾客），不要打断顾客谈话，对顾客的说话要有反应，不要心不在焉，漫不经心，甚至不耐烦。没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。 2.6 在为顾客拿取和递送药品时，要注意动作的轻巧，切忌随意地将商品扔给顾客。这是一种极不礼貌的行为。轻拿轻放会显出对顾客的尊重。 2.7 在顾客挑选药品时，要保持耐心，悉心服务，不要因为对方多次的发问或多次的挑选而不耐烦。对顾客的询问应圆满答复，若遇不知道、不清楚的事情应请店长或领班等对相关业务熟悉的人尽快答复顾客，绝对不能以不知道、不清楚做答复。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 2.8 顾客要求我们帮忙时，我们应从语言及行动上体现出乐意为顾客服务的态度，应说“好的，我马上过来”如果顾客很多，一时忙不过来时，一定要注意对久等的顾客说“对不起，让您久等了。”或者说“ 请稍等一会，我马上过来。”应该照顾好所有的顾客，不要冷落了任何一位，尽可能做到“接待第一个，顾及第二个，招呼第三个”。千万不能说“你怎么这么罗嗦，您没看见我忙着吗？”，“你自己挑好了！”等 2.9 当顾客提出某项服务要求而我们一时无法满足时应主动向顾客讲明原因,并向顾客表示歉意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决,要让顾客感到,虽然问题一时无法解决,但却受到了应有的重视,让顾客感受到我们解决问题的诚意. 2.10即使顾客的要求不属于自己的职责范围时,也应主动替顾客与有关人员联系,以满足顾客的要求,切不可诸对推托,让顾客辗转多次仍无法解决问题,或者事不关已高高挂起. 2.11实事求是地介绍商品,尽量帮他们统一意见,选购到满意的商品. 2.12 顾客在选项购商品时,若损坏了商品,要主动上前礼貌地询问有没有伤到顾客身体,若有伤口则应立即处理伤口,然后该事情进行妥善处理. 2.13收银员收款时数目要准确,动作要快速,做到唱收唱付,退回余款的同时将电脑小票递送到顾客手里,并说:”谢谢” 2.14顾客离开门店时,不论其买的东西多还是少,或者是否够购买,店员或收银员都应热情地说”慢走” 2.15交接时或者打烊时后,如有顾客希望购药,要继续留岗.顾客在挑选商品时,不得有任何催促的行为,决不讷讷感说:“能不能快点，我们要下班了”，或“请你先结款好吗？”此类的话，应像平时一样耐心为其提供服务。 三、电话礼仪： 应在电话铃响三声之内去接听电话并清晰、亲切的报出自己单位的 名称。 标准用语：您好，（药店名称）**店；和睦佳**店。 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。 如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。 通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。 凡电话询问价格，一般不讲准确数字，如售价126元的商品可回答120左右，售价15元的商品可回答十几元，依此类推，零星数字不说，例如13.8元的商品说十三元左右就行了，以防同行探查价格 如顾客打电话进行投诉，应先听完顾客的诉说，再进行解释。先安抚好顾客，态度要温和，避免与顾客争吵；同时应详细记录并及时向上汇报，并留下顾客通话，约定答复时间，并查明原因后按时答复顾客。 接听私人电话时应长话短说，通话时间不得超过3分钟，顾客在场时不得 直接接听私人电话。正在接待顾客时，即使是公司内部打来的公事电话也不能抛下顾客过去接听，应让同事代为回复或记录传达，待顾客购物离开后再回复，如因实际情况确实必须接听电话 ，则应先安排其他人接手招呼顾客然后方可离开。 接听电话时应面带微笑。 四、销售时的八