行业客户开发技巧教程(2014.05.14).ppt

* 顾客忠诚提高策略 * 忠诚客户培养系统的七大步骤 * 1、建立客户档案，分级管理； 2、制定回访，走访计划； 3、制定促进升级计划，使保留的高级别行业客户逐步增加； 4、定期检查计划的落实、实施情况及时修订新的计划。 行业客户的维护 维护的方法 * 对于集中购买、分散使用的用户，在适当的时机将车辆使用的良好状况 与我们所做的工作向决策者进行通报，使提议者获得更多的正面评价。 加强与购买者的感情沟通，及时向其通报新的产品信息。 节假日的问候等其它日常走访的内容。 回访跟踪 行业客户的维护 交车后回访跟踪的目的在于通过对车辆使用状况的了解、对车辆使用问题的及时解决及其它公关活动，来实施客户关系的维护与巩固。 通过电话或上门拜访了解已购车辆的使用状况，提醒用户进行车辆的各阶段保养，必要时进行上门保养。 及时解决用户车辆使用中出现的各种问题。 * 行业客户的维护-----交车 第*页 人的准备 提前电话确认客户方参加提车的人员； 并告知需带资料及确认付款方式 交车前1小时确认销售和售后服务部门 参加交车的人员； 与售后预约PDI检查人员 提前告知部门主管，做好准备 预约财务或行管人员 交车前期的准备 * 行业客户的维护-----交车 第*页 车的准备 车辆在交车前确保进行PDI检查； 车辆在交付前销售顾问对车辆的外观、内饰 功能和工具进行检查和确认； （车辆电台频率、 时间等设置） 车辆在交付前进行全面清洁 交车时必备的红花、红绸等 交车前期的准备 * 行业客户的维护-----交车 第*页 交车前期的准备 物的准备 车辆交付所需的各种单据； 车辆交付所需的各种物料； （照相机、小礼品、大红花、恭贺牌、 爆竹或礼花、首保贴） 交车区的准备 * 行业客户的维护-----交车 完美的交车过程 客户来店前的准备 再次确保待交车辆的整洁及停车区到位 在与客户预约的时间前15分钟再次致电客户， 确认相关内容 再次确认客户付款方式 再次确认客户信息是否在交车恭贺牌上注明 再次确认相关人员是否到位 * 行业客户的维护-----交车 完美的交车过程 客户来店时迎接 销售顾问应提前15分钟在店门口等待客户 如条件允许可邀请部门负责人及其他空岗 同事共同迎接 告知客户大概的交车时间及交车内容 最后确认客户资料是否带齐 征得客户需求后带客户至待交车辆旁 * 行业客户的维护-----交车 完美的交车过程 引领客户，逐项检查 带领客户对全车外观及内饰进行检查 特殊项目的重点介绍（备胎、千斤顶、刹车油、冷却液） 最好进行实操介绍（简单演示如何换备胎） 对照合格证和车辆的VIN号进行核对，确保无误 * 行业客户的维护-----交车 完美的交车过程 功能操作、耐心说明 交车时对车内的仪表板、灯光、音响、时钟、空调、儿童安 全门锁、座椅的叠放等都应进行细致的说明，并确保客户知 晓；（讲解时配合演示） * 行业客户的维护-----交车 完美的交车过程 车款相符、费用清楚 交款前再次确认销售车型和客户成交价格相 符，并对其他费用进行清楚说明（如精品、 临牌、刷卡等其他费用） 按照《交车确认单》的内容进行签字确认， 询问客户的付款方式并带领客户至财务交 车款 * 行业客户的维护-----交车 第*页 完美的交车过程 文件票据、交接清楚 对车辆销售发票的信息进行逐项的核对； 对照合格证和车辆的VIN号进行核对，确保无误 告知客户各张发票的用处 保险、上牌的地点及简单流程 适时的推荐公司上户的附加服务 文件：《使用说明书》《用户手册》《合格证》等随车文件 资料：《车辆发票一式三联》《新车交接单》《临牌》《精品销售发票》等票据进行逐一交接 * 行业客户开发方案 行业名称： 现状描述 目标 措施 需支持事项 1．目前的关系状况； 2．以往采购车型及目前保有车辆的使用状况； 3．采购程序与采购方式： 4．采购负责人的相关情况 5．需求潜力分析 1．销量目标： 2．关系目标： “第一”、 “优先”； 3。接触次数目标 根据掌握的现状制定具体的开发和促进措施： 产品展示及说明会； 试乘试驾； 登门拜访； 赠品； 商务活动； 参观考察等 人、财、物 及关系的支持 * 尚未建立联系； 有一定的接触； 已达到一定的程度（了解竟争对手产品的使用状况，满意度，销售代表的名字、销售的特点，销售代表与客户之间的关系。） 行业客户开发方案 目前的关系状况 * 1、目前保有车型，数量情况； 2、常规采购时间：集中采购与